3.3.6 Chất lƣợng dịch vụ:
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM khác cũng ồ ạt mở rộng cho vay KHCN với những sản phẩm ưu đãi, lãi suất cạnh tranh đi kèm với nhiều chương trình q tặng hấp dẫn. Để có thể cạnh tranh và mở rộng cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng, PVcomBank cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ưu thế so với các ngân hàng đối thủ, dễ dàng thu hút khách
hàng đến với mình. Nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ, PVcomBank đã có nhiều biện pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ.
Đặt sự tiện lợi của khách hàng lên trên hết, đầu năm 2014, PVcomBank xây dựng mơ hình một đầu mối duy nhất quản lý quan hệ khách hàng tại đơn vị kinh doanh với sự hỗ trợ từ các bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ liên quan tại chi nhánh và tại hội sở. Mơ hình phục vụ này hướng đến tăng cường chiều sâu cho mối quan hệ, tạo điều kiện cho chuyên viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời chun mơn hóa các năng lực phục vụ khác nhau trong nội bộ để đem đến những giải pháp phù hợp và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng, PVcomBank liên tục cải tiến và tinh giản quy trình, sản phẩm. Bộ phận chuyên gia tài trợ thương mại được thành lập để sẵn sàng tư vấn giải pháp phù hợp phòng ngừa rủi ro cho doanh nghiệp trong các hoạt động kinh doanh quốc tế. Các chương trình ưu đãi hấp dẫn cũng được triển khai và thu hút được sự chú ý từ thị trường, mang đến cho doanh nghiệp nguồn vốn giá rẻ trong điều kiện kinh tế thị trường còn đang trên đà phục hồi. Các hội nghị khách hàng cũng được tổ chức, tạo diễn đàn giao lưu chia sẻ kinh nghiệm giữa cộng đồng doanh nghiệp qua đó mở ra các cơ hội hợp tác để cùng phát triển.
3.4. Đánh giá chung về hoạt động cho vay KHCN 3.4.1. Những mặt thành công
Qua phần thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại PVcomBank, có thể rút ra một số đánh giá về kết quả đã đạt được của ngân hàng trong thời gian qua như sau:
Thứ nhất, về doanh số, dư nợ cho vay KHCN: Doanh số, dư nợ tín dụng tại
PVcomBank trong những năm qua có tăng trưởng và đang thay đổi theo xu hướng tăng tỷ trọng các khoản cho vay KHCN và giảm các khoản cho vay KHDN. Đây cũng là xu thế chung của các NHTM trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, sự chuyển dịch cơ cấu dư nợ tại PVcomBank đã giúp ngân hàng thích nghi với cơ chế thị trường. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN năm 2014 so với 2013 là 52,8%. Đây là
tốc độ tăng trưởng tương đối lớn báo hiệu những bước đầu trong phát triển của hoạt động cho vay KHCN tại PVcomBank.
Thứ hai, về danh mục sản phẩm: PVcomBank cung ứng cho KHCN những
sản phẩm cơ bản về tiêu dùng và kinh doanh. Các sản phẩm mà ngân hàng đưa ra hầu như đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Khi một khách hàng không thỏa mãn điều kiện của sản phẩm này, có thể tư vấn khách hàng tìm hiểu và sử dụng một sản phẩm khác thay thế có tính năng tương tự nhưng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, PVcomBank đã từng bước kiểm soát được nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu giảm
dần qua các năm; Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN cũng có xu hướng tăng qua hai năm.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN không ngừng được cải thiện. Thứ năm, trong thời gian qua, PVcomBank đã thực hiện chiến lược phát triển
nguồn nhân lực cả về chất lượng và số lượng, đến nay PVcomBank đã từng bước xây dựng và phát triển nguồn nhân lực nói chung và cơng tác bán lẻ nói riêng thành một đội ngũ bán lẻ có chất lượng cao.
Thứ sáu, về khoa học công nghệ: ngân hàng đã triển khai công nghệ quản trị
rủi ro tín dụng tập trung. Dịch vụ tin nhắn báo lãi tự động và trích nợ tự động từ tài khoản thanh toán của khách hàng để thu nợ vay đã được triển khai và có hướng dẫn cụ thể đến từng khách hàng.
Bên cạnh những kết quả đạt được đó, cịn có những hạn chế nhất định trong hoạt động này của ngân hàng. Phần sau sẽ làm rõ vấn đề này.
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
3.4.2.1 Hạn chế
Mở rộng hoạt động cho vay KHCN của PVcomBank tuy có tăng trưởng
trong hai năm qua nhưng vẫn còn những hạn chế. Hạn chế này được biểu hiện cụ thể trên những mặt sau:
Thứ nhất, qua xem xét kết quả hoạt động cho thấy đối tượng KHCN chưa
được khai thác nhiều, mới chỉ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng là cán bộ nhân viên tại các tập đồn dầu khí, điện lực;
Thứ hai, quy mô cho vay KHCN chưa thực sự được mở rộng, mặt dù tỷ
trọng dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ tăng nhưng một phần là do tổng dư nợ cho vay của PVcomBank không tăng nhiều qua các năm chứ khơng phải hồn tồn do dư nợ cho vay KHCN tăng cao dẫn đến tỷ trọng tăng.
Thứ ba, các sản phẩm của PVcomBank chưa có sự khác biệt nhiều so với các
sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trường. PVcomBank tập trung nhiều vào các khoản vay truyền thống, đơn lẻ như cho vay sửa chữa nhà, hỗ trợ kinh doanh… ngân hàng vẫn chưa triển khai phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, chưa tạo ra cho mình một sản phẩm đặc trưng hay hình ảnh riêng để khiến KHCN khi lựa chọn ngân hàng để vay sẽ nghĩ ngay đến PVcomBank.
Thứ tư, cơ cấu dư nợ cho vay KHCN của PVcomBank chưa hợp lý, tập trung
chủ yếu vào cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, còn các sản phẩm khác như cho vay mua xe hay sản xuất kinh doanh chỉ chiếm một tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ cho vay KHCN.
Thứ năm, hoạt động maketing trong cho vay nói chung và cho vay KHCN
nói riêng của PVcomBank vẫn chưa thực hiện tốt. Trên thực tế, PVcomBank chưa có một biện pháp hữu hiệu trong việc khuếch trương, tuyên truyền quảng bá để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cá nhân cũng để khách hàng hiểu biết về Ngân hàng nhiều hơn. Hoạt động cho vay tiêu dùng chưa tạo ra cho mình một sản phẩm đặc trưng hay hình ảnh riêng để khiến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến PVcomBank.
Thứ sáu, thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN tuy có xu hướng tăng nhưng
tốc độ tăng không cao, và ngân hàng chưa sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động cho hoạt động tín dụng dẫn đến lợi nhuận từ lãi năm 2013 và 2014 bị âm.
3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế:
Những hạn chế trong hoạt động cho vay KHCN của PVcomBank trong thời gian qua là do một số nguyên nhân sau:
Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, sau hợp nhất, chưa nhiều người biết đến PVcomBank nên hoạt
động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng bị hạn chế.
Thứ hai, quy trình cho vay của PVcomBank có một số điểm chưa hợp lý. Đó
là chưa linh hoạt trong việc gia hạn thời gian trả nợ, quy định lãi suất, cũng như phương thức thu hồi nợ gốc và lãi.
Thứ ba, PVcomBank có số vốn dư thừa lớn. Qua bảng phân tích tình hình
huy động và sử dụng vốn của ngân hàng có thể thấy được rằng, tại PVcomBank chưa có được sự cân đối tốt giữa huy động và sử dụng vốn. Điều này thể hiện tính hiệu quả trong cơng tác đầu tư và cho vay của ngân hàng là chưa tương xứng với tiềm lực. Trong thời gian tới đây, PVcomBank cần có những biện pháp nhằm sử dụng có hiệu quả hơn nguồn vốn của mình.
Thứ tư, công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm,
dịch vụ của PVcomBank chưa được thực hiện một cách hiệu quả; PVcomBank còn thiếu cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao dẫn đến tình trạng một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều chức danh khác nhau.
Thứ năm, do mới hợp nhất nên hệ thống công nghệ của PVcomBank vẫn còn
những hạn chế nhất định.
Cuối cùng, chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế đặc biệt là về cung cách
phục vụ khách hàng của nhân viên. Điều này vơ cùng quan trọng vì ngành ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ. Khách hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khi họ cảm thấy được phục vụ một cách tận tình. Hơn nữa, hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ nhằm thu hút được một lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng.
Nguyên nhân khách quan:
Yếu tố pháp luật
Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập là những thông tin quan trọng trong quá trình đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng. Tại Việt Nam, đối với các chương trình cho vay tín chấp, nếu khách hàng khơng làm việc trong khu vực nhà nước thì dù có thu nhập cao bao nhiêu vẫn khơng được coi là ổn định. Vì vậy, mặc dù đã có nhiều chương trình cho vay được đưa ra nhưng cho vay tín chấp cho KHCN vẫn chưa được thực hiện rộng rãi mà mới chỉ dừng lại ở cho vay cán bộ cơng nhân viên. Bên cạnh đó, quy định về định giá TSĐB trong quá trình cho vay cũng cịn nhiều bất cập.
Yếu tố văn hóa-xã hội
Đây là yếu tố có tác động mạnh đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Quy mơ hoạt động cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng tại các ngân hàng chưa cao bắt nguồn từ thói quen, tâm lý của người tiêu dùng. Người dân thường có thói quen cần cù, chịu khó, tiết kiệm, thường tích lũy để sử dụng lâu dài, chỉ mua sắm tài sản sử dụng khi tích lũy đủ. Hơn nữa, nhận thức của họ về lợi ích khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế, và còn e ngại các thủ tục phiền hà, phức tạp, mất thời gian trong việc lập hồ sơ xin vay…
Yếu tố cạnh tranh
Trong xu thế hội nhập, nhiều ngân hàng nước ngoài vào cộng với nhiều chi nhánh ngân hàng mới mọc lên làm giảm thị phần của ngân hàng trong mọi lĩnh vực đặc biệt là trong hoạt động cho vay do các ngân hàng nhận thức được xu thế phát triển tất yếu của hoạt động này, và ra sức đẩy mạnh nó bằng các chiến lược khác nhau.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chương 3 luận văn đã phân tích thực trạng về hoạt động mở rộng cho vay KHCN tại PVcomBank. Qua phân tích ta thấy được những thành công mà PVcomBank đã đạt được, tuy nhiên bên cạnh những thành công mà PVcomBank gặt hái được thì cũng gặp khơng ít những khó khăn khi hoạt động kinh doanh trong mơi trường có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Như vậy với những nội dung đã nghiên cứu trong chương 3 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương 5 tiếp theo nhằm giúp ngân hàng ngày càng mở rộng hơn nữa hoạt động cho vay KHCN, nâng cao khả năng cạnh tranh của PVcomBank so với các ngân hàng bạn trên thị trường tín dụng cá nhân trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới như hiện nay.
CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM
4.1 Mục tiêu và ý nghĩa của nghiên cứu:
Từ mơ hình nghiên cứu tác giả tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay KHCN và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mở rộng cho vay, từ đó làm căn cứ để tác giả đưa ra giải pháp cụ thể giúp PVcombank mở rộng cho vay KHCN.
4.2 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)