1.1. Khâi quât về giâ trị cảm nhận của khâch
1.1.5. Biểu hiện tính đặc thù của cảm nhận
nhận khâch hăng đối với sản phẩm dung môi
Không giống như những mặt hăng cơng nghiệp khâc như mây móc hay tiíu dùng, dung mơi lă nguồn ngun liệu đầu văo phục vụ cho sản xuất ra câc sản phẩm khâc của khâch hăng. Trong quâ trình cung cấp sản phẩm dung môi cho thị trường Việt Nam trong văi năm gần đđy của công ty Daelim, cũng như từ kinh nghiệm của bản thđn công tâc trong ngănh năy, tâc giả đê giải quyết nhiều vấn đề phât sinh từ phía khâch hăng trong việc cung cấp dung môi. Hơn nữa, theo một số chuyín gia am hiểu trong lĩnh vực năy (xem phụ lục số 1), tâc giả đưa ra một số yếu tố đặc thù trong cảm nhận của khâch hăng như sau:
Chất lượng phải có nguồn gốc rõ răng nhằm
mục đích duy trì chất lượng hăng ổn định
Nguồn hăng của nhă cung cấp phải dồi dăo
vă ổn định vì nếu thiếu hụt nguyín liệu sản xuất, khâch hăng sẽ phải dừng lại toăn bộ dđy chuyền. Như thế, sẽ gđy thiệt hại, thất thoât cho khâch hăng
Quan tđm đến giâ cả khi quyết định mua từ nhă
cung cấp năo
Quan tđm đến việc xđy dựng mối quan hệ tốt
của nhă cung cấp
Do tính chất duy trì nguồn ngun liệu ổn định vă
mức độ cạnh tranh cao nín khâch hăng duy trì mối quan hệ với một văi nhă cung cấp
Nhă cung cấp năo cho được tín dụng cao vă thời gian thanh toân dăi sẽ được đânh giâ cao hơn
Dung môi lă hăng hóa thơng dụng vă chịu sự ảnh hưởng của giâ dầu thơ nín giâ cả khâ biến động. Vì vậy, khâch hăng đânh giâ cao người bân hăng biết chia sẻ thông tin thị trường vă hỗ trợ họ trong những trường hợp thiếu hụt
hăng hóa
Sản lượng tiíu thụ theo mùa vụ nín kế hoạch trữ
hăng, đặt hăng cũng sẽ thay đổi theo từng thời điểm
Khâch nhận đânh giâ cao nhă cung cấp năo
có dịch vụ giao hăng nhanh chóng
Chất lượng vỏ phuy không bị móp mĩo, lớp sơn bín ngồi vă thơng tin nhên mâc đầy đủ cũng tâc động tốt đến cảm nhận của khâch hăng
1.1.6.Mơ hình nghiín cứu vă câc giả thuyết nghiín cứu
Mơ hình tâc giả đề nghị nghiín cứu căn cứ văo: Thứ nhất, trong 3 mơ hình nghiín cứu giâ trị cảm nhận của khâch hăng đề cập ở mục 1.1.1.2 trín, thì mơ hình giâ trị cảm nhận của Petrick (2002) cho ngănh dịch vụ được nhiều tâc giả lựa chọn cho nghiín cứu những ngănh dịch vụ khâc vì câc yếu tố được phđn tích vă nghiín cứu khâ đầy đủ.
Thứ hai, dựa văo kết quả nghiín cứu của ba tâc giảû Goctz Erhardt, Varun Ratta & Toni Langlinais (2010) về cảm nhận của khâch hăng trong ngănh hóa chất cơng nghiệp, trong đó có sản phẩm dung mơi với những đặc thù riíng.
Thứ ba, tâc giả dựa văo đặc thù của cảm nhận của khâch hăng sử dụng sản phẩm dung môi tại thị trường Việt Nam.
Với ba căn cứ trín, tâc giả xđy dựng mơ hình nghiín cứu giâ trị cảm nhận của khâch hăng sử dụng sản phẩm dung môi gồm 6 yếu tố tâc động: (1) chủng loại hăng hóa, (2) dịch vụ giao nhận, (3) danh tiếng, (4)
chính sâch cơng ty, (5) dịch vụ chăm sóc khâch hăng, (6) giâ cả.
Ngoăi ra, tâc giả nghiín cứu thím mơ hình câc yếu tố tâc động đến lịng
Chất lượng hăng hóa Dịch vụ giao nhận Danh tiếng Lịng trung
thănh của khâch hăng Giâ trị cảm
nhận của khâch hăng Chính sâch
cơng ty
Sự thỏa mên của khâch hăng Dịch vụ chăm
sóc khâch hăng
Giâ cả
trung thănh của khâch hăng sử dụng dung mơi. Do đó, mơ hình tổng quât như hình vẽ dưới đđy:
Hình 1.4: Mơ hình nghiín cứu đề nghị
Chất lượng hăng hóa: đối với sản phẩm cụ thể
như dung mơi, thì chất lượng hăng hóa được khâch hăng đânh giâ trước khi quyết định mua hăng thông qua giấy chứng nhận chất lượng do một trung tđm giâm định hợp phâp cấp. Do tính đặc thù của sản phẩm dung mơi nín nhđn tố chất lượng đóng vai trị vai
trọng trong quyết định mua hăng của khâch hăng.
Chất lượng của sản phẩm còn chịu ảnh hưởng bởi chất lượng bao bì đóng gói, qui trình lưu giữ vă bảo quản. Đđy lă mặt hăng hóa chất có tính an mịn cao nín tùy văo từng loại mă tiíu chuẩn về chất lượng bao bì sẽ khâc nhau. Chất lượng của dung mơi cũng có thể thay đổi trong q trình đóng rót , vận chuyển nín cần thực hiện đúng những yíu cầu của nhă sản xuất nhằm đảm bảo tính ổn định của chất lượng dung mơi.
Dịch vụ giao nhận: do tính đặc thù của mặt hăng
dung mơi vă u cầu của khâch hăng trong lĩnh vực sử dụng ngun liệu năy thì dịch vụ giao hăng có ảnh hưởng đến quâ trình sản xuất của khâch hăng cũng như u cầu về an toăn chây nổ trong quâ trình vận chuyển. Do đặc điểm cơ sở hạ tầng giao thông nước ta cũng đang trong quâ trình xđy dựng vă hịan thiện nín cũng ảnh hưởng đến thời gian giao nhận. Tuy nhiín, đó lă yếu tố khâch quan, ở mơ hình năy ta nghiín cứu yếu tố chủ quan về nhđn tố giao nhận để biết được khâch hăng cảm nhận như thế năo về việc đâp ứng của nhă cung cấp về thời gian, yíu cầu giao hăng cũng như đảm bảo an toăn theo qui định của phâp luật đối với mặt hăng dung môi.
Danh tiếng: thể hiện qua qui mô hoạt động kinh
doanh của nhă cung cấp dung môi, sức mạnh tăi chính vă vị trí của cơng ty trín thị trường. Khi cơng ty có danh tiếng tốt sẽ tâc động đến cảm nhận của khâch hăng. Khi đó, giâ trị của sản phẩm tăng vă khâch hăng sẵn săng trả giâ cao để mua sản phẩm đó.
Chính sâch cơng ty: theo đặc thù của khâch hăng
trong ngănh năy như đê đề cập ở trín, khâch hăng có thể trả giâ cao hơn khi mua dung môi của nhă cung cấp năo cho thời gian thanh tôn dăi, chính sâch cho đổi trả hăng nếu có sự cố xảy ra trong quâ trình sử dụng do lỗi của nhă cung cấp. Chính sâch cơng ty ảnh hượng đến cảm nhận của khâch hăng vì mỗi nhă cung cấp sẽ có những chính sâch kinh doanh khâc nhau như: việc giữ hăng cho khâch hăng, qui định số lượng bân tối thiểu, …
Dịch vụ chăm sóc khâch hăng: đề cập đến mối quan hệ giữa người bân hăng với khâch hăng. Mối quan hệ xĩt trín nhiều khía cạnh ngồi việc giao dịch thương mại. Dung mơi lă mặt hăng hóa chất cơ bản, thơng dụng trong nhiều lĩnh
vực sản xuất công nghiệp vă chịu ảnh hưởng của thị trường nước ngoăi nín khi có sự biến động về giâ cả cũng như sản lượng hăng nhập sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hăng của khâch hăng. Do đó, việc cung cấp thơng tin cũng như tư vấn cho khâch hăng trong kế hoạch mua hăng giúp khâch hăng thực hiện tốt chiến lược mua hăng của mình. Như vậy, mối quan hệ của khâch hăng với nhă cung cấp dung môi lă mối quan hệ lđu dăi, vì vậy xđy dựng mối quan hệ tốt với khâch hăng sẽ lăm tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Xđy dựng mối quan hệ tốt trín nền tảng quan tđm đến dịch vụ chăm sóc khâch hăng như chia sẻ thông tin, thăm khâch hăng thường xuyín, theo dõi việc giao hăng vă giải quyết vấn đề phât sinh nhanh chóng vă thỏa đâng cho khâch hăng.
Giâ cả: giâ cả trong mơ hình năy mang tính tiền tệ.
Giâ cả lă số tiền khâch hăng bỏ ra để mua sản phẩm. Giâ cả có thể thấp hoặc cao. Ở đđy, ta đưa ra giả thuyết giâ cả tâc động ngược chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Đối với một số khâch hăng trong ngănh năy, giâ cả có tính chất quyết định quan trọng nhất trong việc lựa chọn nhă cung cấp. Khâch hăng có thể bỏ qua những nhđn tố khâc nếu họ cảm nhận giâ khâ rẻ nhưng cũng có những khâch hăng chấp nhận trả giâ cao nếu những nhđn tố khâc đâp ứng được kỳ vọng của họ.
Từ mơ hình nghiín cứu trín, tâc giả đưa ra một số giâ thuyết cần kiểm định cho câc nhđn tố trong mơ hình như sau:
Giả thuyết nghiín cứu mối tương quan giữa câc yếu tố với giâ trị cảm nhận của nó.
H1
: Chất lượng hăng hóa tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng
H2: Dịch vụ giao nhận tâc động cùng chiều với giâ trị
cảm nhận của khâch hăng
H3: Danh tiếng tâc động cùng chiều với giâ trị cảm
H4: Chính sâch của cơng ty tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng
H5: Dịch vụ chăm sóc khâch hăng tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận cho khâch hăng
H6: Giâ cả tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận
của khâch hăng
Giả thuyết nghiín cứu mối tương quan giữa câc yếu tố với lòng trung thănh của khâch hăng.
H7: Giâ trị cảm nhận của khâch hăng căng cao thì
lịng trung thănh của khâch hăng căng cao
H8: Sự thỏa mên của khâch hăng căng cao thì lịng
trung thănh của khâch hăng căng tăng
1.2.TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG HĨA CHẤT
1.2.1.Tình hình nhập khẩu hóa chất
Phần lớn những sản phẩm hóa chất hữu cơ được nhập khẩu từ những thị trường ở Chđu  với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 15%/năm. Tuy nhiín, năm 2012 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toăn cầu, nhu cầu tiíu thụ nguyín liệu giảm đâng kể ở nhiều khu vực trín thế giới kĩo theo kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam cũng giảm mạnh. Do đó, lượng tiíu thụ trong nước của câc đơn vị sản xuất cũng giảm theo.
Về kim ngạch nhập khẩu
Kim ngạch nhập khẩu hóa chất đều tăng trong ba năm qua, năm 2010 đạt 2tỷ USD, năm 2011 đạt 2.69 tỷ USD tăng 25% so với năm 2010.
Thông thường, lượng nhập khẩu văo 3 thâng cuối năm tăng mạnh do nhu cầu cho sản xuất tăng. Trong thâng 11/2012, kim ngạch nhập khẩu ước đạt 230 triệu USD, đưa tổng kim ngạch nhập khẩu 11 thâng đầu năm 2012 đạt 2.55 tỷ
USD, tăng 5.1% so với cùng kỳ năm 2011. Dự kiến kim ngạch nhập khẩu cả năm đạt 2.84 tỷ USD, tăng 5.45% so với năm 2011. Mức tăng năy lă thấp nhất trong những năm gần đđy do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng toăn cầu nín nhu cầu nhập ngun liệu hóa chất cũng giảm mạnh.
Bảng 1.1: Kim ngạch nhập khẩu hóa chất của Việt Nam trong 3 năm gần nhất
Năm Kim ngạch nhập
khẩu (+/-) % thay đổi so với năm trước
2010 2 tỷ USD + 30.4% so với năm 2009
2011 2.69 tỷ USD + 25% so với năm 2010
2012 2.84 tỷ USD + 5.45% so với năm 2011
(nguồn: theo số liệu của tạp chí Thơng tin thương mại của Bộ Cơng Thương)
Về thị trường nhập khẩu
Phần lớn hóa chất nhập khẩu từ thị trường lớn như Trung Quốc, Đăi Loan, Hăn Quốc, Singapore, Malaysia, Thâi Lan… Năm 2012 hăng hóa nhập từ thị trường Trung Quốc tăng mạnh, kế tiếp lă Hăn Quốc vă Đăi Loan; trong khi đó kim ngạch nhập khẩu từ thị trường Nhật vă Singapore lại giảm. Theo số liệu thống kí, nhập khẩu từ thị trường Trung Quốc trong 10 thâng đầu năm 2012, có kim ngạch nhập khẩu cao nhất đạt 616.87 triệu USD, tăng 12.38% so với 10 thâng năm 2012, chiếm tỷ trọng 26.8% tổng kim ngạch nhập khẩu hóa chất của Việt Nam.
Nhập khẩu từ Đăi Loan trong 10 thâng năm 2012, đạt 328.56 triệu USD, giảm 19.1% so với cùng kỳ năm 2011, chiếm tỷ trọng 14.3% tổng kim ngạch nhập khẩu.
Nhập khẩu hóa chất từ thị trường Hăn Quốc cũng tăng mạnh, đạt 227.2 triệu USD (10 thâng năm 2012), tăng 17.71% so với cùng kỳ năm 2011, chiếm tỷ trọng 6.2%.
Cơ cấu thị trường hĩa chất nhập khẩu (tỷ trọng tính theo trị giâ)
10.40% Han Quoc
4.40%
4% 9.90% 10.00% Thai LanSingapore
Malaysia
Trung Quoc Nhat Ban Dai Loan Indonesia 8.50% 14.20% 6.20% 26.40% 6.00%
Tuy nhiín kim ngạch nhập khẩu từ thị trường Nhật vă Thâi Lan lại giảm. Nhập khẩu hóa chất từ Nhật đạt 137.69 triệu USD (10 thâng năm 2012), giảm 36.07% so với 10 thâng 2011, chiếm tỷ trọng chỉ 6%.
Nhập khẩu từ Singapore giảm nhẹ, đạt 137.42 triệu USD, giảm 7.15% so với cùng kỳ năm 2011, chiếm tỷ trọng 6% tổng kim ngạch nhập khẩu hóa chất của Việt Nam.
Đồ thị 1.1: Cơ cấu thị trường hóa chất nhập khẩu (nguồn: số liệu của tạp chí Thơng tin thương mại)
Về chủng loại hăng hóa
Chủng loại hăng hóa chỉ đề cập đến những sản phẩm dung môi.
Những loại dung môi nhập với số lượng lớn như Toluene, Xylene, A 100, Methanol, EthylAcetate, MEK, Acetone, Butyl Acetate, IPA được nhập dạng hăng xâ. Những chất cịn lại nhập dưới hình thức container.
Mặt hăng Sec- BA nhập 10.990 tấn trong 10 thâng 2012. MEK đuợc nhập khẩu với số lượng 4.344 tấn (10 thâng 2012) trị giâ 5.824.110 USD
Bảng 1.2: Chủng loại dung môi được nhập nhiều trong 10 thâng năm 2012
Chủn g lọai
10 thâng năm
2012 10 thâng năm 2011 Giâ trung bình
Lượn g (tấn) Trị giâ (USD) % lượng % trị giâ 10T/12 So 10T/11 (+/-%) Toluene 59.938 70.877.69 5 -10.66 -6.90 1.183 4.21 MEK 11.994 17.523.67 9 -17.58 -42.19 1.461 -29.85 BA 9.048 12.044.24 5 -14.64 -28.63 1.331 -16.39 Acetone 6.565 6.595.336 -31.60 -40.34 1.005 -12.78 MAC 5.539 6.665.014 -18.85 -23.30 1.023 -5.48 BCs 5.034 8.586.251 -5.31 -21.46 1.706 -17.05
(nguồn: tạp chí Thơng tin thương mại)
ch ất
1.2.2.Chính sâch của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh hóa
Hóa chất lă mặt hăng nguy hiểm cần được quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo an tồn chây nổ vă ơ nhiễm mơi trường. Chính vì thế, chính phủ ban hănh những nghị định vă thông tư qui định đảm bảo an toăn trong việc vận chuyển, kho bêi vă câch thức lưu trữ, quy trình sang chiết hóa chất đối với câc doanh nghiệp.
Một số thơng tư, nghị định liín quan đến mặt hăng hóa chất:
Nghị định số 68/2005/NĐ-CP ngăy 20/05/2005 của chính phủ về an tồn hóa chất.
TCVN 5507:2002 hóa chất nguy hiểm-quy phạm an toăn trong sản xuất. Kinh doanh, sử dụng, bảo quản vă vận chuyển. (mục 6&7)
Nghị định số 13/2993/NĐ-CP ngăy 19/02/2003 của Chính phủ quy định danh mục hăng nguy hiểm, vận chuyển hăng nguy hiểm bằng đường bộ (Điều 7, 8, 9, 12 đến Điều 19)
Thông tư số 02/2004/TT-BCN ngăy 31/12/2004 của Bộ Công Thương hướng dẫn thực hiện nghị định số 13/2003/NĐ-CP (Mục III &IV)
Thông tư số 10/2008/TT-BKHCN ngăy 8/8/2008 của Bộ Khoa học vă Công nghệ hướng dẫn thủ tục cấp giấy phĩp vận chuyển hóa chất nguy hiểm lă câc chất oxy hóa, câc hợp chất hữu cơ vă câc chất an toăn bằng phương tiện giao thông cơ giới đường bộ (Mục II & III)
Những thơng tư trín có ảnh hưởng đến yếu tố chủng loại hăng hóa vă dịch vụ giao hăng vì trong quâ trình vận chuyển thì bao bì phải an tịan để khơng bị rị rỉ hay bốc hơi ra mơi trường bín ngồi. Hơn nữa, dung môi lă mặt hăng hóa chất dễ chây nổ nín phương tiện vận chuyển vă tăi xế phải đâp ứng câc tiíu chuẩn theo qui định của nhă nước.
Câc thơng tư trín lă cơ cở để hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện việc kinh doanh, lưu trữ vă vận chuyển an tồn, bảo đảm khơng để xảy ra chây nổ vì dung mơi dễ chây nỗ vă độc hại khi sử dụng.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sản xuất đều thực hiện qui trình ISO nghiím ngặt trong q trình lưu trữ nguyín liệu vă sử dụng nín họ sẽ đânh giâ nhă cung cấp về việc thực hiện đúng theo qui trình giao hăng an tồn vă lăm đúng theo qui định của Chính Phủ. Do đó, câc thơng tư năy cũng sẽ có tâc động đến giâ trị cảm nhận của khâch hăng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua chương 1, tâc giả đê đưa ra định nghĩa về giâ trị cảm nhận, sự thỏa mên của khâch hăng vă lịng trung thănh.
Bín cạnh đó, tâc giả trình băy tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của ngănh hóa chất trong những năm gần đđy có sự tăng trưởng mạnh tuy có giảm