Mơ Hình R Hệ số R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng 1 .500a 0.25 0.242 0.5844 a. Biến độc lập: (Constant), PQ, TS
b. Biến phụ thuộc: SAT
Phân tích mức ý nghĩa Sig của TS và PQ nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến có ý nghĩa.
Beta của biến hỗ trợ kỹ thuật và chất lƣợng cảm nhận đều lớn hơn 0 cho thấy sự tác động cùng chiều của hỗ trợ kỹ thuật và chất lƣợng cảm nhận lên sự hài lòng của ngƣời mua. Giả thuyết H3 và H5 đƣợc chấp nhận
4.4.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng lên sự tin tƣởng:
Qua phân tích hồi quy, bảng Anova cho sig là 0,000<0,05 cho thấy mơ hình có ý nghĩa về mặt thống kê
VIF của các biến lớn nhất là 1,080 nhỏ hơn 10 cho thấy khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mơ hình
Bảng 4.11 Các thông số từng biến ảnh hƣởng đến sự tin tƣởng trong phƣơng trình hồi quy
Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.001 0.414 4.832 0 TS 0.444 0.095 0.332 4.658 0 1 1 a. Biến phụ thuộc: TR
Qua biểu đồ Histogram cho thấy phần dƣ có phân phối chuẩn, trị trung bình gần bằng 0, độ lệch chuẩn gần bằng 1 (0,997). Biểu đồ P-P cũng cho thấy các điểm quan sát cũng khơng xa đƣờng thẳng kỳ vọng, nên có thể giả thuyết rằng phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
R2 có hiệu chỉnh là 0,105 cho thấy mức độ giải thích 10,5% là thấp Bảng 4.12 Bảng thống kê mơ hình tác động sự tin tƣởng của ngƣời mua
Mơ Hình R Hệ số R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng 1 .332a 0.11 0.105 0.774 a. Biến độc lập: (Constant), TS
b. Biến phụ thuộc: TR
Beta của biến hỗ trợ kỹ thuật lớn hơn 0 cho thấy sự tác động cùng chiều của hỗ trợ kỹ thuật lên sự sự tin tƣởng của nhân viên mua hàng. Giả thuyết H4 đƣợc chấp nhận
4.4.5. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng lên ý định tái mua hàng:
Qua phân tích hồi quy, bảng Anova cho sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy sự phù hợp của mơ hình.
VIF của tất cả các biến không quá 1,588 nhỏ hơn 10. Do đó khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Bảng 4.13 Các thông số từng biến ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng trong phƣơng trình hồi quy
Mơ hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.2 0.329 3.644 0 PV 0.098 0.054 0.107 1.797 0.074 0.962 1.04 PQ 0.325 0.064 0.372 5.064 0 0.63 1.588 SAT 0.057 0.065 0.059 0.882 0.379 0.768 1.302 TR 0.247 0.055 0.309 4.454 0 0.706 1.416 a. Biến phụ thuộc: RI
Biểu đồ Histogram có hình chng, trị trung mình gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,989 gần bằng 1. Đồng thời các điểm quan sát trên biểu đồ P-P phân bó xung quanh đƣờng thẳng kỳ vọng. Do đó, phần dƣ có phân phối chuẩn
R2 có hiệu chỉnh là 0,403 cho thấy mức độ giải thích 40,3% Bảng 4.14 Bảng thống kê mơ hình tác động ý định tái mua hàng
Mơ Hình R Hệ số R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng 1 .646a 0.417 0.403 0.5063
a. Biến độc lập: (Constant), TR, PV, SAT, PQ b. Biến phụ thuộc: RI
Qua bảng Coeficients (Bảng 4.13), ta thấy mức ý nghĩa sig của giá trị cảm nhận và sự tin tƣởng lớn hơn 0,05. Do đó, dữ liệu khơng hỗ trợ giả thuyết H8 và H9.
Mức ý nghĩa Sig của chất lƣợng cảm nhận và sự tin tƣởng bằng 0 nhỏ hơn 0,05. Do đó, các biến này có ý nghĩa trong mơ hình. Đồng thời beta của PQ (0,372) và TR (0,309) lớn hơn 0, cho thấy sự tác động cùng chiều của chất lƣợng cảm nhận và sự tin tƣởng lên ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng. Vậy giả thuyết H7 và H10 đƣợc chấp nhận.
Tóm lại, chương 4 trình bày các kết quả phân tích định lượng. Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha loại bỏ một số biến quan sát khơng có ý nghĩa trong thang đo, phân tích nhân tố EFA được thực hiện rút trích thành 6 nhân tố. Sau khi tiến hành hồi quy các biến, có 3 giả thuyết khơng được hỗ trợ bởi các dữ liệu là H2, H8, H9
CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN
Đối với các nhà cung cấp, hỗ trợ kỹ thuật nhƣ là một giá trị cộng thêm cho các sản phẩm của họ để đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh. Kết quả là, một số giới hạn các yếu tố tồn tại liên quan mà qua đó hỗ trợ kỹ thuật ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng và các yếu tố trung gian giữa các biến này. Hơn nữa, khơng có nghiên cứu đã xem xét làm thế nào hỗ trợ kỹ thuật ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, do đó có thể ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng.
Nghiên cứu này đã dùng hồi quy tuyến tính 5 mơ hình con giải thích cách kỹ thuật hỗ trợ có thể ảnh hƣởng đến thái độ của nhân viên mua hàng (bao gồm giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận, sự hài lòng và tin tƣởng của nhân viên mua hàng) và hành vi (bao gồm ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng) .
5.1. Kết quả kiểm định mơ hình
Sau khi thử nghiệm các mơ hình, các kết quả sau đây đã đƣợc tìm thấy: bảy trong số mƣời giả thuyết mơ hình đƣợc hỗ trợ đầy đủ từ các dữ liệu thu đƣợc (là H1, H3, H4, H5, H6, H7, H10) và do đó, ba giả thuyết đã không đƣợc hỗ trợ bởi các dữ liệu (đó là H2, H8, H9).
Về cơ bản, chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật có ảnh hƣởng tích cực đến chất lƣợng cảm nhận cũng nhƣ trên sự tin tƣởng của khách hàng. Trong khi chất lƣợng khách hàng cảm nhận ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng và giá trị cảm nhận, cũng nhƣ ý định tái mua hàng (H5, H6, H7 tƣơng ứng), Nhƣng giá trị cảm nhận của khách hàng không là trung gian giữa chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật và ý định tái mua hàng (H2). Và giá trị cảm nhận và sự hài lịng cũng khơng trực tiếp ảnh hƣởng đến ý định mua lại (H8 và H9).
Sự thiếu kết nối giữa chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật và giá trị cảm nhận trái ngƣợc với các lý thuyết trong vai trò giá trị nhƣ một sự cân bằng giữa chất lƣợng và sự mất mát. Tuy nhiên, thực nghiệm kết quả trình bày ở đây khơng cho thấy vai trò của giá trị nhận thức nhƣ một trung gian giữa hỗ trợ kỹ thuật và ý định tái mua
hàng. Và kết quả cho thấy giá trị của một sản phẩm dịch vụ chủ yếu đƣợc xác định bởi nhận thức về chất lƣợng. Do đó, ngƣời tiêu dùng dƣờng nhƣ đặt tầm quan trọng lớn về chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm hơn là trên các chi phí liên quan đến việc
mua lại. Sự giải thích có thể cho sự thiếu hỗ trợ của H2 (TS PV) có thể nằm
trong phƣơng sai thấp của hai thành phần của PV, PV2 (giá tƣơng đƣơng) và PV3 (cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí). Các thành phần có thể tạo ra khó khăn trong việc giải thích các kết quả, trong khi PV2 và PV3 nhấn mạnh tầm quan trọng của giá sản phẩm và dịch vụ lại đƣợc tìm thấy là ít quan trọng khi nói đến đánh giá tầm quan trọng tƣơng đối của các thuộc tính khác nhau liên quan các sản phẩm của nhà cung cấp và dịch vụ. Có thể các nhân viên tập trung ƣu tiên vào chất lƣợng, tìm kiếm nhà cung cấp ổn định chứ khơng phải là tìm kiếm mức giá tốt nhất.
Về cơ bản, sau khi nhận đƣợc hỗ trợ kỹ thuật, ý định của các nhân viên mua
lại từ cùng nhà cung cấp phụ thuộc chủ yếu vào nhận thức của họ về chất lƣợng tổng thể mua (mà chủ yếu là dựa trên độ tin cậy), cũng nhƣ sự tin tƣởng của họ về các nhà cung cấp. Trong khi khách hàng cảm nhận chất lƣợng đã đƣợc tìm thấy tích cực ảnh hƣởng đến khách hàng cảm nhận giá trị và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này khơng cho thấy sự hài lịng của khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng làm trung gian giữa chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật và ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng.
Trong luận văn này, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đã đƣợc tìm thấy các trung gian bởi chất lƣợng cảm nhận cũng nhƣ sự tin tƣởng của khách hàng trong các nhà cung cấp. Trong khi dịch vụ chất lƣợng đƣợc xem nhƣ là một tiền đề của ý định tái mua hàng, nghĩa là chất lƣợng là yếu tố quyết định bắt buộc về ý định hành vi.
Tóm lại, chất lƣợng cảm nhận và sự tin tƣởng nhƣ trung gian giữa các biến ảnh hƣởng của chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật và ý định tái mua hàng.
5.2. Đóng góp của nghiên cứu:
Đầu tiên , nó có khả năng thêm vào một sự hiểu biết tốt hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng của khách hàng trong ngành điện tử. Đặc biệt, nó xác định cơ chế mà hỗ trợ kỹ thuật quyết định lên ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng. Nhƣ đã trình bày, có hai cách nói chung thơng qua đó hỗ trợ kỹ thuật ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng trong một tổ chức mua hàng:
- Hỗ trợ kỹ thuật có thể nâng cao chất lƣợng cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, cũng nhƣ làm tăng ý định mua tái mua hàng của họ. Vì vậy, chất lƣợng cảm nhận sản phẩm đang trở nên quan trọng trong việc dự đoán ý định tái mua hàng.
- Hỗ trợ kỹ thuật làm tăng niềm tin của khách hàng với các nhà cung cấp , do đó tăng ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng.
Bài luận văn chỉ ra sự tác động của chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật lên giá cảm nhận của khách hàng nhƣng nó khơng là trung gian của chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật và ý định tái mua hàng của khách hàng. Bằng cách kiểm tra những ảnh hƣởng của hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng, mơ hình khái niệm hiện nay cho thấy rằng trong sự cạnh tranh cao, cạnh tranh về chất lƣợng sẽ tăng ý định tái mua hàng cao, cũng nhƣ xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy, là yếu tố chính tạo nên ý định tái mua hàng.
5.3. Hàm ý cho nhà quản trị:
Trong khi có những thiếu sót trong vấn đề hỗ trợ kỹ thuật có liên quan đến thái độ và hành vi của khách hàng, những phát hiện cung cấp một số ý nghĩa quản lý xây dựng. Nghiên cứu hiện có hạn chế đã đƣợc xử lý với các vấn đề hỗ trợ kỹ thuật sẽ mang doanh thu về cho các nhà cung cấp. Hơn nữa, các nghiên cứu hiện tại đã đƣợc thực hiện từ quan điểm của các nhà cung cấp. Mục tiêu chính của mỗi doanh nghiệp là tăng dự định tái mua hàng của khách hàng, và biết những gì dẫn đến mục tiêu này có thể có ý nghĩa to lớn . Cho đến bây giờ, chúng ta thiếu hiểu biết nhƣ thế nào là nhà cung cấp có thể sử dụng các chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ để tăng ý định tái mua hàng của ngƣời mua. Qua giải quyết một vấn đề nghiên cứu
quan trọng với một mơ hình khái niệm lý thuyết dựa trên các nghiên cứu này cho biết thêm đáng kể vào các lý thuyết tiếp thị kinh doanh . Hơn nữa, bằng giả thuyết và thực nghiệm kiểm tra chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng của khách hàng nhƣ thế nào, nghiên cứu này trả lời hữu ích cho nhiều câu hỏi . Trƣớc hết, đầu tƣ vào chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật cao khơng lãng phí. Hỗ trợ kỹ thuật đã đƣợc chỉ ra là một yếu tố quyết định cần thiết cho chất lƣợng tổng thể của việc mua bán, từ đó dẫn đến ý định tái mua hàng . Kết quả đã xác nhận những tác động đáng kể của hỗ trợ kỹ thuật lên chất lƣợng cảm nhận khách hàng, do đó ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng.
Thứ hai, nghiên cứu này cũng cho thấy rằng hỗ trợ kỹ thuật ảnh hƣởng tích cực đến lịng tin, cũng nhƣ ý định tái mua hàng. Vì vậy, nó là điều cần thiết cho các nhà quản lý nhận ra rằng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật chất lƣợng cao sẽ làm tăng sự tin tƣởng của khách hàng, từ đó dẫn đến ý định tái mua hàng. Khi tin tƣởng khách hàng sẽ chia sẻ thông tin và vấn đề của họ. Thông tin nhƣ vậy sẽ giúp các các nhà cung cấp đƣa ra giải pháp tốt hơn và cũng tạo cho họ một sự hiểu biết tốt hơn về nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp các nhà cung cấp phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng của họ tốt hơn.
Nhà cung cấp nên tập trung vào nâng cao chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật có thể dẫn đến sự tin tƣởng của khách hàng để nhận đƣợc sự chia sẻ thơng tin và có cải tiên tốt hơn.
Tóm lại, hỗ trợ kỹ thuật có thể tạo thuận lợi cho xây dựng lòng tin của khách hàng và nhận thức về chất lƣợng tổng thể của các dịch vụ , do đó có thể dẫn đến sự gia tăng ý định tái mua hàng. Hơn nữa, các nhà cung cấp liên tục tìm kiếm để thúc đẩy dịch vụ của họ với những cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng.
5.4. Hạn chế nghiên cứu và hƣớng mở rộng nghiên cứu
Những hạn chế của nghiên cứu cần đƣa ra khi diễn giải kết quả và áp dụng chúng vào các nghiên cứu trong tƣơng lai. Nhƣ với bất kỳ dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu này cho thấy hạn chế cần đƣợc thừa nhận.
Thứ nhất, việc lấy mẫu trên 3 địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dƣơng và Hà Nội và phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, nên tính đại diện của mẫu chƣa cao và số lƣợng mẫu còn hạn chế
Thứ hai, Sự tác động của TS – PV, PV – RI, SAT – RI đều khơng có ý nghĩa. Cần thiết lập nhiều nghiên cứu hơn nữa để điều tra nguyên nhân
Thứ ba, các dữ liệu đƣợc thu thập từ chỉ ngƣời mua. Nghiên cứu trong tƣơng lai có thể thực hiện từ cả hai bên trong đó, nhà cung cấp và ngƣời mua có thể có một sự hiểu biết tốt hơn về cách mỗi bên nhận thấy chất lƣợng và giá trị, sự tin tƣởng và sự hài lịng. Trong khi nó rất hữu ích cho các nhà cung cấp để có một hiểu biết tốt về cách khách hàng cảm nhận đƣợc một dịch vụ gia tăng và những gì ảnh hƣởng đến dịch vụ bổ sung này lên ý định tái mua hàng của họ, nó cũng hữu ích cho khách hàng để biết làm thế nào các nhà cung cấp nhận thức giá trị và chất lƣợng.
Thứ tƣ, nghiên cứu này chỉ dựa trên quan điểm của từng nhân viên, chƣa mang tính đại diện của tổ chức cơng ty phía khách hàng. Do đó, ta có thể tiếp tục nghiên cứu mẫu đại diện cho công ty cho những nghiên cứu tiếp theo.
Tóm lại chương 5 cho thấy phân tích kết quả hồi quy, chỉ ra những đóng góp cũng như những hạn chế của nó từ đó đưa ra hướng nghiên cứu mở rộng sau này. Đồng thời, chương này cũng cho các nhà quản trị một số hàm ý về hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Hoàng Trọng, 2002. Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.
Huỳnh Phƣơng Linh và Lƣu Tiến Thuận, 2012. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nƣớc giải khát có gas pepsi tại thành phố Cần Thơ. Kỷ yếu Khoa học 2012, trang 115-124. Cần Thơ, năm 2012. Cần Thơ: Trƣờng đại học Cần Thơ.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết