CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Xây dựng thang đo nháp: Dựa trên mơ hình nghiên cứu được đề xuất ở mục 1.7, luận văn xây dựng thang đo nháp như bảng bên dưới.
Nghiên cứu định
lượng (N=273)
Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố
Phân tích hồi quy tuyến tính bội Ý kiến chuyên gia
Cơ sở lý thuyết Thang đo chính Thang đo nháp Thang đo hoàn chỉnh
- Đánh giá độ tin cậy
các thang đo
- Loại biến quan sát khơng phù hợp
- Kiểm tra nhân tố
trích được
- Kiểm tra phương sai
trích được - Kiểm định sự phù hợp của mơ hình - Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố Các phân tích khác
Bảng 3.1: Thang đo nháp về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động [34][31][48][29]
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
- Chất lượng đàm thoại rõ ràng - Vùng phủ sóng rộng
Cấu trúc giá Giá cước và các loại giá
- Giá cước phù hợp
- Giá cước đa dạng theo dịch vụ - Dễ dàng chọn lựa loại giá cước
Thiết bị điện thoại di động
Chức năng và cách thiết kế
điện thoại di động
- Chất lượng của điện thoại di động - Đa dạng các loại điện thoại di động - Chất lượng của cách thiết kế điện thoại di
động
Dịch vụ giá trị gia
tăng
Các loại dịch vụ giá trị gia
tăng và sự thuận tiện của
các dịch vụ giá trị gia tăng
- Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng - Dễ dàng đăng ký sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
- Dịch vụ giá trị gia tăng luôn được cập nhật Sự thuận tiện trong các thủ tục Thủ tục hòa mạng và thủ tục thay đổi dịch vụ
- Thủ tục hòa mạng và thủ tục thay đổi dịch vụ dễ dàng
- Nhân viên làm thủ tục thân thiện
Chăm sóc
khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết
khiếu nại
- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh - Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp - Nhân viên tiếp nhận khiếu nại luôn thân thiện
Thỏa mãn khách hàng
Phản ứng của khách hàng
đối với trạng thái thỏa mãn
và sự phán xét của khách hàng về mức độ thỏa mãn
- Thỏa mãn hoàn toàn với dịch vụ - Thỏa mãn hoàn toàn với nhà cung cấp
Tuy nhiên, do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế cũng như đặc thù của từng thị trường nên thang đo nháp cần phải được điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Việt Nam. Tác giả đã lấy ý kiến, trao đổi với 10 chuyên gia trong bộ
phận kinh doanh, phục vụ khách hàng đang công tác tại Vinaphone để bổ sung, hiệu chỉnh thang đo. Việc trao đổi, lấy ý kiến được thực hiện tại Công ty Vinaphone trong tháng 06/2011, từ đó thang đo nháp được điều chỉnh và hình thành thang đo chính.