CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Hàm ý đối với việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tin d
5.1.4.2. Hàm ý đối với việc cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng
Tinh đến tháng 01/2011, khách hàng của Vinaphone hiện tại đã là hơn 40
triệu người. Hàng ngày, Trung Tâm chăm sóc khách hàng nhận bình qn 450.000
cuộc gọi phản ánh từ khách hàng. Việc giải đáp cho khách hàng chưa được đáp ứng kịp thời, chưa làm thỏa mãn khách hàng do hệ thống tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng còn hạn chế, gây bức xúc cho khách hàng khi cần phản ánh. Khách hàng muốn gọi vào tổng đài 18001091 khi muốn phản ánh nhưng trong giờ cao
điểm đơi khi khó thực hiện cuộc gọi.
Bên cạnh đó các điểm hỗ trợ khách hàng, các đại lý, cửa hàng của Vinaphone số lượng còn hạn chế. Khi khách hàng cần thanh toán cước, khiếu nại, mua sim/card,… đôi khi phải di chuyển các đoạn đường khá xa làm ảnh hưởng đến
khách hàng.
Hàm ý để cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng như sau:
- Đầu tư công nghệ mới cho hệ thống chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ
thống tổng đài chăm sóc khách hàng hiện tại để đáp ứng và giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đạt chuẩn quốc tế và tính chuyên nghiệp cao để tăng cường năng lực cạnh tranh và có thể sánh ngang với các mạng di động trên thế giới. Cải tiến phương thức giao tiếp khách hàng tại cửa hàng bằng việc trang bị những thiết bị hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ cho hoạt động giao dịch tại cửa hàng như hệ thống máy xếp hàng tự động, quản lý và bán hàng hóa theo mã vạch, máy tự phục vụ để khách hàng thực hiện các thao tác mua thẻ cào,
đổi sim, đăng ký các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Tăng cường nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng. Với số lượng ngày càng nhiều cuộc gọi phản ánh vào tổng đài chăm sóc khách hàng
trong khi nhân viên trực tiếp giải quyết khiếu nại còn hạn chế nên chưa giải quyết
kịp thời phản ánh của khách hàng. Vì vậy thời gian tới Vinaphone cần phải đầu tư thêm nhân lực cho công tác này.
- Mở rộng mạng lưới các cửa hàng, đại lý để phục vụ khách hàng tốt hơn. - Ưu tiên chăm sóc các khách hàng VIP (các doanh nhân, những người nắm vị trí cao trong các doanh nghiệp,…) vì những đối tượng này mang lại nhiều doanh thu cho Vinaphone.