CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ VINAPHONE
2.2. Thực trạng kết quả sản xuất kinh doanh của Vinaphone [7]
Theo các báo cáo nội bộ của công ty từ năm 2006 đến 2010, cũng như qua các phân tích thị trường về năng lực cạnh tranh của Vinaphone từ các công ty nghiên cứu thị trường (do Vinaphone thuê) thì Vinaphone hiện đang gặp phải các vấn đề sau đây:
2.2.1. Tình hình sản lượng
Nhìn chung, sản lượng của Vinaphone luôn tăng đều qua các năm. Trong đó,
giai đoạn 2008-2009 được coi là năm phát triển mạnh của Vinaphone khi đưa vào
khai thác dịch dụ trên nền mạng 3G. Tuy nhiên, sản lượng trong năm 2010 có tốc
độ tăng ít hơn so với các năm trước do thị trường thông tin di động đang vào giai đoạn bảo hịa.
Hình 2.2: Tình hình sản lượng của Vinaphone qua các năm [7] 2.2.2. Tình hình phát triển thuê bao
Số thuê bao thực phát triển mỗi năm đều tăng. Tuy nhiên, trong giai đoạn
2008-2009, tốc độ phát triển thuê bao chậm do sản phẩm VinaText giảm mạnh,
đồng thời VinaDaily đạt mức bảo hòa và dần bị thay thế bởi VinaXtra và Vina365
mạnh, do việc tung ra nhiều chương trình khuyến mãi với các sản phẩm ngày càng tiện ích như Vina365, MyZone,…Đồng thời việc công bố giảm cước mạnh tay vào
ngày 05/06/2009 đã khuyến khích khách hàng chú ý và lựa chọn sử dụng mạng
Vinaphone nhiều hơn
Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao qua các năm [7]
Năm 2006 2007 2008 2009 2010
Số thuê bao thực phát triển 3,204,336 4,828,061 7,500,243 10,902,792 10,254,545 Tổng số thuê bao thực 5,529,295 9,912,356 16,912,465 27,097,652 35,122,545
2.2.3. Tình hình thuê bao rời mạng
Cùng với tốc độ phát triển thuê bao thì số lượng thuê bao rời mạng cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Năm 2010 là năm có số lượng thuê bao rời mạng nhiều nhất. Việc thuê bao rời mạng này sang mạng khác đang là một vấn đề cần đặc biệt quan tâm. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc thuê bao rời mạng như chăm sóc khách hàng khơng tốt, chất lượng mạng lưới không tốt, giá cước không cạnh tranh,… và nguyên nhân quan trọng nhất là khách hàng không được thỏa mãn. Vì vậy, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng là vấn đề mang tính cấp thiết.
Bảng 2.3: Tình hình thuê bao rời mạng qua các năm [7]
Năm 2006 2007 2008 2009 2010
Thuê bao rời mạng 312,561 445,000 500,134 717,605 2,229,652
2.2.4. Tình hình doanh thu
Nhìn chung, doanh thu của Vinaphone tăng qua các năm. Trong giai đoạn 2008-2010 là giai đoạn doanh thu tăng mạnh nhất do doanh thu không chỉ nằm ở
dịch vụ 2G mà còn ở dịch vụ 3G.
Bảng 2.4: Tình hình doanh thu qua các năm [7]
Năm 2006 2007 2008 2009 2010
Doanh thu từ trả trước có xu hướng tăng, doanh thu từ trả sau có xu hướng
giảm. Nguyên nhân là do tốc độ phát triển của thuê bao trả sau có xu hướng bảo hịa, một số thuê bao trả sau đã chuyển sang trả trước. Mặc khác, do thị trường đang
cạnh tranh khốc liệt, khách hàng mới sử dụng dịch vụ bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi của các mạng di động khác.
2.2.5. Đánh giá chung
Từ việc phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh ở trên, Vinaphone còn tồn tại một số vấn đề chung như sau:
2.2.5.1. Về sản phẩm dịch vụ
Chưa xây dựng chiến lược kinh doanh theo định hướng thị trường, chưa phân khúc khách hàng để tập trung phục vụ có trọng điểm mà vẫn xem thị trường là đồng
nhất như thị trường độc quyền trước đây. Do đó các sản phẩm/dịch vụ và giá cước vẫn áp dụng đồng nhất tồn quốc, cho mọi loại nhóm đối tượng khách hàng trong
khi đặc trưng thị trường vùng miền là rất khác nhau.
Chưa phân khúc khách hàng nên thương hiệu VinaPhone chưa định vị khách
hàng qua các sản phẩm/dịch vụ một cách rõ ràng, vì thế không tạo được sự khác biệt đối với khách hàng mục tiêu. Điều này thể hiện rõ khi số lượng dịch vụ gia tăng nhiều nhưng chưa thu hút khách hàng quan tâm sử dụng, cũng đồng nghĩa với sự lãng phí về đầu tư.
Chưa có sự phối hợp tốt giữa kỹ thuật với kinh doanh, cụ thể là chưa cung
cấp thông tin về chất lượng, năng lực, lưu lượng cụ thể theo từng địa bàn địa lý, giúp các VNPT tỉnh, thành phố phân tích nhu cầu trên địa bàn từ đó có các chiến thuật kinh doanh dịch vụ VinaPhone theo định hướng khách hàng. Do đó, chính sách kinh doanh khuyến mãi của VinaPhone hiện nay vẫn còn chung chung và mang tính hình thức, dẫn đến lãng phí và kém hiệu quả.
2.2.5.3. Về tiếp thị
Vì chưa kiểm sóat được năng lực mạng theo từng địa bàn cụ thể nên Cơng ty vẫn đang thực hiện các chính sách khuyến mãi toàn quốc (đại trà) để chạy theo đối thủ vì khơng thể nắm bắt được nhu cầu thị trường. Ngoài ra, về mặt kỹ thuật, hệ
thống tổng đài không đồng bộ (do đầu tư trước đây) nên cũng không thể hỗ trợ cho khối kinh doanh thực hiện các ý tưởng về chiến thuật khuyến mãi cục bộ theo yêu cầu của các VNPT tỉnh thành phố hiện nay. Ví dụ: Khơng thể lập trình kích hoạt khuyến mãi theo Cell/BTS giúp các VNPT tỉnh, thành phố tổ chức phương án khuyến mãi và bán hàng cục bộ theo địa bàn dựa trên năng lực mạng, nhu cầu thực tế trên địa bàn của họ.
Chất lượng mạng lưới có khác biệt về năng lực giữa các Cell/ BTS với nhau.
Cho nên, đáng lẽ nên tập trung vào khuyến mãi tại khu vực có năng lực mạng để
kích hoạt thị trường tiềm năng thì lại khuyến mãi không phân biệt, bao gồm cả các vùng bị nghẽn và khơng có nhu cầu. Khuyến mãi tồn quốc khơng cịn hiệu quả do thời gian kéo dài, khơng đảm bảo yếu tố bí mật, bất ngờ nên đối thủ dễ phản cơng,
đại lý lợi dụng kích họat SIM để hưởng lợi, lãng phí tài nguyên kho số và phát triển
thiếu bền vững.
2.2.5.3. Về hệ thống kênh phân phối
Mơ hình kênh phân phối hiện nay là vấn đề bất cập lớn nhất của VNP so với các nhà cung cấp khác. Cần giải quyết bài toán về kiểm soát và giải quyết xung đột giữa các kênh thành viên trong hệ thống.
Hiện kênh phân phối của VinaPhone có những đặc thù riêng so với các kênh phân phối của MobiFone và Viettel. Hệ thống kênh phân phối được phân chia thành 02 loại dựa trên sự khác biệt về chính sách: Kênh bên ngồi (tổng đại lý) và kênh
bên trong (BĐT/VTT= 64 x 2 = 128 kênh).
Mơ hình hiện nay được tổ chức theo dạng hình sao (trong khi các mạng khác tổ chức theo hình cây để dễ kiểm soát và hạn chế xung đột). Sự khác biệt này là
nguyên nhân làm cho kênh phân phối không đồng nhất và xung đột xảy ra là tất yếu: Xung đột giữa kênh bên trong và bên ngoài, cạnh tranh nội bộ giữa kênh BĐT và VNPT tỉnh, thành phố, giữa các VNP khu vực với nhau, làm khả năng bán hàng giảm sút do sức đẩy của kênh bán lẻ quá yếu.
2.2.5.4. Về chăm sóc khách hàng
Hàng ngày, Trung tâm chăm sóc khách hàng nhận bình qn khoảng 450.000 cuộc trên toàn mạng Vinaphone. Điều này cũng đồng nghĩa với việc có tới 450.000 thắc mắc của khách hàng, đây chính là những lỗi gây ra bởi hệ thống mạng. Với số
lượng thắc mắc như thế, việc giải đáp cho khách hàng chưa được đáp ứng kịp thời, chưa làm thỏa mãn khách hàng do hệ thống tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách
hàng còn hạn chế, gây bức xúc cho khách hàng khi cần phản ánh.
2.2.5.5. Về chất lượng mạng
Chất lượng mạng không được đảm bảo thường xuyên do các yếu tố khách quan vào chủ quan. Các trạm phát sóng thường mất liên lạc do nhiều nguyên nhân
như mất điện, lỗi truyền dẫn, lỗi thiết bị, lỗi do thiên tai…gây tác động lớn đến
vùng phủ sóng. Việc mất sóng nếu kéo dài sẽ dẫn đến nhiều khách hàng không liên lạc được, ảnh hưởng lớn đến họ, dẫn đến bức xúc, than phiền, khiếu nại, bỏ không sử dụng mạng Vinaphone. Hậu quả là nhà mạng chịu thiệt hại từ mất thuê bao đến
doanh thu do không đảm bảo được vùng phủ sóng. Ngay cả trong trường hợp có sóng, nhưng do lỗi phần mềm, lỗi cấu trúc, nhiễu .. khách hàng cũng không thể thực
hiện được cuộc gọi, do đó thiệt hại cho Vinaphone thì ít, nhưng thiệt hại phía khách hàng là nhiều. Việc chuyển sang một mạng khác là điều khách hàng nghĩ ngay trong
đầu khi rơi vào trường hợp như thế. Đây là một vấn đề có thể nói là quan trọng nhất
trong các vấn đề đã đề cập tại Vinaphone. Chất lượng mạng lưới đảm bảo sẽ tạo điều kiện cho các mặt khác phát huy tốt nhất. Nếu chất lượng mạng không đảm bảo
sẽ kéo các mặt khác đi xuống theo.