CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT
2.2. Mối quan hệ giữa hỗ trợ kỹ thuật và thái độ của ngƣời mua
2.2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng cảm nhận là một trong những nhân tố chính trong sự hài lịng của khách hàng (Kristensen và cộng sự, 1999). Nó cũng đƣợc xem nhƣ là khả năng của sản phẩm để đáp ứng mong đợi của ngƣời mua bằng cách cung cấp các tính năng yêu cầu và cần thiết mà ngƣời mua cảm nhận nhƣ sự quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của mình (Salustri, 2001). Bằng cách này, chất lƣợng sản phẩm trở thành một yếu tố cạnh tranh dài hạn (Garvin, 1983; Gronroos 1990; Lee- Kelley và cộng sự, 2002; Venetis và Ghauri, 2004). Các dạng mối quan hệ khác nhau đã đƣợc tìm thấy tồn tại giữa sự hài lòng của khách hàng và nhận thức chất lƣợng của khách hàng. Bolton và Drew (1991) cho rằng sự hài lịng hoặc khơng hài lịng của khách hàng xác định chất lƣợng cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, ngày càng nhiều kinh nghiệm hỗ trợ chỉ ra rằng nhận thức chất lƣợng đi trƣớc sự hài lòng của khách hàng (Anderson, Fornell và Lehmann, 1994; Cronin và cộng sự, 2000; Fornell và cộng sự, 1996; Lovelock, 1995; Spreng và Mackoy, 1996). Ví dụ, Fornell và cộng sự (1996) thấy rằng chất lƣợng tạo ra sự hài lòng của khách hàng hơn là tạo giá trị hoặc giá cả. Trong một số trƣờng hợp, chất lƣợng dịch vụ đóng một vai trị quan trọng hơn chất lƣợng hàng hóa trong ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin, Brady và Hult, 2000).
Tóm lại, chất lƣợng khách hàng cảm nhận có thể xác định có hay khơng khách hàng hài lịng với một sản phẩm hoặc các thuộc tính của dịch vụ, chẳng hạn nhƣ thêm hỗ trợ kỹ thuật cho sản phẩm. Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất và thực nghiệm kiểm tra giả thuyết sau đây:
H5 : Chất lƣợng khách hàng cảm nhận ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng