2.4 Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh trong huy động tiền gửi của TPB
2.4.4.1 Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố
Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố bằng cách khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của TPB, cụ thể như sau:
2.4.4.1.1 Mục tiêu , phạ m vi, đối tượ ng, th ời gi an và phư ơng pháp kh ả o sát
Mục tiêu khảo sát:
Nhận biết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho từng yếu tố. Sự phân loại của mỗi yếu tố phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến khả năng thành công của ngân hàng dưới sự đánh giá của khách hàng. Như vậy đối với các ngân hàng thì tầm quan trọng của các yếu tố được đánh giá là như nhau.
Nhận biết đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của TPB so với các ngân hàng khác.
Phạm vi khảo sát: khách hàng đánh giá dựa trên cơ sở cảm nhận chung về chất
lượng dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại TPB và ít nhất
Thời gian khảo sát: Từ tháng 07/2013 đến tháng 09/2013.
Phương pháp: Việc khảo sát được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối
với khách hàng ở TPHCM và gửi mail, fax đối với khách hàng ở Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ.
Quy trình khảo sát:
Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng → Thực hiện phỏng vấn, gửi mail và fax cho khách hàng → Tổng hợp, xây dựng mức độ quan trọng của các yếu tố Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng:
Dựa trên các yếu tố đã được chọn để lập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 4)
Thực hiện phỏng vấn, mail và fax cho khách hàng: Tổng mẫu được chọn là 20
0 * Kết quả: Tác giả tiến hàng phỏng vấn trực tiếp, mail và fax cho 200 khách
hàng kết quả nhận về 186 phiếu trong đó có 18 phiếu khơng đạt tiêu chuẩn do bỏ trống quá nhiều, chọn nhiều thang điểm cho cùng một yếu tố và có một lựa chọn duy nhất cho bảng câu hỏi. Với 168 phiếu đạt tiêu chuẩn, do đó kết quả tính tốn sẽ được dựa vào 168 phiếu khảo sát này. Trong 168 phiếu đạt tiêu chuẩn có 61 phiếu thu được tại TPHCM, 58 phiếu tại Hà Nội, 28 phiếu tại Cần Thơ và 21 phiếu tại Đà Nẵng
Tổng hợp xây dựng bảng mức độ quan trọng các yếu tố
Đánh giá của 168 khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố thì khơng giống nhau. Vì vậy để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, tác giả đưa ra thang điểm từ 1-5 theo quy ước: 1 được đánh giá là rất không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: trung bình, 4: quan trọng, 5: rất quan trọng. Sau đó tiến hành tổng hợp điểm số cho từng yếu tố bằng cách cộng điểm của 168 khách hàng. Như vậy nếu yếu tố nào được 168 khách hàng đánh giá là rất quan trọng thì sẽ có số điểm là 840 điêm (168x5). Thực hiện lần lượt cho từng yếu tố ta có kết quả sau:
STT Yếu tố đánh giá Tổng điểm
Mức độ quan trọng
1 Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm và dịch vụ
huy động vốn tiền gửi 553 8,93%
2 Thị phần huy động vốn 523 8,45%
3 Biểu phí, lãi suất huy động vốn 616 9,95%
4 Thương hiệu của NHTM 610 9,85%
5 Hệ thống kênh phân phối 556 8,98%
6 Kỹ năng chăm sóc khách hàng, marketing trong
hoạt động huy động vốn tiền gửi 596 9,63%
7 Nguồn nhân lực của NHTM
(Thái độ, tác phong và năng lực của CBNV) 624 10,08%
8 Năng lực tài chính của NHTM 531 8,58%
9 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của NHTM 525 8,48%
10 Khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm
huy động vốn của NHTM 536 8,64%
11 Trình độ cơng nghệ của NHTM 522 8,43%
Tổng cộng 6192 100,00%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua bảng kết quả khảo sát trên cho thấy 11 yếu tố đưa vào khảo sát đều rất quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân hàng, tỷ trọng giữa các yếu tố có sự chênh lệch khơng lớn. Tuy nhiên, theo như kết quả khảo sát thì 2 yếu tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng là: Nguồn nhân lực của NHTM, Biểu phí-lãi suất huy động vốn của NHTM. Do đó, ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố con người trong hoạt động ngân hàng cũng như có các chính sách thu phí hợp lý về lãi suất thì ngân hàng phải tuân thủ theo quy định của NHNN, các yếu tố tiếp theo được khách hàng đánh giá cao là sự đa dạng và khác biệt của sản phẩm và dịch vu huy động vốn tiền gửi, thương hiệu ngân hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng-marketing trong hoạt động huy động vốn tiền gửi. Bên cạnh đó,
các yếu tố khách hàng đánh giá ít quan trọng hơn khi giao dịch với ngân hàng là: trình độ cơng nghệ, năng lực quản lý – cơ cấu tổ chức của NHTM, năng lực tài chính của NHTM và khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm huy động vốn của NHTM 2.4.4.1.2 Phân loạ i hạn g của các ngâ n hàng
Mục đích khảo sát: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong ma trận hình ảnh cạnh trạnh đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của một ngân hàng, từ đó xác định hạng trung bình của các ngân hàng được tính bằng phương pháp thống kê trung bình.
Bảng 2.22: Hạng trung bình của các ngân hàng
STT Yếu tố đánh giá HẠNG TRUNG BÌNH TPB Agribank KienLong Bank Ocean bank HSBC
1 Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm và dịch
vụ huy động vốn tiền gửi 2,45 3,42 2,29 3,29 3,57
2 Thị phần huy động vốn 2,39 3,63 2,29 3,29 3,36
3 Biểu phí, lãi suất huy động vốn 3,02 2,92 2,88 2,92 3,49
4 Thương hiệu của NHTM 2,18 3,81 2,21 3,38 3,64
5 Hệ thống kênh phân phối 2,33 4,06 2.46 2,97 2,27
6 Kỹ năng chăm sóc khách hàng, marketing
trong hoạt động huy động vốn tiền gửi 2,64 2,65 2,58 2,77 3,51
7 Nguồn nhân lực của NHTM
(Thái độ, tác phong và năng lực của CBNV) 2,79 2,68 2,55 2,99 3,34
8 Năng lực tài chính của NHTM 2,42 3,51 2,3 3,28 3,57
9 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của
NHTM 2,79 2,89 2,57 2,76 3,56
10 Khả năng nghiên cứu và phát triển sản
phẩm huy động vốn của NHTM 2,33 3,32 2,23 3,57 3,68
11 Trình độ cơng nghệ của NHTM 2,75 2,6 2,42 2,8 4,01
Qua kết quả khảo sát cho thấy điểm số khách hàng đánh giá từng yếu tố đối với TPB còn thấp, TPB cần phấn đấu hơn nữa trong thời gian tới
Nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại là yếu tố ảnh hưởng cao đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng (10,08%) nhưng khách hàng đánh giá TPB chỉ đạt 2,79 điểm (trên thang điểm 5), tiếp theo là biểu phí và lãi suất cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng để quyết định của khách hành nhưng TPB đạt 3,02 điểm (trên thang điểm 5) yếu tố này tương đối cao so với các yếu tố khách. Về thương hiệu TPB đạt 2,18 điểm (trên thang điểm 5) số điểm khá thấp cho thấy TPB là chưa có thương hiệu trên thị trường ngân hàng. TPB cần phấn đấu hơn nữa để khẳng định thương hiệu của mình trong tương lại. Nhìn chung các yếu tố ảnh hưởng đển quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi TPB chủ yếu dưới 3 điểm (thang điểm 5) được khách hàng đánh giá.
2.4.5 Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh
Bảng 2.23: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của ngân hàng
Năng lực cạnh tranh
Mức độ quan trọng
TPB Agribank KienLongban Oceanbank HSBC
H ạn g Đ iể m s ố qu an tr ọn g H ạn g Đ iể m s ố qu an tr ọn g H ạn g Đ iể m s ố qu an tr ọn g H ạn g Đ iể m s ố qu an tr ọn g Hạng Điể m s ố qu an tr ọn g
Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm và dịch vụ huy động vốn tiền gửi
8,93% 2,45 0,22 3,42 0,31 2,29 0,2 3,29 0,29 3,57 0,32
Thị phần huy động vốn 8,45% 2,39 0,2 3,63 0,31 2,29 0,19 3,29 0,28 3,36 0,28 Biểu phí, lãi suất huy
động vốn 9,95% 3,02 0,3 2,92 0,29 2,88 0,29 2,92 0,29 3,49 0,35
Thương hiệu của NHTM 9,85% 2,18 0,21 3,81 0,38 2,21 0,22 3,38 0,33 3,64 0,36 Hệ thống kênh phân phối 8,98% 2,33 0,21 4,06 0,36 2,46 0,22 2,97 0,27 2,27 0,2 Kỹ năng chăm sóc khách
hàng, marketing trong hoạt động huy động vốn tiền gởi
Nguồn nhân lực của NHTM(Thái độ, tác phong và năng lực của CBNV)
10,08% 2,79 0,28 2,68 0,27 2,55 0,26 2,99 0,3 3,34 0,34
Năng lực tài chính của
NHTM 8,58% 2,42 0,21 3,51 0,3 2,3 0,2 3,28 0,28 3,57 0,31
Năng lực quản lý và cơ
cấu tổ chức của NHTM 8,48% 2,79 0,24 2,89 0,25 2,57 0,22 2,76 0,23 3,56 0,3 Khả năng nghiên cứu và
phát triển sản phẩm huy động vốn của NHTM 8,64% 2,33 0,2 3,32 0, 29 2,23 0,19 3,57 0,31 3,68 0,32 Trình độ cơng nghệ của NHTM 8,43% 2,75 0,23 2,6 0,22 2,42 0,2 2,8 0,24 4,01 0,34 Tổng cộng 100% 2,55 3,24 2,44 3,09 3,46
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua bảng kết quả khảo sát ta thấy tổng điểm quan trọng của các ngân hàng có sự hợp lý nhất định, phù hợp với suy đốn trước trong q trình lựa chọn ngân hàng đựa vào khảo sát
Theo mơ hình ma trận hình ảnh cạnh tranh ta thấy tổng điểm có trọng số của TPB là 2,55 chỉ cao hơn ngân hàng TMCP Kiên Long, cho thấy vị thế cạnh tranh của TPB còn rất thấp so với các ngân hàng khác, TPB cần có các chiến lược kinh doanh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi để cải thiện khả năng cạnh tranh của TPB
2.5 Đánh giá chung thực trạng năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của TPB vốn tiền gửi của TPB
Từ việc phân tích thực trạng và khảo sát thực tế về tình hình huy động vốn tiền gửi của TPB so với các ngân hàng khác, tác giả xin đưa ra một số kết quả đạt được và chưa đạt được của TPB trong thời gian qua như sau:
2.5.1 Kết quả đạt được
TPB chính thức đi vào hoạt động từ tháng 05/2008, với 5 năm hoạt động TPB đã có những thành tựu trong công tác huy động vốn tiền gửi:
TPB chiếm một thị phần rất nhỏ trong hệ thống ngân hàng hiện nay, nhưng với 5 năm hoạt động TPB không thể so sánh với các ngân hàng tên tuổi khác, thị phần huy động vốn của TPB ngày càng tăng lên đặc biệt năm 2012.
TPB với chiến lược kinh doanh vào thị trường bán lẻ có những phân khúc khách hàng rõ ràng, các gói sản phẩm hiện đại và phong phú, cùng với các gói dịch vụ hỗ trợ huy động vốn sẽ giúp TPB thu hút được khách hàng và mở rộng thị phần huy động vốn của mình.
Về phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi
TPB ln cố gắng tìm biện pháp để mở rộng khả năng huy động của mình bằng việc đưa ra nhiều sản phẩm huy động với các ký hạn khác nhau và hình thức trả lãi khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó
Về năng lực cơng nghệ thơng tin
TPB có trình độ cơng nghệ hiện đại so với mặt bằng công nghệ của các ngân hàng hiện nay. Toàn bộ cơ sở dữ liệu được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tậm, nguồn dữ liệu luôn được cập nhật trực tuyến và liên tục. Điều này giúp cho TPB theo dõi chính xác mọi thay đổi về thơng tin khách hàng, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánh hay pgd nào của TPB, với cơ sở dữ liệu có sự cập nhật liên tục, chính xác đáp ứng các nhu cầu báo cáo hoạt động kinh doanh cho TPB.
TPB có trung tâm dữ liệu dự phịng, hỗ trợ trong trường hợp trung tâm dữ liệu chính bị tắt nghẹn ko thể hoạt động bảo đảm cho hoạt động TPB có thể diễn ra bình thường.
Hệ thống internet banking, mobile banking, ATM và Pos hiện đại, tốc độ nhanh giúp cho khách hàng dễ dàng khi sử dụng.
TPB có hệ thống phần mềm ứng dung hiện đại hỗ trợ công việc kinh doanh, theo dõi và lưu trữ chứng từ tiện ích cho nhân viên TPB. mưc độ bảo mật thông tin tuyệt đối.
Về phát triển nguồn nhân lực
TPB nhận thức được rằng “nguồn nhân lực là tài sản nịng cốt của TPB”, trong cơng tác tuyển dụng thời gian quan TPB ln chú trọng đến trình độ chun mơn
nhân viên. TPB ln có chính sách hỗ trợ, khuyến khích việc học tập của nhân viên và hiện này nguồn nhân lực TPB ngày càng chuyên nghiệp và năng động đóng góp tích cực trong hoạt động kinh doanh TPB.
2.5.2 Các mặt hạn chế và nguyên nhân
2.5.2.1Các mặt hạn chế
Bên cạnh kết quả đã đạt được trong thời gian qua. TPB hiện còn tồn tại rất nhiều hạn chế phải khắc phục để có thể gia tăng nguồn vốn huy động của mình trong tương lai.
Thị phần huy động vốn: Trong 5 năm TPB thật sự có sự tăng trưởng trong hoạt
động huy động vốn tiền gửi nhưng sự gia tăng đó khơng ổn định và chưa đi đúng hướng hoạt động của ngân hàng, thực tế thị phần huy động vốn tiền gửi của TPB rất rất nhỏ trong toàn hệ thống ngân hàng. Ngoài việc cơ cấu nguồn vốn chưa hợp lý, chưa ổn định. TPB còn chưa khái thác hết nguồn vốn nhàn rỗi trong kinh doanh.
Sự đa dạng, khác biệt của sản phẩm và dịch vụ huy động vốn tiền gởi: Dù TPB
đã rất cố gắng tạo sự khác biệt trong sản phẩm cũng như sự đa dạng nhưng thực tế TPB chưa đạt được kết quả, danh sách sản phẩm TPB cịn ít đa dạng so với các ngân hàng khác. Các hình thức bán chéo sản phẩm ln được nhân viên ngân hàng thực hiện nhưng không thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Các dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn:
- Dịch vụ thanh toán: thanh toán chủ yếu của TPB là trong nước, thị phần thanh tốn
nước ngồi của TPB thấp
- Dịch vụ thẻ: TPB có sự hạn chế trong việc mở rộng thị phần thẻ quốc tế vì chưa có
được sự tín nhiệm của người sử dụng cũng như các đối tác thanh tốn.
Hoạt động marketing: TPB dù đã chú trọng cơng tác marketing nhưng kết quả
đạt được chủ yếu ở 2 địa điểm là TP.HCM và Hà Nội, các tỉnh thành còn lại hoạt động marketing chưa được chú trọng nên thương hiệu TPB vẫn còn lạ lẫm.
Thương hiệu của ngân hàng: Tạo dựng thương hiệu hiện đang là một thách thức lớn đối với TPB:
- Hình ảnh logo của TPB chưa tạo nét riêng cho khách hàng, mặc dù đã có thay đổi nhưng vẫn cịn mang nét ảnh hưởng của tập đồn FPT
- Chưa có chiến lược quảng bá rõ ràng: chủ trương quảng bá hình ảnh TPB trên toàn
quốc nhưng thực tế chỉ được thực hiện ở các khu đơ thị, thành phố lớn điều đó dẫn đến TPB đã thất thoát một số lượng khách hàng rất lớn.
- TPB hiện có phịng phát triển mạng lưới, nhưng chưa đạt hiệu quả, chỉ mang tính theo dõi, khắc phục các chi nhánh/pgd hiện tại, chưa tích cực trong cơng tác nghiêng cứu thị trường và ứng dụng vào thực tế phát triển thương hiệu.
- Website TPB là một trong những nguồn giúp khách hàng tiếp cận với TPB nhưng những thông tin trên website chưa phong phú, chưa đủ độ sâu, đặc biệt các báo cáo tài chính của TPB chưa cập nhật đầy đủ, đây là một trong những yếu tố để khách hàng có những thơng tin TPB, cũng như kết quả và chiến lược kinh doanh của TPB