Nguồn: Tác giả tự đề xuất.
2.2 Lược khảo nghiên cứu
“Managing Human Assets” - Quản trị tài sản con người (Beer và cộng sự, 1984).
Theo mơ hình này người lao động sẽ chịu tác động của 3 yếu tố như: chế độ làm việc, các dòng di chuyển nhân lực và mức lương bổng. Mơ hình lấy con người làm trung tâm, coi sự hài lòng của con người là nền tảng, dựa trên ảnh hưởng của cá nhân, chế độ làm việc, lương bổng và các dòng di chuyển lao động, coi trọng vấn đề giao tiếp, tạo động lực làm việc và vai trị lãnh đạo.
Chất lượng nguồn nhân lực ln nhận được sự quan tâm ở các lĩnh vực chun mơn trên tồn thế giới bởi tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Với dữ liệu điều tra phỏng vấn các lãnh đạo ở các KS 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu này đã sử dụng mơ hình năng lực u cầu đối với lao động du lịch trong ASEAN để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực. Đối tượng mà nghiên cứu hướng đến là chất lượng của đội ngũ cấp trung – mắt xích quan trọng liên kết lãnh đạo cấp cao với những người lao động trực tiếp. Kết quả cho thấy, từ góc nhìn của các nhà lãnh đạo ở các KS 3 sao, năng lực của các nhân viên quản lý cấp trung khá tốt, về cả kiến thức, kỹ năng và thái độ, nhưng chưa đạt được sự kỳ vọng của ban lãnh đạo. Điều đáng nói là mặc dù ban lãnh đạo kỳ vọng rất cao về chất lượng đội ngũ nhân viên, nhưng sự đầu tư vào hoạt động đào tạo ở các đơn vị này rất hạn chế. Vì vậy, các đơn vị muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trước hết cần có chiến lược đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên ở đơn vị mình trong thời gian tới (Trần Thị Thu Hiền, 2019. Chất lượng nguồn nhân lực tại
các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế – Góc nhìn từ nhà quản lý).
Huỳnh Trường Huy (2015), Phát triển nguồn nhân lực du lịch Đồng bằng sơng Cửu
Long: Phân tích mức độ nhận thức và kỹ năng nghề nghiệp. Nguồn nhân lực đóng vai trị
quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của ngành, lĩnh vực, và kể cả doanh nghiệp. Đồng bằng sông Cửu Long gần đây được xem là điểm đến hấp dẫn thu hút du khách trong và ngoài nước, với tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm; trong khi đó, nguồn nhân lực của ngành chưa đáp ứng nhu cầu của sự phát triển trên, về chất lượng và
số lượng. Với góc nhìn về chất lượng nguồn nhân lực, nghiên cứu này sẽ cung cấp kết quả đánh giá về mức độ nhận thức và kỹ năng nghề nghiệp trong ngành du lịch dựa trên cuộc khảo sát 231 sinh viên ngành du lịch – nguồn nhân lực tương lai – và 369 du khách – tác nhân đánh giá nhân viên du lịch - tại các điểm đến du lịch trong vùng. Kết quả phân tích thống kê cho thấy rằng hơn 80% sinh viên các chuyên ngành du lịch thể hiện sự hiểu biết và quan tâm cao đến ngành du lịch, đặc biệt là du lịch có trách nhiệm. Hơn nữa, họ nhận biết rằng phát triển du lịch có trách nhiệm gắn liền với vai trò của mỗi tác nhân trong ngành như du khách, doanh nghiệp, cơ quan quản lý Nhà nước, và cộng đồng. Đối với kết quả đánh giá kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên du lịch, nhận thấy rằng những kỹ năng như giao tiếp ngoại ngữ, giải quyết vấn đề phát sinh, và ý thức về trách nhiệm nghề nghiệp bị đánh giá thấp bởi du khách. Xuất phát từ những bằng chứng phân tích trên, một vài gợi ý giải pháp cần lưu ý liên quan đến công tác đào tạo, huấn luyện của doanh nghiệp cũng như cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch; sự rèn luyện bản thân, ý thức công việc của nhân viên, và công tác thống kê nguồn nhân lực du lịch của cơ quan quản lý Nhà nước.
Lê Thị Mỹ Linh (2009), Phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhỏ và vừa
ở Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế. Cơng trình đã chỉ ra những ưu, nhược điểm
của hoạt động quản lý đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp vừa và nhỏ, tìm ra các nguyên nhân của thực trạng đó và khuyến nghị những giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Một trong những giải pháp mà tác giả đề cập đến nhằm phát triển nguồn nhân lực đó là “thực hiện chinh sách thu hút những người lao động giỏi”, tác giả nhấn mạnh “để thu hút nhân viên giỏi, các doanh nghiệp không phải áp dụng những biện pháp đối phó nhất thời mà cần phải có chiến lược. Cần thực hiện thu hút ứng viên từ nhiều nguồn, tránh tình trạng chỉ sử dụng người nhà vì có nhiều hạn chế. Việc tuyển dụng phải từ từ, thực hiện theo đúng quy trình tuyển dụng, và cần thiết phải có một nhóm quản lý cấp cao thay phiên nhau phỏng vấn kỹ lưỡng các ứng viên” [trang 172]. Giải pháp tác giả đưa ra hướng tới cụ thể một loại hình doanh nghiệp là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khơng phải một tổ chức nói chung vì vậy có giá trị thực tiễn khá cao, là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Một nghiên cứu khác liên quan đến công tác tuyển dụng của Lê Thị Lan và cộng sự (2012), Giải pháp thu hút lao động đáp ứng nhu cầu phát triển của khu kinh tế Nghi Sơn
đến năm 2020. Các tác giả nhận định chính sách thu hút lao động của khu kinh tế đầy
tiềm năng này vẫn chưa thực sự hấp dẫn, những lao động cần thu hút vẫn chưa tiếp cận một cách đầy đủ được với thơng tin và chính sách về lao động của khu kinh tế; cuộc sống của người lao động đang làm việc tại khu kinh tế cịn nhiều khó khăn. Bài viết khẳng định khâu thông báo tuyển dụng trong công tác tuyển dụng là hết sức quan trọng, cần đa dạng hóa các nguồn tuyển dụng để mọi người dân được tiếp cận với thông tin chung.
Trần Thanh Hà (2012), Đào tạo nguồn nhân lực ngành Du lịch tỉnh Quảng Bình. Đánh giá khái quát được việc thiếu hụt nguồn nhân lực được đào tạo, chủ yếu là qua đào
tạo trung cấp và sơ cấp, thiếu đội ngũ chun gia, có trình độ cao, quản lý có kinh nghiệm; cơ cấu ngành nghề nguồn nhân lực chưa thật hợp lý, khả năng đáp ứng sự phát triển của ngành du lịch, của lực lượng lao động ở Quảng Bình trong lĩnh vực quản lý cũng như kinh doanh là tương đối thấp. Tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm đào tạo nguồn nhân lực du lịch trong nhưng năm tới, dự báo nguồn nhân lực trong những năm tới. Nhưng đề tài chủ yếu mới giải quyết khâu đào tạo nguồn nhân lực còn việc phát triển nguồn nhân lực chưa được chú trọng và nghiên cứu kỹ. Việc đào tạo nguồn nhân lực chỉ mang tính chung và chưa đi vào cụ thể đưa ra nhiều nhưng tính hiệu quả chưa cao. Nên việc áp dụng vào thực tế còn là một vấn đề yêu cầu cần phải nghiên cứu và phát triển thêm.
Bên cạnh những đề tài nghiên cứu cịn có những bài viết, những cơng trình nghiên cứu cụ thể đối với từng di sản, từng điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Bình như Đào
tạo nguồn nhân lực du lịch ở khu vực Phong Nha – Kẻ Bàng của tác giả Nguyễn Song
Hiền và Trần Tự Lực (2009). Nghiên cứu đã nêu tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với phát triển du lịch và đặc điểm nguồn nhân lực du lịch khu vực Phong Nha – Kẻ Bàng. Nguồn nhân lực Phong Nha – Kẻ Bàng tăng nhanh về số lượng và có chuyển biến về mặt chất lượng. Nghiên cứu cũng đã đánh giá đúng về nguồn nhân lực ở đây đó là chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển du lịch ở địa phương, cơ cấu nguồn nhân lực chưa hợp lý, tỷ lệ lao động trong ngành lưu trú cao, trình độ ngoại ngữ của nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ yêu cầu thị trường mục tiêu của khu vực và thế giới. Dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, hiệu quả khai thác du lịch thấp. Nghiên cứu cũng đã đưa ra các giải pháp cần phải thực hiện để đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cho du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng, tuy nhiên nghiên cứu mới đề cập tới khía cạnh đào tạo chứ chưa quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực. Nghiên cứu chỉ mới đánh giá nguồn nhân lực khu vực du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng chứ chưa đánh giá được tổng thể nguồn nhân lực của tỉnh Quảng Bình.
Trong bài báo “Một số nội dung về nguồn nhân lực và phương pháp đánh giá
nguồn nhân lực”, Tạ Ngọc Hải (2012). Nghiên cứu chỉ ra hai yếu tổ quan trọng nhất là trí
lực và thể lực để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực; cơ cấu nhân lực là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về nguồn nhân lực. Từ đó tác giả giới thiệu một số phương pháp đánh giá nguồn nhân lực cần dựa trên các chỉ số: mục tiêu, chỉ số công việc, chỉ số bổ sung. Ngoài các chỉ số đánh giá trên còn phải đảm bảo các yêu cầu của việc đánh giá là: tính phù hợp, tính nhạy cảm, tính tin cậy, tính được chấp nhận, tính thực tiễn, tính khơng lỗi.
Bùi Văn Sáu và cộng sự (2019), Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
du lịch tại thành phố Cần Thơ. Thành phố Cần Thơ (TPCT) đang phát triển thay đổi diện
mạo của ngành du lịch, khẳng định thương hiệu, phát triển theo hướng chuyên nghiệp hơn. Với nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm du lịch đặc trưng, đẩy mạnh liên kết trong nước và quốc tế, du lịch TPCT đang hình thành những điểm nhấn, thương hiệu riêng. Tuy nhiên,
để du lịch của TPCT phát triển nhanh, mạnh, bền vững thì vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một vấn đề cần thiết và là một trong những nhân tố quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch TPCT. Mục tiêu của khảo sát nhằm đánh giá hiện trạng nguồn nhân lực du lịch của TPCT. Từ đó đề xuất một số giải pháp cho việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển du lịch của TPCT. Kết quả khảo sát cho thấy nhân lực du lịch của TPCT có gia tăng cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên số lao động chưa qua đào tạo nghiệp vụ cịn cao, trình độ nghiệp vụ sơ cấp chiếm số lượng lớn, trình độ ngoại ngữ cịn thấp. Đây là trở ngại lớn cho sự phát triển của ngành du lịch, nhất là liên kết để phát triển du lịch quốc tế. Do đó rất cần thiết có các giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch của thành phố.
2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1.1Số liệu thứ cấp
Những tài liệu nội bộ của KS được thu thập từ phịng Hành chính quản trị, phịng Tài chính Kế tốn cụ thể về: Tài liệu giới thiệu về KS: Lịch sử hình thành, phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ từng đơn vị, phịng/ban, v.v...Thơng tin về tình hình sản xuất, kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận thông qua các báo cáo tài chính hàng năm. Số liệu tổng quan về số lượng lao động, trình độ, v.v…của lao động trong KS. Ngồi ra, đề tài cũng sử dụng các số liệu thứ cấp tham khảo từ các nguồn báo, tạp chí khoa học chuyên ngành, một số kết quả nghiên cứu, các trang web đề cập đến công tác QTNNL KS; các tài liệu đề cập đến các giải pháp phát triển nguồn nhân lực của các KS trên thế giới; tham khảo thêm một số luận văn về ngành KS về các dự đoán trong tương lai và giải pháp phát triển nguồn nhân lực, trang web, v.v…có liên quan đến lĩnh vực cần nghiên cứu.
2.3.1.2Số liệu sơ cấp
- Đáp viên mục tiêu: Nhân viên đang làm việc tại các bộ phận tại KS TTC Cần Thơ.
- Cỡ mẫu khảo sát: Kumar (2005) cho rằng kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào vấn đề muốn nghiên cứu từ dữ liệu thu thập là gì và mối quan hệ thiết lập giữa chúng. Bên cạnh đó, do số lượng nhân viên, thời gian và khơng gian nghiên cứu có giới hạn nên nghiên cứu chọn cỡ mẫu khảo sát 50 quan sát.
- Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Hình thức khảo sát: Quá trình khảo sát được thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp cho nhân viên tại KS.
2.3.1.3Xây dựng thang đo
Các tiêu chí dùng để đánh giá thực trạng về cơng tác QTNNL tại KS TTC Cần Thơ trong mơ hình bao gồm:
(1) Hoạch định nguồn nhân lực: Được đo lường bằng thông tin thứ cấp của KS giai đoạn 2017-2019
(2) Phân tích cơng việc: Được đo lường bằng thơng tin thứ cấp của KS giai đoạn 2017-2019
(3) Tổ chức tuyển chọn nhân lực: Được đo lường bằng thông tin thứ cấp của KS giai đoạn 2017-2019
(4) Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Được đo lường bằng thang đo Likert (9 biến đo lường)
(5) Đánh giá kết quả công việc: Được đo lường bằng thang đo Likert (9 biến đo lường)
(6) Chế độ đãi ngộ: Được đo lường bằng thang đo Likert (9 biến đo lường)
Thang đo được sử dụng là thang điểm Likert từ 1 đến 5, với các mức độ được quy ước tương ứng là: 1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Có thể khơng đồng ý/đồng ý 4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý
Với giá trị thang đo được biểu hiện như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,80 Rất không đồng ý
1,81 – 2,60 Không đồng ý
2,61 – 3,40 Có thể khơng đồng ý/đồng ý
3,41 – 4,20 Đồng ý
4,21 – 5,00 Rất đồng ý
Bảng 2.1 Thang đo các tiêu chí đánh giá mức độ đồng ý của nhân viên về công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn TTC Cần Thơ
Tiêu chí Biến đo lường Ký hiệu Thang đo
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nội dung đào tạo bám sát với
công việc ĐT1 Likert
Chương trình (thời lượng) đào tạo phù hợp
Tiêu chí Biến đo lường Ký hiệu Thang đo
Hình thức tổ chức đào tạo phù hợp với khả năng tiếp thu của học viên (nhân viên)
ĐT3 Likert
KS tổ chức các chương trình đào tạo, định hướng cho lao động mới tuyển dụng
ĐT4 Likert
Phối hợp tốt với các tổ chức đào tạo bên ngoài để tổ chức đào tạo trực tiếp cho lao động
ĐT5 Likert
Người được giao nhiệm vụ hướng dẫn, kèm cặp có kỹ năng hướng dẫn, kèm cặp tốt, nhiệt tình
ĐT6 Likert
Đào tạo nghiệp vụ giúp cập nhật
kiến thức, nghiệp vụ dịch vụ KS ĐT7 Likert Đào tạo giúp cải thiện, gia tăng
năng suất làm việc tại KS ĐT8
Likert Việc tham gia các khóa huấn
luyện, đào tạo là cơ hội để nâng cao tay nghề giúp thăng tiến trong tương lai
ĐT9
Likert
Đánh giá kết quả cơng việc
Các khóa huấn luyện giúp ích cho thực hiện công việc hướng đến đảm bảo chất lượng dịch vụ KS tốt hơn
ĐG1 Likert
Kết quả làm việc sau khi đào tạo
có thay đổi ĐG2
Likert Đào tạo giúp giải quyết được
những vướng mắc trong công việc ĐG3
Likert Cơng việc được bố trí đúng
chun mơn ĐG4 Likert
Năng lực và trình độ của nhân
viên đáp ứng yêu cầu công việc ĐG5 Likert Khối lượng công việc nhận được
là hợp lý ĐG6
Likert Công tác đánh giá giúp nhân viên
có kế hoạch rõ ràng về việc bồi dưỡng và phát triển chuyên môn
ĐG7 Likert
Việc đánh giá nhân viên của KS được thực hiện theo quy trình cụ thể
ĐG8 Likert
Kết quả đánh giá thể hiện được sự
công bằng ĐG9 Likert
Kết quả đánh giá thể hiện được sự
Tiêu chí Biến đo lường Ký hiệu Thang đo
Chế độ đãi ngộ (lương, thưởng, phúc lợi, môi