Bộ phận Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Ban lãnh đạo 2 1 1 Kế toán 6 6 8 HCQT 4 4 5 Tiền sảnh 10 12 12 Buồng phòng 22 21 20 Ẩm thực 16 18 14 Bếp 18 16 16 Kỹ thuật 8 6 7 Bảo vệ 10 12 10 Tổng cộng 96 96 93 Nguồn: Khách sạn TTC Cần Thơ.
Giai đoạn 3 năm 2017-2019 tình hình nhân sự của KS biến động không nhiều, cụ thể là trong năm 2017, 2018 có sự biến động nhân sự nhỏ ở một vài bộ phận nhưng số lượng nhân sự chung của KS vẫn đảm bảo đủ số người để thực hiện công việc, đến năm 2019 nhân sự đã bị cắt giảm 3 người.
Kết quả cho thấy bộ máy của KS vận hành khá ổn, các nhân viên đã và đang hoạt động tại KS có thể xử lý khá tốt cơng việc theo trách nhiệm được giao, bên cạnh đó do đãi ngộ của KS với nhân viên khá tốt, đủ đáp ứng những nhu cầu cơ bản nên ít có sự xáo trộn nhân sự ở giai đoạn này. Một nguyên nhân khác dẫn đến bộ máy KS ít biến động là do chính sách tuyển dụng của KS được xây dựng trên nhu cầu thực tế và thơng quan q trình xét tuyển kỹ lưỡng, đúng chun mơn chuyên ngành dưới sự giám sát của Ban lãnh đạo, chính điều này góp phần nâng cao tính hiệu quả của người được chọn.
Khi một bộ máy nhân sự của KS vận hành ổn, sẽ tạo cho mỗi nhân viên có niềm tin vào mơi trường làm việc, tin vào năng lực của bản thân và định hướng của lãnh đạo. Chính những niềm tin này sẽ tạo cho nhân viên một cảm giác an toàn khi làm việc. Ngồi ra, việc ít thay đổi nhân sự sẽ tạo một sự hiểu biết nhất định về đồng nghiệp, góp phần nâng cao sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau, đây là tiền đề cho sự hợp tác tuyệt vời trong công việc và cuộc sống.
4.1.2 Công tác hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực là công tác rất quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện. Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực phải dựa trên cơ sở sản xuất kinh doanh, chiến lược kinh doanh ngắn hạn hay dài hạn của KS. Việc hoạch định nguồn nhân lực là do quyết định của Ban Giám đốc KS dựa trên kế hoạch kinh doanh và nhu cầu thực tiễn của đơn vị. Là KS 4 sao nổi tiếng thu hút nhiều du khách lưu trú, do đó KS TTC có rất nhiều những thuận lợi và ưu điểm trong công tác hoạch định nguồn nhân lực.
Công tác hoạch định nguồn nhân lực được phịng Hành chính quản trị thực hiện qua 4 bước:
Bước 1: Dự báo nhu cầu và dự báo khả năng sẵn có của KS về nhân lực. Khi dự báo thì phịng tổ chức hành chính phải căn cứ vào nhiều yếu tố như: kế hoạch kinh doanh, các thay đổi có thể phát sinh, số lượng nhân viên, trình độ chun mơn của họ. Từ đó sẽ xác định so với kế hoạch sản xuất của KS thừa hay thiếu nhân lực để đưa ra các quyết định đối với việc tuyển dụng hay sa thải nhân viên cho phù hợp.
Bước 2: Phịng Hành chính sẽ đưa ra các báo cáo cũng như các ý kiến để cấp trên xem xét và đưa ra ý kiến phê duyệt.
Bước 3: Phịng Hành chính sẽ phối hợp với các Phịng ban, Bộ phận để thực hiện các chương trình cụ thể như tuyển dụng hoặc sa thải, sắp xếp hay đào tạo lao động.
Bước 4: Phịng Hành chính đánh giá hiệu quả và có sự điều chỉnh nguồn nhân lực sao cho phù hợp với thực tiễn của từng phòng ban, bộ phận đảm bảo hiệu quả tiết kiệm.
Công tác hoạch định nguồn nhân lực tại KS thực hiện còn chưa tốt, mặc dù việc hoạch định được tiến hành theo 4 bước cơ bản trên nhưng thực tế việc hoạch định nguồn nhân lực vẫn chưa căn cứ vào kế hoạch kinh doanh, ngoài ra kế hoạch kinh doanh của KS bị thụ thuộc vào yếu tố bên ngoài (nhất là yếu tố khách hàng) vẫn còn hiện tượng thừa, thiếu nhân lực cục bộ.
Ưu điểm
Thu thập thông tin và dự báo nhu cầu nguồn nhân lực: xác định và dự báo đúng, kịp thời, chính xác vấn đề, đe dọa và cơ hội đối với nhân sự tại KS, sử dụng các phương pháp dự báo một cách chính xác và nhanh chóng nhất, sử dụng nhuần nhuyễn và chính xác nhất thơng tin ở quá khứ và hiện tại để xác định những điều kiện mà KS mong đợi ở tương lai.
Phân tích thực trạng nguồn nhân lực: xác định đúng số lượng, cơ cấu, trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực làm việc, thái độ làm việc và các phẩm chất cá nhân hiện tại đang làm việc trong KS, những ưu đãi mà KS giành cho họ đã thảo mãn được những gì và chưa thỏa mãn được gì, những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra mà với nguồn nhân lực hiện có đã thực hiện được ra sao để từ đó đưa ra kế hoạch tăng hoặc giảm nhu cầu nguồn nhân lực trong tương lai để đáp ứng nhu cầu phát triển của KS.
Đánh giá công việc thực hiện kế hoạch: cơng tác đánh giá của KS tương đối chính xác cơng tác hoạch định của mình từ đó phát hiện kịp thời những sai lệch so với yêu cầu của KS từ đó đề ra các phương pháp để khắc phục những sai lệch khơng cần thiết đó.
Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm trong cơng tác hoạch định của mình KS TTC cịn tồn tại khơng ít các nhược điểm như: Đơi khi vẫn cịn chưa đánh giá đúng thực trạng của nguồn nhân lực trong KS, vẫn cịn tình trạng thừa, thiếu nhân lực. Do đánh giá chưa dựa trên thực trạng của KS, cũng như sự tác động của các yếu tố của mơi trường bên ngồi.
4.1.3 Cơng tác phân tích cơng việc
Xác định sự phù hợp của cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của bộ phận với chiến lược kinh doanh
KS TTC Premium Cần Thơ ln đầu tư cho q trình xác định mơi trường kinh doanh của mình để có những nhận định mang tính cập nhật, xác định được các đối thủ cạnh là 2 KS 5 sao (Khách sạn Mường Thanh Cần Thơ, Khách sạn Vinpearl Cần Thơ) và các KS 4 sao khác như Ninh Kiều Riverside, Nesta Cần Thơ, Vạn Phát Riverside, Holiday One,…từ đó đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng giai đoạn kinh doanh.
Ngoài ra từ cơ cấu cấu tổ chức của KS chúng ta thấy được mối quan hệ chặt chẽ các bộ phận, có sự quản lý, giám sát, từ đó thấy được ưu nhược điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao để quản lý và khắc phục được những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong KS phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với nhau và thông tin được chuyển đi một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất để thực hiện các chiến lược được hiệu quả.
Chẳng hạn như:
- Để tăng tính cạnh tranh với các KS khác, với phương châm “Khẳng định thương hiệu bằng chất lượng dịch vụ”, TTC đã, đang và sẽ không ngừng nỗ lực để không chỉ trở thành một thương hiệu du lịch Việt Nam uy tín, mà cịn thực hiện tốt cam kết “Đồng hành cùng địa phương phát triển ngành du lịch Việt Nam” của mình. Để thực hiện phương châm cần có sự phối hợp của tất cả các bộ phận cung cấp thông tin tới khách hàng từ bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phịng, F&B có kỹ năng chun mơn và nghiệp vụ, tiến hành phối hợp cùng thực hiện phương châm theo sự quản lý và giám sát của bộ phận.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng. Trong KS để hoạt động lưu trú và kinh doanh diễn ra hiệu quả thì bộ phận lễ tân và buồng phòng phải phối họp ăn ý. Mỗi ngày bộ phận lễ tân phải thông báo tình hình cho bộ phận buồng phịng. Thơng tin giữa hai bộ phận phải luôn được truyền đi liên tục, phối hợp nhịp nhàng cho thấy cơ cấu tổ chức chặt chẽ, nhân viên mỗi bộ phận đều có kỹ năng, trách nhiệm và quyền hạn khác nhau với từng vị trí.
- Hoặc mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh. Bộ phận kinh doanh trong KS khi nhận được đơn đặt thức ăn của khách hàng thì họ cần thơng báo cho bộ phận nhà hàng để có thể nhanh chóng chuẩn bị. Từ ngun liệu, đến bố trí người, báo bộ phận phịng bếp,…từ đó bộ phận F&B phải có các kỹ năng chun mơn cụ thể như lập kế hoạch, phân công,…
Lập danh sách các chức danh cần phân tích cơng việc
Mỗi bộ phận của KS TTC đều đảm nhận một chức năng riêng. Trong một bộ phận lại cần sự phối hợp giữa các cấp từ trưởng bộ phận đến nhân viên. Do đó, nếu thiếu một “mảnh ghép” nào thì thực hiện cơng việc sẽ gián đoạn.
Tại KS TTC, thường có kế hoạch kiểm sốt định kì, bổ sung các chức danh cần thiết để đảm bảo cơ cấu tổ chức thống nhất, chặt chẽ. Mỗi chức danh đều được lên danh sách, phê duyệt của ban giám đốc, bộ phận nhân sự hay trưởng bộ phận tùy vào từng chức danh.
Ví dụ: Chức danh Giám đốc khách sạn
- Nhiệm vụ
+ Vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của KS, thống nhất quy hoạch tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh KS.
+ Nắm bắt chuẩn xác thông tin về hoạt động kinh doanh, không ngừng khai thác thị trường kinh doanh KS.
+ Căn cứ yêu cầu về chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định ra các chế độ, nguyên tắc điều lệ KS và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dựng cho toàn bộ CBNV ý thức phục vụ với chất lượng cao hơn.
+ Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của KS. Bố trí CBNV hợp lí, phụ trách cơng tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán bộ quản lí cấp cao.
+ Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực hiện cơng tác bồi dưỡng đào tạo của CBVN.
+ Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ, nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh của KS, giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế.
+ Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngồi xã hội, thực hiện tốt cơng tác phối hợp nội bộ trong KS.
+ Định kì báo cao cơng tác với hội đồng quản trị Tổng công ty TTC Hospitality, hồn thành các cơng tác khác do hội đồng quản trị đề ra.
Thu thập các thông tin cơ bản trên cơ sở sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích yêu cầu, chức năng quyền hạn của KS, phòng ban, sơ đồ quy trình cơng nghệ và bản mơ tả cơng việc cũ (nếu có).
*Xác định thơng tin về cơng việc cần thu thập:
- Các thông tin về điều kiện thực hiện công việc: Do môi trường làm việc tại KS 4 sao, do đó các thơng tin liên quan đến nhân lực như điều kiện làm việc, sức khỏe, lương bổng,…luôn đặc biệt được quan tâm. Mọi thông tin đều được cung cấp từ các bộ phận thành phần như buồng phòng, F&B, lễ tân,…được gửi tới bộ phận nhân sự theo định kỳ để có kế hoạch phụ cấp, khám sức khỏe cho nhân viên.
- Thơng tin về các u cầu đặc điểm, tính năng tác dụng, số lượng, chủng loại của các máy móc, trang bị dụng cụ được sử dụng trong quá trình sử dụng cơng việc.
+ Về các trang thiết bị máy móc, phần mềm nhập mới về như máy tạo ozon khử mùi mới trong phòng khách, phần mềm quản lý khách hàng cho bộ phận lễ tân, KS TTC đều có kế hoạch đào tạo, hướng dẫn cách sử dụng cho nhân viên.
+ Ngồi ra, thơng tin về tính năng nguồn nhập thiết bị cũng được quan tâm.
- Thông tin về yêu cầu thực hiện công việc: Tại TTC, nhân viên đều có kỹ năng chun mơn về ngành KS du lịch, trình độ ngoại ngữ tùy từng bộ phận có yêu cầu khác nhau. Theo định kỳ hàng quý, KS đưa ra một đợt kiểm tra trình độ, mọi thơng tin liên tục được cập nhật.
*Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin: Tại KS TTC Cần Thơ sử dụng chủ yếu là phương pháp nhật ký công việc kết hợp với quan sát để lấy thơng tin trong q trình thực hiện, giám sát công việc. Căn cứ vào bảng nhật ký làm việc, đã xác định ra thông tin khối lượng cơng việc đã hồn thành, có rủi ro hạn chế nào hay tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
+ Đối với nhân viên mới, KS áp dụng thêm quá trình phỏng vấn, lấy thơng tin trực tiếp.
+ Đối với kế hoạch, dự án mới, KS áp dụng xây dựng bảng câu hỏi lấy ý kiến từ phía nhân viên để xem xét tình phù hợp.
Chẳng hạn như về vấn đề đào tạo nâng cao nghiệp vụ lễ tân, buồng phịng,…
*Kiểm tra thơng tin đã thu thập: Được bộ phận giám sát tiến hành xác minh, lập báo cao tổng hợp.
Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc
*Xây dựng bản mô tả công việc
Áp dụng thực tế tại KS TTC Cần Thơ: việc xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn cơng việc cho vị trí bếp phó món Âu phải phù hợp với thứ hạng của KS.
Khách sạn TTC Cần Thơ là KS 4 sao cho nên việc tuyển vị trí bếp phó món Âu địi hỏi yếu cầu rất cao về trình độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp, dưới đây là bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn cơng việc cho vị trí bếp phó món Âu tại khách TTC Cần Thơ.
Bản mô tả công việc
- Hỗ trợ bếp trưởng hoàn thành mục tiêu và nhiệm vụ trong công việc.
- Thay mặt bếp trưởng giải quyết những vấn đề phát sinh khi bếp trưởng vắng mặt.
- Thực hiện, chỉ đạo và giám sát nhân viên cấp dưới sơ chế nguyên vật liệu theo menu được quy định đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Trực tiếp nấu món chính và soup cho khách khi có u cầu của nhà hàng xuống, đảm bảo đúng giờ và đạt yêu cầu chất lượng theo tiêu chuẩn Âu.
- Phối hợp với bếp trưởng lập kế hoạch chi tiết thực đơn cho từng buổi tiệc.
- Trang trí trình bày món ăn phục vụ khách đúng theo cơng thức, hình ảnh đã được quy định của bếp trưởng.
- Kiểm tra cách nấu nướng món ăn trước khi phục vụ khách về trạng thái, màu sắc, mùi vị hình ảnh, thời gian đã được quy định, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Kiểm tra và duy trì tồn bộ hệ thống vệ sinh của bếp trong mọi thời gian làm việc.
- Hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới thực hiện các công việc đúng theo quy định, quy trình của bộ phận đã ban hành.
- Phối hợp với bếp trưởng xây dựng và phát triển ý tưởng ẩm thực. Bản tiêu chuẩn cơng việc
- Có ít nhất 02 năm kinh nghiệm.
- Trung thực, thẳng thắn, nhiệt tình cơng tác, và khéo léo trong xử lý tình huống.
- Chịu được áp lực cơng việc.
- Chấp nhận làm việc ngồi giờ khi có u cầu đột xuất.
- Sức khỏe tốt.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, và linh hoạt trong giải quyết tình huống.
- Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
Một số trường hợp KS tiến hành điều chỉnh công việc:
- Chưa làm hết nhiệm vụ của mình theo tiêu chuẩn cơng việc, chưa thực sự quan tâm đến tâm lý nhân viên, không giải quyết kịp thời các tình huống khẩn cấp giữa KS và khách hàng.
Ví dụ như cịn một số ý kiến của khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn, nhân viên phục vụ chưa thực sự cởi mở, tận tình với khách. Khi đó KS yêu cầu chấn chỉnh lại