CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 Cảm nhận về chất lượng mạng lưới càng cao thì
mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Chấp nhận
H2 Cảm nhận về cấu trúc giá cước càng cao thì mức
độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Chấp nhận
H3 Cảm nhận về dịch vụ gia tăng càng cao thì mức
độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Chấp nhận
H4 Cảm nhận về sự thuận tiện càng cao thì mức độ
thỏa mãn của khách hàng càng cao. Bác bỏ
H5 Cảm nhận về dịch vụ khách hàng càng cao thì
mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Chấp nhận
Ta thấy có năm giả thuyết cần kiểm định là H1 đến H5. Cả năm giả thuyết này đưa ra mối quan hệ thuận giữa các nhân tố với sự thỏa mãn khách hàng. Qua
những kết quả phân tích ở trên, dựa vào giá trị sig. trong phân tích hồi quy, tác giả nhận thấy rằng: Với độ tin cậy 95% thì bốn giả thuyết đưa ra ban đầu là H1, H2, H3,
H5 đều được chấp nhận. Chỉ duy nhất giả thuyết H4 bị bác bỏ.
Hình dưới đây sẽ thể hiện rõ sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng.
Hình 4.1: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng
Ta thấy rằng mơ hình kết quả ở hình 4.1 có 4 nhân tố và mơ hình lý thuyết ở hình 1.6 có 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sự khác biệt này có thể được biện luận như sau:
- Kết nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia đã loại bỏ nhân tố “thiết bị điện thoại di động” nên trong mơ hình kết quả khơng cịn nhân tố này.
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Sự thuận tiện” khơng có ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nên khơng được đưa vào mơ hình kết quả. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế khi mà sự thỏa mãn của khách hàng không được quyết định bởi sự thuận tiện trong các thủ tục (như thủ tục hòa mạng,
thủ tục thay đổi dịch vụ, thủ tục khóa/mở/thay SIM,...). Theo các báo cáo nghiên cứu thị trường của Vinaphone thì việc khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ
Vinaphone lâu dài là do chất lượng mạng lưới được đảm bảo, giá cước và khuyến mãi hợp lý, chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn,… và hầu như không đề cập nhiều
đến sự thuận tiện trong các thủ tục.
R2 = 0.660 p < 0.05 .111 (.008) .200 (.000) .297 (.000) .383 (.000) Chất lượng mạng lưới
Cấu trúc giá cước
Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ khách hàng
Thỏa mãn khách hàng