CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.2. Điều chỉnh thang đo
Kết quả trao đổi, lấy ý kiến chuyên gia đã cho thấy hai biến “Tiếng nói trong lúc đàm thoại luôn rõ ràng” và “Vùng phủ sóng rộng” chưa phản ánh hết về tiêu
chuẩn chất lượng cuộc gọi hiện tại được ban hành tại Cơng ty Vinaphone. Vì vậy, ngồi hai biến này, cần bổ sung thêm các biến sau: “Đang đàm thoại không bị rớt mạch” và “dễ dàng kết nối cuộc gọi”.
Cần loại bỏ nhân tố “thiết bị điện thoại di động” vì lý do sau: Hiện tại Cơng ty Vinaphone không tự sản xuất điện thoại di động (như các công ty thông tin di
động ở Hàn Quốc, Pháp, Đức,…) và khơng bán điện thoại di động cho khách hàng
(có một số chương trình khuyến mãi của Vinaphone tặng kèm máy alo, avio, Iphone,… nhưng các loại máy này Vinaphone đều hợp đồng với đối tác cung cấp và
tỉ lệ người sử dụng so với tổng số lượng thuê bao hiện tại của Vinaphone là rất thấp) nên hầu hết các khách hàng đều tự mua máy điện thoại ngoài thị trường với các
nhãn hiệu nổi tiếng như Nokia, Sony-Ericssion, LG, Motorola, …
Đối với nhân tố “dịch vụ giá trị gia tăng” cần bổ sung thêm biến “dịch vụ giá
trị gia tăng đáp ứng được nhu cầu hiện tại” bởi vì các mạng di động tại Việt Nam (Vinaphone, Mobifone, Viettel,…) càng ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ giá trị
gia tăng nhưng không phải dịch vụ nào cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Do tính chất cạnh tranh quyết liệt giữa các mạng di động, nên khi mạng này ra dịch vụ này thì mạng kia phải có dịch vụ tương tự, mặc dù có những dịch vụ mới ra đời
nhưng có rất ít khách hàng sử dụng. Do dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng trở nên
tính năng giống nhau tồn tại trong nhiều dịch vụ khách nhau) và làm cho khách
hàng trở nên bối rối khi lựa chọn loại hình dịch vụ giá trị gia tăng nào phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của mình.
Đối với nhân tố “sự thuận tiên trong các thủ tục” cần bổ sung thêm biến “cửa
hàng hoạt động giờ giấc phù hợp” và biến “thủ tục khóa/mở/thay SIM ln nhanh chóng”. Có nhiều khách hàng chỉ có thể giao dịch vào buổi tối hoặc thứ bảy và chủ nhật (bởi vì họ phải đi làm trong giờ hành chính) nên các cửa hàng cần phải mở cửa phục vụ cho phù hợp trong các buổi tối và các ngày thứ bảy và chủ nhật. Khi khách hàng bị mất máy điện thoại muốn khóa SIM khẩn cấp và sau đó làm lại SIM mới, hoặc do SIM lâu ngày bị hư thì Cơng ty Vinaphone phải tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi thực hiện khóa, mở SIM, thay SIM (mặc dù Vinaphone có các
quy định yêu cầu khách cung cấp thơng tin chính xác khi khóa, mở, thay SIM để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng). Ngoài ra cần tách biến “Thủ tục hòa mạng và
thủ tục thay đổi dịch vụ dễ dàng” làm hai biến riêng biệt là biến “Thủ tục hòa mạng dễ dàng” và “thủ tục thay đổi dịch vụ dễ dàng” để dễ đo lường.
Đối với nhân tố chăm sóc khách hàng, cần bổ sung thêm biến “Hệ thống hỗ
trợ khách hàng hoạt động 24/24”. Việc các trạm thu phát sóng hay hệ thống tổng đài bị lỗi tại một thời điểm nào đó khơng phải lúc nào nhân viên giám sát tại trung tâm vận hành cũng phát hiện ra được. Và khi lỗi như thế này xảy ra sẽ ảnh hưởng đến thông tin liên lạc của khách hàng tại một khu vực. Khi khách hàng cần phải được khắc phục kịp thời sự cố và họ liên hệ với hệ thống hỗ trợ khách hàng của
Vinaphone để được hỗ trợ. Nếu hệ thống hỗ trợ khách hàng không hoạt động 24/24 để tiếp nhận và khắc phục sự cố kịp thời thì sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến nhu cầu
của khách hàng và làm khách hàng có thể chuyển sang mạng khác để sử dụng. Dựa trên kết quả điều chỉnh thang đo nháp, ta có thang đo chính như bảng
bên dưới. Lưu ý rằng, từ kết quả điều chỉnh thang đo này, thì giả thuyết H6 ở mục
Bảng 3.2: Thang đo chính về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Chất
lượng
cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
- Tiếng nói trong lúc đàm thoại ln rõ ràng - Vùng phủ sóng rộng
- Đang đàm thoại không bị rớt mạch - Dễ dàng kết nối cuộc gọi
Cấu trúc
giá Giá cước và gói cước
- Giá cước hợp lý
- Có nhiều gói cước để lựa chọn - Tự do lựa chọn các loại gói cước
Dịch vụ giá trị
gia tăng
Các loại dịch vụ giá trị gia
tăng và sự thuận tiện của
các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)
- Có nhiều loại hình dịch vụ GTGT
- Dễ dàng đăng ký sử dụng các dịch vụ GTGT - Dịch vụ GTGT luôn được cập nhật hợp thời đại
- Dịch vụ GTGT đáp ứng được nhu cầu hiện tại
Sự thuận tiện trong các thủ tục Thủ tục hòa mạng và thủ tục thay đổi dịch vụ - Thủ tục hòa mạng dễ dàng - Thủ tục thay đổi dịch vụ dễ dàng
- Nhân viên giao dịch tại cửa hàng luôn thân thiện - Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp
- Thủ tục khóa/mở/thay SIM ln nhanh chóng
Chăm sóc khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình
giải quyết khiếu nại
- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh - Dễ dàng gọi vào tổng đài CSKH 18001091 - Nhân viên tiếp nhận giải quyết khiếu nại tại tổng đài 18001091 luôn thân thiện
- Dễ dàng liên hệ với hệ thống chăm sóc khách hàng bất cứ lúc nào (24/24) Thỏa mãn khách hàng Phản ứng của khách hàng
đối với trạng thái thỏa mãn
và sự phán xét của khách hàng về mức độ thỏa mãn
- Thỏa mãn hoàn toàn với dịch vụ của Vinaphone - Thỏa mãn hoàn toàn với nhà cung cấp Vinaphone