Biến Đặc tính Số lƣợng Tỷ lệ Thời gian làm việc Dƣới 3 năm 82 46% Từ 3 đến 5 năm 54 31% Từ 5 đến 10 năm 29 16% Trên 10 năm 12 7% Loại hình cơng ty Nhà thiết kế gốc 25 14% Nhà thiết kế sản xuất 38 21% Nhà sản xuất thiết bị 47 27% Dịch vụ gia công 67 38% Kiến thức cơ bản về điện tử Có 72 41% Khơng 105 59% Bạn cần hỗ trợ kỹ thuật vì Lựa chọn đúng sản phẩm cho dự án 50 28% Tìm sự hỗ trợ trong phát triển sản phẩm 72 41% Xử lý các sự cố 55 31% Khác 0 0% Giới tính Nam 50 28% Nữ 127 72%
Cuộc khảo sát đƣợc cấu trúc để làm giảm sai lệch. Các câu hỏi rất đơn giản, rõ ràng, lịch sự, linh hoạt và sắp xếp một cách mà câu hỏi không ảnh hƣởng đến câu trả lời câu hỏi tiếp theo. Một cuộc thảo luận tay đôi đƣợc thực hiện với 10 nhân viên mua hàng. Các trả lời đã đƣợc phỏng vấn để có đƣợc ấn tƣợng của họ, để xác nhận rằng các câu hỏi bắt chính xác ý kiến của họ và để đo logic và hợp lý liên quan đến cấu trúc.
Một lời giới thiệu đi kèm với bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng, giới thiệu tác giả và mục đích của cuộc khảo sát. Ngoài ra, ngƣời đƣợc hỏi sẽ nhận đƣợc kết quả điều tra và kết luận.
3.3.2 Kết quả của quá trình thu thập dữ liệu:
Sau 5 tuần, phát đi 214 bảng câu hỏi, 108 bảng trả lời đã nhận đƣợc. Một email đã đƣợc gửi ra cảm ơn những ngƣời tham gia và nhắc nhở những ngƣời chƣa gửi câu trả lời của họ. Thêm 69 bảng trả lời đã nhận đƣợc nhƣ vậy nhận đƣợc tổng cộng 177 bảng trả lời. Tỷ lệ trả lời so với gửi đi là 82.7%.
Trong các mẫu cuối cùng có 46% nhân viên làm việc dƣới 3 năm, rất ít nhân viên trong các công ty thiết kế gốc, và số nhân viên khơng có kiến thức cơ bản về điện tử chiếm đa số. Có 28% là nam và 72% là nữ. Đa số cần hỗ trợ kỹ thuật để lựa tìm sự hỗ trợ trong phát triển sản phẩm
Tóm lại, Chương 3 mơ tả các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn này cũng như qui trình nghiên cứu, bao gồm các thiết kế nghiên cứu, nhận dạng mẫu, phát triển điều tra, thu thập dữ liệu, thí điểm và thử nghiệm, và phân tích mẫu để xem tính phù hợp của mẫu. Chương sau sẽ trình bày chi tiết hơn về phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bài luận văn sử dụng phân tích nhân tố, một phƣơng pháp rút gọn dữ liệu giới thiệu bởi Spearman (1904), để tìm ra một vài yếu tố có thể đại diện cho các tác động quan trọng của chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật lên thái độ và hành vi của nhân viên mua hàng
Bài nghiên cứu với thái độ tin tƣởng, điều mà phép đo chính xác khó có thể đạt đƣợc. Khi thể hiện thái độ và cảm xúc, thƣờng rất khó để tách biệt các phần đúng của phép đo từ sai số. Vì vậy, một số phƣơng pháp để đánh giá độ tin cậy đƣợc sử dụng, bao gồm cả phƣơng pháp truyền thống cho giá trị bên trong (Alpha’s Cronbach,1951, trong đó xác định tính thống nhất nội bộ bằng cách đo mức độ mà tập hợp các mục kiểm tra đo mỗi biến tiềm ẩn). Trong nghiên cứu này, xác nhận về độ bền hội tụ đến từ các chỉ số độ tin cậy tổng hợp cho tất cả cấu trúc dao động từ 0,651 đến 0,797 mà theo Bagozzi và Yi (1988) vƣợt qua hƣớng dẫn đề nghị 0,60.
Trong chƣơng này, Chúng ta tập trung vào các kết quả thống kê cho nghiên cứu. Thứ nhất, chúng ta sử dụng thống kê mơ tả, phân phối tần số,... để tóm tắt các dữ liệu. Phân tích thống kê mơ tả cho thấy giá trị trung bình, giá trị tối đa và giá trị nhỏ nhất, và độ lệch chuẩn cho tất cả các dữ liệu thô. Thứ hai, phƣơng pháp hồi quy đƣợc thực hiện để tìm hiểu ảnh hƣởng của chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật lên thái độ cũng nhƣ ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng.
4.1. Tổng hợp thống kê
Số liệu thống kê mơ tả các biến quan sát đƣợc trình bày trong bảng 4.1 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát
Biến quan sát Tần số Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TS1 177 2 5 4,32 0,799 TS2 177 2 5 4,35 0,813 TS3 177 1 5 4,31 0,845 TS4 177 1 5 4,25 0,831 TS5 177 2 5 3,76 0,936
TS6 177 1 5 3,42 1,19 TS7 177 1 5 3,97 0,98 TS8 177 1 5 3,27 1,131 TS9 177 1 5 3,8 1,103 PV1 177 1 5 3,94 1,054 PV2 177 2 5 4,4 0,77 PV3 177 1 5 3,92 0,932 PV4 177 1 5 3,5 1,045 PQ1 177 2 5 4,3 0,823 PQ2 177 2 5 4,32 0,848 PQ3 177 1 5 4,28 0,884 PQ4 177 1 5 4,2 0,881 PQ5 177 1 5 3,64 1,036 PQ6 177 1 5 3,72 1,017 PQ7 177 1 5 4,01 0,911 PQ8 177 1 5 3,93 0,969 PQ9 177 1 5 3,47 1,118 PQ10 177 1 5 3,81 1,08 SAT1 177 1 5 4 1,017 SAT2 177 2 5 4,4 0,777 SAT3 177 1 5 4,43 0,81 SAT4 177 1 5 4,17 0,876 TR1 177 1 5 3,71 1,17 TR2 177 1 5 4,05 0,979 TR3 177 1 5 3,98 0,904 RI1 177 1 5 3,99 0,892 RI2 177 2 5 4,03 0,822 RI3 177 1 5 4,07 0,758 RI4 177 1 5 3,96 0,849 Valid N (listwise) 177
Từ TS1 đến TS9, giá trị trung bình của TS2 là lớn nhất, đó là 4,35 với độ lệch chuẩn nhỏ nhất 0,813; trung bình của TS8 là nhỏ nhất, đó là 3,27, với độ lệch chuẩn 1,131.
Trung bình của PV1 và PV2 là 3,94 và 4,4, với độ lệch chuẩn tƣơng ứng 1,054 và 0,77. Trị trung bình của PV3 và PV4 là 3,5 và 4.3 với độ lệch chuẩn tƣơng ứng là 0,932 và 1.045. Ta có thể thấy rằng giá trị trung bình của PV1 và PV2 cao hơn PV3 và PV4.
Trong 10 PQ , giá trị trung bình của PQ9 là nhỏ nhất 3,47 với độ lệch chuẩn 1,118; trung bình của PQ1 là lớn nhất 4,3, với độ lệch chuẩn của 0,823. Giá trị lớn nhất của tất cả các biến là 5, Giá trị nhỏ nhất của các biến PQ1 và PQ2 là 2, giá trị nhỏ nhất các biến cịn lại là 1.
Trung bình của SAT2 và SAT3 tƣơng ứng là 4,4 và 4,43 với độ lệch chuẩn tƣơng ứng 0,777 và 0,810. Trị trung bình của SAT1 và SAT4 là 4,0 và 4,17 với độ lệch chuẩn tƣơng ứng là 1,017 và 0,876.
Trung bình của TR1 là 3,71 với độ lệch chuẩn là 1,17 . Trị trung bình của TR2 và TR3 là 4,05 và 3,98 với độ lệch chuẩn tƣơng ứng là 0,979 và 0,904. Ta thể thấy rằng giá trị trung bình của TR1 thấp hơn TR2 và TR3
Giá trị trung bình của RI2 và RI3 là 4,03 và 4,07 với độ lệch chuẩn tƣơng ứng 0,822 và 0,758. Trị trung bình của RI1 và RI4 là 3,99 và 3,96 với độ lệch chuẩn tƣơng ứng là 0,892 và 0,849.
4.2. Kiểm tra độ tin cậy của đo lƣờng các nhân tố
Dùng CRONBACH ALPHA để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phạm vi: 1≥Cronbach Alpha≥0. Alpha càng cao thì càng tốt, nhƣng khơng nên >0,95 vì q cao sẽ cho thấy các biến quan sát khơng có gì khác biệt nhau, tức chúng chỉ đo lƣờng cùng 01 phần nội dung nào đó của khái niệm: hiện tƣợng sự trùng lắp trong đo lƣờng. Vì các biến cùng đo lƣờng 1 khái niệm nên chúng buộc phải có tƣơng quan với nhau. Thực tế, alpha ≥0,6 là chấp nhận đƣợc về độ tin cậy, [0,7-0,8]: là khoảng tốt. Cronbach Alpha kiểm định độ tin cậy của cùng 1 lúc tất cả các biến quan sát chứ không phải của riêng 1 biến quan sát nào và chúng ta sử dụng hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh (lấy tƣơng quan của biến đang xét với tổng các biến cịn lại của thang đo, khơng tính biến đang xét). Hệ số này ≥ 0,3 thì đạt yêu
cầu. Vì vậy khi kiểm định Cronbach Alpha cần phải xem xét thêm hệ số này. Khi phát hiện một biến có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh khơng đạt thì ta loại hay khơng tùy thuộc nội dung mà biến đó đóng góp trong thang đo. Ở luận văn này ta loại vì khơng có cơ sở xem xét lại
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s anpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật Cronbach’s Alpha = 0,661
TS1 31,14 17,702 0,32 0,639 TS2 31,11 17,733 0,306 0,641 TS3 31,15 17,516 0,32 0,638 TS4 31,2 16,777 0,444 0,614 TS5 31,69 17,327 0,294 0,643 TS6 32,03 16,09 0,312 0,643 TS7 31,49 15,467 0,527 0,59 TS8 32,19 16,812 0,259 0,655 TS9 31,66 16,443 0,316 0,64
Giá trị cảm nhận Cronbach’s Alpha =0,735
PV1 11,82 4,603 0,541 0,668 PV2 11,37 5,825 0,469 0,709 PV3 11,84 4,918 0,574 0,647 PV4 12,26 4,637 0,54 0,668 Chất lƣợng cảm nhận Cronbach’s Alpha =0,689 PQ1 35,38 22,475 0,154 0,696 PQ2 35,36 22,321 0,164 0,695 PQ3 35,4 21,412 0,264 0,68 PQ4 35,47 20,808 0,345 0,667 PQ5 36,04 18,913 0,485 0,639 PQ6 35,96 19,777 0,392 0,658 PQ7 35,67 19,758 0,466 0,646 PQ8 35,75 20,247 0,364 0,663 PQ9 36,21 18,575 0,47 0,641 PQ10 35,87 19,807 0,352 0,666
Sự hài lòng Cronbach’s Alpha =0,68
SAT2 12,6 3,923 0,558 0,561 SAT3 12,56 4,054 0,471 0,61 SAT4 12,82 4,054 0,404 0,651
Sự tin tƣởng Cronbach’s Alpha = 0,718
TR1 8,03 2,573 0,556 0,62 TR2 7,68 3,024 0,6 0,555 TR3 7,76 3,571 0,479 0,698
Ý định tái mua hàng Cronbach’s Alpha =0,797
RI1 12,06 3,963 0,596 0,754 RI2 12,02 4,13 0,619 0,741 RI3 11,98 4,352 0,615 0,745 RI4 12,08 4,067 0,61 0,745
Kết quả cho thấy thang đo của hỗ trợ kỹ thuật có Cronbach’s alpha 0,661 lớn hơn 0,6 nên thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng khái niệm là đáng tin cậy. Hệ số tƣơng quan của biến TS5 và TS8 so với biến tổng nhỏ hơn 0,3 ta loại. Chạy lại Cronbach’s alpha, ta đƣợc Crombach’s alpha là 0,626 nhƣng tƣơng quan so với biến tổng của biến TS6 và TS9 nhỏ hơn 0,3. Ta tiếp tục loại ra khỏi thang đo. Giá trị Cronbach’s alpha sau khi loại biến TS6 và TS9 là 0,699 nhƣng tƣơng quan so biến tổng của TS7 là 0,28 nhỏ hơn 0,3. Tiếp tục loại TS7, ta đƣợc Cronbach’s alpha là 0,733, tƣơng quan sát biến đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật còn lại 4 biến TS1, TS2, TS3, TS4
Thang đo giá trị cảm nhận có Cronbach’s alpha 0,735 và tƣơng quan của các biến so với biến tổng lớn hơn 0,3 nên thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng khái niệm đƣợc chấp nhận.
Thang đo của chất lƣợng cảm nhận có Cronbach’s alpha 0,689 lớn hơn 0,6 nhƣng có 3 biến hệ số tƣơng quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3. Đó là PQ1, PQ2, PQ3. Do đó loại 3 biến này ra khỏi thang đo. Cronbach’s alpha sau khi loại 3 biến này là 0,739 nhƣng tƣơng quan so với biến tổng của PQ4 nhỏ hơn 0,3. Ta tiếp tục loại PQ4 ra khỏi thang đo. Cronbach’s alpha sau khi loại PQ4 là 0,777 và tƣơng quan so với
biến tổng so với tất cả các biến lớn hơn 0,3. Do đó thang đo tin cậy với các biến quan sát PQ5, PQ6, PQ7, PQ8, PQ9, PQ10
Các thang đo sự hài lòng, sự tin tƣởng, ý định tái mua hàng có conbach’s alpha lớn hơn 0,6 và tƣơng các của các biến với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các thang đo có độ tin cậy cho phép, đƣợc sử dụng trong bƣớc phân tích EFA và hồi quy tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố
Phân tích yếu tố thăm dò bằng cách sử dụng chƣơng trình SPSS 16 đƣợc tiến hành trên sáu biến. Đo lƣờng Kaiser- Meyer- Olkin của mẫu cân xứng đƣợc yêu cầu để kiểm tra tính khả thi rút trích nhân tố. Phân tích thành phần chính đƣợc sử dụng để trích xuất các yếu tố. Cuối cùng, quay Varimax trực giao đã đƣợc chỉ định cho khám phá mà kết quả có nhiều hơn một yếu tố.
Thực hiện phân tích khám phá (EFA)/phân tích nhân tố để tìm các biến mới/hoặc giảm biến, cũng nhƣ tìm các yếu tố thành phần đo lƣớng biến này. Sau đó tính giá trị của các biến mới (là trung bình của các yếu tố thành phần). Mục đích của EFA là phƣơng pháp giúp chúng ta đánh giá đƣợc giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lƣờng, EFA giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp f biến các yếu tố có ý nghĩa hơn (f < k) và Dịch chuyển các items đo lƣờng một biến này sang biến khác.
Điều Kiện phân tích EFA là Kiểm định KMO. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0,90: rất tốt; KMO ≥ 0,80: tốt; KMO ≥ 0,70: đƣợc; KMO ≥ 0,60: tạm đƣợc; KMO ≥ 0,50: xấu và KMO <0,50: không thể chấp nhận đƣợc. Nhƣ vậy, để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0,50. Và sau đó kiểm định Bartlett (Barlett’s Test). Nếu kiểm định Bartlett có Sig.<0,05 thì từ chối giả thuyết Ho nghĩa là các biến có quan hệ nhau.
Đo lƣờng Keiser - Meyer- Olkin (KMO) của mẫu đủ cao. Hệ số KMO = 0,836, do đó chỉ ra rằng phân tích nhân tố của biến quan sát là khả thi. Số lƣợng nhân tố đƣợc rút trích là 6. Tổng phƣơng sai rút trích là 60,439% thể hiện nhân tố
rút trích giải thích gần 60% biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng Enginevalue của nhân thứ 6 là 2,358. Hệ số tải nhân tố PQ8, SAT4 nhỏ hơn 0,5 ta loại ra khỏi thang đo. Kết quả EFA đƣợc trình bày trong bảng 4.3
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến quan sát
Tên Biến Nhân tố Tên Nhân tố 1 2 3 4 5 6 PQ10 0,689 Chất lƣợng cảm nhận PQ6 0,669 PQ9 0,643 PQ5 0,626 PQ7 0,55 PQ8 0,399 TS4 0,76 Chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật TS3 0,712 TS1 0,696 TS2 0,682 SAT2 0,738 Sự hài lòng SAT3 0,738 SAT1 0,595 SAT4 0,461 RI3 0,794 Ý định tái mua hàng RI2 0,759 RI4 0,619 RI1 0,509 PV3 0,782 Giá trị cảm nhận PV1 0,747 PV2 0,713 PV4 0,699 TR2 0,766 Sự tin tƣởng TR1 0,736 TR3 0,522
Sau khi phân tích nhân tố, ta đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới. Kết quả cronbach’s alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,6 và tƣơng quan của biến so với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo của các nhân tố mới là đáng tin cậy và có ý nghĩa
Bảng 4.4 Kết quả Cronbach’s alpha của các nhân tố sau khi phân tích EFA
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Chất lƣợng cảm nhận (PQ) Cronbach’s alpha = 0,772 PQ5 15,01 9,131 0,605 0,708 PQ6 14,93 9,853 0,487 0,749 PQ7 14,63 10,131 0,523 0,738 PQ9 15,18 8,827 0,589 0,714 PQ10 14,84 9,388 0,519 0,739 Chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật (TS) Cronbach’s alpha = 0,733 TS1 12,91 3,776 0,513 0,68 TS2 12,88 3,882 0,457 0,711 TS3 12,92 3,539 0,552 0,657 TS4 12,97 3,516 0,577 0,642 Giá trị cảm nhận (PV) Cronbach’s alpha = 0,735 PV1 11,82 4,603 0,541 0,668 PV2 11,37 5,825 0,469 0,709 PV3 11,84 4,918 0,574 0,647 PV4 12,26 4,637 0,54 0,668 Sự hài lòng (SAT) Cronbach’s alpha = 0,651 SAT1 8,82 1,816 0,44 0,613 SAT2 8,43 2,246 0,517 0,496 SAT3 8,4 2,286 0,455 0,567 Sự tin tƣởng (TR) Cronbach’s alpha = 0,718 TR1 8,03 2,573 0,556 0,62 TR2 7,68 3,024 0,6 0,555 TR3 7,76 3,571 0,479 0,698 Ý định tái mua hàng (RI) Cronbach’s alpha = 0,797 RI1 12,06 3,963 0,596 0,754 RI2 12,02 4,13 0,619 0,741 RI3 11,98 4,352 0,615 0,745 RI4 12,08 4,067 0,61 0,745
4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết mối quan hệ giữa các biến
Từ các mẫu thu thập đƣợc, Ta phân tích hồi quy tuyến tính bằng SPSS để kiểm định các giả thuyết về mối liên hệ giữa các biến, sử dụng phƣơng pháp enter.
Giá trị các nhân tố là trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Kết quả của phân tích hồi quy đƣợc dùng để kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu.
4.4.1 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cảm nhận của nhân viên
Trong nghiên cứu ta sử dụng hệ số xác định R² (R-square) để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Hơn nữa, cần kiểm tra hiện tƣợng đa cộng