CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Hàm ý đối với việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tin d
5.1.1.2. Hàm ý đối với việc nâng cao chất lượng tín hiệu
Trong trường hợp vùng phủ sóng được đảm bảo nhưng do lỗi phần mềm, lỗi thiết bị, nhiễu tần số,… làm khách hàng khó gọi, gọi hay bị rớt mạch giữa chừng, cuộc gọi bị lặng tiếng (cuộc gọi được thiết lập nhưng bên gọi và nhận không nghe tiếng nói của nhau). Thơng qua các chỉ số thống kê chất lượng cuộc gọi hàng ngày hoặc phản ánh từ khách hàng, Vinaphone sẽ nhận biết được khu vực nào khó gọi, gọi hay bị rớt mạch, gọi bị lặng tiếng,…
Hiện tại, việc xử lý chất lượng mạng tại Vinaphone vẫn cịn theo cảm tính và kinh nghiệm. Mặc dù các hãng cung cấp thiết bị cũng đã tổ chức các lớp tìm hiểu về thiết bị, nhưng thời gian đào tạo là quá ít, chưa tiếp xúc thực tế với thiết bị nhiều
nên gây khó khăn cho nhân viên Vinaphone trong quá trình xử lý. Việc xử lý khơng
theo một quy trình hay lưu đồ nào cả, dẫn đến thời gian sự cố tăng lên, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone. Mặc dù có nhiều nỗ lực cũng như cải tiến về vấn đề chất lượng mạng lưới, tuy nhiên Vinaphone vẫn đang nằm ở vị trí thứ ba thông qua kết quả đánh giá đo kiểm hàng năm của Bộ Thông Tin Truyền Thông.
Hàm ý của luận văn để nâng cao chất lượng tín hiệu như sau:
- Vinaphone phối hợp với các đối tác đưa ra quy trình xử lý chất lượng mạng cụ thể để rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả xử lý.
- Thực hiện đo kiểm chất lượng mạng vơ tuyến thường xun, phân tích kết quả đo kiểm thực tế (driving test) để tìm ra những điểm đen (những điểm chất lượng kém) và khắc phục kịp thời. Bên cạnh đó cũng thực hiện đo kiểm chất lượng
của các mạng di động đối thủ khác như Mobifone, Viettel,…để biết được chất lượng mạng Vinaphone thấp hơn hay cao hơn so với các mạng khác, khu vực nào
tốt hơn đối thủ, khu vực nào tệ hơn so với đối thủ, từ đó lên phương án nâng cao tại các khu vực chất lượng Vinaphone kém hơn đối thủ.
- Thay thế các thiết bị tổng đài, thiết bị thu phát sóng đã quá cũ. Hiện tại
mạng Vinaphone sử dụng các thiết bị tổng đài và thu phát sóng của rất nhiều hãng: Motorola, Huawei, Ericssion, Nokia, Siemens, Alcatel,….Trong đó có một số thiết bị thu phát sóng đã sử dụng hơn 10 năm nay mà chưa được thay thế. Các thiết bị đã cũ, sử dụng lâu mặc dù vẫn còn khả năng tạo ra vùng phủ sóng nhưng chất lượng cuộc gọi tương đối kém và thường xuyên mất nhiều thời gian xử lý do bị lỗi liên tục.
- Kiểm tra, giám sát chặt chẽ, có biện pháp chế tài thích hợp đối với các đối tác thực hiện tối ưu hóa chất lượng mạng Vinaphone sau mỗi dự án phát sóng mới. Nếu khơng có cơng tác giám sát, kiểm tra chặt chẽ thì các đối tác thực hiện tối ưu hóa mạng lưới sẽ khơng làm tốt cơng tác này và sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng mạng lưới.
- Tăng cường đội ngũ xử lý chất lượng mạng. Hiện nay nhân lực xử lý chất
lượng mạng của Vinaphone quá ít (toàn mạng Vinaphone chỉ khoảng 60 người) trong khi các đối thủ cạnh tranh như Viettel hay Mobifone thì lực lượng này rất
hùng hậu. Chỉ tính riêng khu vực phía Nam thì lực lượng xử lý chất lượng mạng của
Viettel đã hơn 1000 người.
- Đào tào bày bản các kiến thức tối ưu, xử lý chất lượng mạng cho nhân viên. Thực tế hiện nay những nhân viên đảm nhận công tác xử lý chất lượng mạng, tối ưu mạng lưới chưa được đào tạo bày bản mà chỉ tự học, người này truyền đạt lại người kia nên chất lượng nguồn nhân lực không cao.