Biến quan sát Yếu tố 1 TMN1 .931 TMN2 .931 Eigenvalue 1.733 Phương sai trích (%) 86.660 Cumulative (%) 86.660
4.4.3. Đặt tên nhân tố
Mơ hình ban đầu có 5 nhóm yếu tố: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện trong các thủ tục, chăm sóc khách hàng. Sau khi chạy phân tích nhân tố, kết quả cho ta 5 nhân tố tương ứng theo các nhóm được
xác định ban đầu. Điều này cho thấy cơ sở lý thuyết là đúng đắn.
- Nhân tố 1 gồm các biến: TTC1, TTC2, TTC3, TTC4, TTC5 liên quan đến thủ tục và cách giải quyết thủ tục cho khách hàng nên được đặt tên là “Sự thuận
tiện” và được mã hóa là TTC.
- Nhân tố 2 gồm các biến: CLC1, CLC2, CLC3, CLC4 liên quan đến chất
lượng cuộc gọi và vùng phủ sóng nên được đặt tên là “Chất lượng mạng lưới” và được mã hóa là CLC.
- Nhân tố 3 gồm các biến: CTG1, CTG2, CTG3 liên quan đến giá cước và các loại gói cước nên được đặt tên là “Cấu trúc giá cước” và được mã hóa là CTG.
- Nhân tố 4 gồm các biến: CSK2, CSK3, CSK4 liên quan đến giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng nên được đặt tên là “Dịch vụ khách hàng” và được mã hóa là CSK.
- Nhân tố 5 gồm các biến: VAS1, VAS2, VAS3 liên quan đến các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng nên được đặt tên là “Dịch vụ gia tăng” và được mã hóa là VAS.
4.5. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
Từ kết quả phân tích nhân tố ta thấy có các biến liên quan trong mơ hình nghiên cứu: (1) Chất lượng mạng lưới, (2) cấu trúc giá cước, (3) dịch vụ gia tăng, (4) sự thuận tiện, (5) dịch vụ khách hàng, (6) Thỏa mãn khách hàng. Chúng ta dễ dàng nhận ra được năm biến đầu là biến độc lập và một biến cuối cùng “thỏa mãn khách hàng” là biến phụ thuộc vào 5 biến cịn lại.
4.5.1. Phân tích tương quan
Bằng phương pháp phân tích tương quan thơng qua hệ số tương quan
Pearson (xem Phụ lục 6), với mức ý nghĩa 1% thì có mối quan hệ tương quan giữa
lập) vì hệ số tương quan r giữa các biến này đều khá lớn (thấp nhất là 0.505). Tuy
nhiên, bên cạnh sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc thì giữa các biến độc lập cũng có mối tương quan với nhau (thể hiện ở hệ số tương quan thấp nhất là 0.384 và cao nhất là 0.603). Do đó, cần quan tâm đến vấn đề đa cộng tuyến
ở những phân tích tiếp theo.
4.5.2. Phân tích hồi quy
Qua kết quả của phân tích tương quan Pearson ở trên ta thấy tất cả năm biến
độc lập của mơ hình đều có tương quan chặt chẻ với biến phụ thuộc nên tất cả các
biến này đều được lựa chọn để đưa vào bước phân tích tiếp theo là phân tích hồi
quy. Trong phân tích này, để đánh giá sự phù hợp của mơ hình, người ta dùng hệ số
xác định R2 hoặc R2 hiệu chỉnh; hai giá trị này thể hiện sự phù hợp của mơ hình và giá trị của R2 hoặc R2 hiệu chỉnh phải lớn hơn hoặc bằng 0.5.
Mặt khác, để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, người ta sử dụng kiểm định F; kiểm định này đưa ra giả thuyết H0 = các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Nếu giá trị sig là rất nhỏ (<0.05) thì sẽ an tồn khi ta bác bỏ giả thuyết H0 và điều này có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dự liệu.
Với phương pháp Enter (các biến được đưa vào một lần) kết quả của việc phân tích hồi quy tuyến tính bội được đưa ra dưới đây (chi tiết xem Phụ lục 6):
- Giá trị R2 = 0.660 và R2 hiệu chỉnh = 0.654; điều này chứng tỏ mơ hình đạt mức thích hợp là 65.4% hay nói cách khác là 65.4% độ biến thiên của biến thỏa mãn khách hàng (TMN) được giải thích bởi năm biến độc lập trong mơ hình. Hơn nữa R = 0.813 (0.7 < R <0.9) và R2 = 0.660 (0.5< R2 < 0.8) nên có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Trị thống kê F = 103.848 có giá trị sig. rất nhỏ bằng 0.000, nên mơ hình hồi
quy được xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Như vậy, các biến độc
lập trong mơ hình đều có mối quan hệ với biến phụ thuộc.
- Giá trị sig. của các biến độc lập CLC, CTG, CSK, VAS đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến độc lập này đều có tác động đến việc thỏa mãn khách hàng với độ tin cậy 95%. Tuy nhiên, trong năm biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính
bội ban đầu có biến TTC có giá trị sig. = 0.562 >0.05 nên sẽ bị loại khỏi mơ hình, hay với độ tin cậy 95% thì biến độc lập TTC (sự thuận tiện) khơng có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
Sau khi loại biến TTC và chạy lại phân tích hồi quy, ta có các kết quả sau: