Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Chất
lượng
cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
- Tiếng nói trong lúc đàm thoại ln rõ ràng - Vùng phủ sóng rộng
- Đang đàm thoại không bị rớt mạch - Dễ dàng kết nối cuộc gọi
Cấu trúc
giá Giá cước và gói cước
- Giá cước hợp lý
- Có nhiều gói cước để lựa chọn - Tự do lựa chọn các loại gói cước
Dịch vụ giá trị
gia tăng
Các loại dịch vụ giá trị gia
tăng và sự thuận tiện của
các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)
- Có nhiều loại hình dịch vụ GTGT
- Dễ dàng đăng ký sử dụng các dịch vụ GTGT - Dịch vụ GTGT luôn được cập nhật hợp thời đại
- Dịch vụ GTGT đáp ứng được nhu cầu hiện tại
Sự thuận tiện trong các thủ tục Thủ tục hòa mạng và thủ tục thay đổi dịch vụ - Thủ tục hòa mạng dễ dàng - Thủ tục thay đổi dịch vụ dễ dàng
- Nhân viên giao dịch tại cửa hàng luôn thân thiện - Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp
- Thủ tục khóa/mở/thay SIM ln nhanh chóng
Chăm sóc khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình
giải quyết khiếu nại
- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh - Dễ dàng gọi vào tổng đài CSKH 18001091 - Nhân viên tiếp nhận giải quyết khiếu nại tại tổng đài 18001091 luôn thân thiện
- Dễ dàng liên hệ với hệ thống chăm sóc khách hàng bất cứ lúc nào (24/24) Thỏa mãn khách hàng Phản ứng của khách hàng
đối với trạng thái thỏa mãn
và sự phán xét của khách hàng về mức độ thỏa mãn
- Thỏa mãn hoàn toàn với dịch vụ của Vinaphone - Thỏa mãn hồn tồn với nhà cung cấp Vinaphone
3.2.3. Mã hóa thang đo
Để thuận tiện khi xử lý số liệu, thang đo chính được mã hóa như bảng sau: