Hàng ngày các cán bộ nhân viên quét vân tay chấm cơng ở cổng dành cho nhân viên, cuối tháng phịng Hành chính kinh doanh tổng hợp để xác định xem họ có tham gia lao động trong ca hoặc trong ngày đó hay khơng và họ có đi làm đúng giờ hay khơng. Và việc đánh giá xem người lao động có hồn thành tốt cơng việc hay khơng, ngồi việc dựa trên việc họ hồn thành cơng việc đúng thời hạn hay khơng, đi làm đủ ca, đủ buổi mà cịn dựa trên ý kiến đánh giá trực tiếp của khách hàng.
Ngồi ra KS cịn tiến hành đánh giá đánh giá nhân viên 4 quý/1 năm là phù hợp đối với KS vì trong thời gian 3 tháng, nhân viên của nhà khách có thể bộc lộ khả năng, ý thức cũng như tác phong, tinh thần hợp tác và đóng góp cho KS. Vì vậy, sau mỗi 3 tháng KS lại tổ chức đánh giá để nhận xét đối với mỗi người lao động. Ban lãnh đạo KS căn cứ vào kết quả công tác của cán bộ, nhân viên tùy theo sự tiến bộ và đóng góp của từng người để xét duyệt thưởng hoặc xác đinh chỉ tiêu nâng lương cho phù hợp.
Xét về hệ thống tiêu chí đánh giá thực hiện cơng việc: khác với các ngành sản xuất vật chất khác, hệ thống các tiêu chí đánh giá được xây dựng trên những căn cứ rõ ràng về định mức. Trong kinh doanh KS, do tỷ trọng dịch vụ lớn, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tinh thần, thái độ và năng lực cá nhân của nhân viên KS dẫn đến nhiều phức tạp trong việc xây dựng một hệ thống tiêu chí nhất qn để có thể đánh giá đầy đủ các mặt thực hiện công việc của người lao động. Căn cứ vào mục tiêu KS đã xây dựng một hệ thống đánh giá với những tiêu chuẩn riêng. Hệ thống tiêu chí đánh giá thực hiện cơng việc được áp dụng KS hiện nay là:
Bảng 4.10 Bảng kết quả mục tiêu công việc
Mục tiêu công việc Mô tả mục tiêu công việc
Tuân thủ các quy định về hình thức, tác phong bên ngồi, các quy định khác,..
Giữ gìn vệ sinh, trang điểm, đầu tóc, móng tay, giày dép, chào theo chuẩn TTC, nhận diện khách VIP…. theo quy định.
Tuân thủ các quy định về đồng phục,
bảng tên, huy hiệu Đồng phục, bảng tên, logo đầy đủ. Tuân thủ các quy định về giờ giấc làm
việc
Có mặt tại nơi làm việc trước 5 phút. Không về sớm. Tuân thủ theo ca đã được trưởng bộ phận phân công
Bảo quản các công cụ dụng cụ được trang cấp cho cá nhân phục vụ công việc
Các công cụ dụng cụ trang cấp cho cá nhân để phục vụ công việc được bảo quản cẩn thận, thường xuyên vệ sinh sạch sẽ, không bám bụi.
Tham gia đầy đủ các chương trình, kế hoạch do Tập đồn, Tổng cơng ty và chi nhánh phát động
Tham gia các chương trình do Tập đồn, Tổng cơng ty, chi nhánh phát động thực hiện như cleanday; hiến máu tình
nguyện, qun góp ủng hộ, tham gia các khóa đào tạo, trainning,…
Mục tiêu công việc Mô tả mục tiêu công việc
việc
Bàn, ghế, dụng cụ liên quan khác ln trong tình trạng ổn định. Khi có bất kỳ sự cố hoặc dấu hiệu bất thường như sứt mẻ, hỏng hóc cần báo ngay cho cấp trên để giải quyết.
Thực hiện chuyên môn đúng và đầy đủ
Vệ sinh phòng khách theo yêu cầu. Sắp xếp vật dụng trong phịng ngăn nắp theo đúng quy trình, quy định. Tẩy rửa vệ sinh sạch sẽ. Đặt hàng minibar và bổ sung những món cần thiết cho phịng. Đảm bảo phịng ln sẵn sàng để đón khách.
Thực hiện đúng quy trình, hướng dẫn của Tổng cơng ty và chi nhánh
Thực hiện đúng quy trình hướng dẫn nghiệp vụ buồng
Phối hợp bộ phận khác và làm theo yêu cầu khác của cấp trên
Phối hợp bộ phận khác và làm theo yêu cầu khác của cấp trên
Khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề Nắm bắt nhằm đáp nhu cầu phục vụ khách, phân bố xấp xếp công việc hiệu quả
Báo cáo và bàn giao công việc
Kịp thời phản ảnh với Trưởng bộ phận các ý kiến đóng gớp, phê bình, phàn nàn hay khen ngợi của khách hàng để phát huy mặt mạnh và khắc phục các điểm yếu. Thực hiện báo cáo thường xuyên cho cấp trên và thực hiện bàn giao công việc đầy đủ khi giao ca
Trung thực, sẳn sàng đón nhận nhiệm vụ Nhiệt tình với cơng việc, trung thực, đóng góp ý kiến tích cực cho bộ phận Hợp tác, hỗ trợ Hịa đồng, tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp
Hình 4.2 Bảng kết quả mục tiêu cơng việc
Khách sạn TTC Cần Thơ đã chú trọng tới công tác đánh giá nhân viên, góp phần khích lệ người lao động làm việc, tự trang bị kiến thức để nâng cao trình độ của mình trong cơng việc, đem lại lợi ích cho bản thân và đóng góp một phần vào sự phát triển của nhà khách. Song cùng với kế hoạch phát triển KS trong những năm tới, ban lãnh đạo KS nên có kế hoạch hồn thiện hơn nữa cơng tác đánh giá thực hiện công việc của CBNV, để công tác đạt hiệu quả hơn nữa làm cơ sở để thực hiện các chế độ đãi ngộ nhân sự hợp lý và chính xác, góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý nhân sự ở KS, tạo một nền tảng vững chắc cho nhà khách ổn định và phát triển.
4.1.7 Chế độ đãi ngộ
Chế độ đãi ngộ của KS TTC được xây dựng trên cơ sở đảm bảo tính cạnh tranh với đơn vị khác, đảm bảo sự cơng bằng và sự đồng tình của người lao động trong doanh nghiệp. Khách sạn TTC Premium Cần Thơ đã xác định nếu chế độ đãi ngộ khơng đáp ứng được u cầu của người lao động thì dẫn đến người lao động cảm thấy không thỏa mãn làm cho năng suất lao động thấp đi, sẽ gây hậu quả xấu đến kết quả hoạt động kinh doanh. Tất cả các cán bộ nhân viên làm việc tại KS đều được ký hợp đồng lao động và hưởng đầy đủ các quyền lợi theo quy định pháp luật. Khách sạn cam kết tuyệt đối không sử dụng lao động dưới tuổi vị thành niên và lao động cưỡng bức.
Bảng 4.11 Chế độ đãi ngộ nguồn nhân lực
Biến đo lường Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Tiền lương mà Anh/Chị nhận được
tương ứng với kết quả làm việc 3 5 4,18 0,748
Anh/Chị có thể sống hồn tồn dựa
vào thu nhập từ KS 3 5 3,64 0,722
Tiền lương phân chia hợp lý giữa các
chức danh 3 5 4,32 0,587
Chế độ phúc lợi của KS rất đa dạng,
hấp dẫn 3 5 4,08 0,665
Chế độ làm việc, nghỉ ngơi hợp lý 3 5 4,20 0,571
Anh/Chị nhận thấy môi trường làm việc ở KS có thể phát triển được năng lực của bản thân
3 5 4,36 0,598
Việc khen thưởng của KS là công
bằng 3 5 4,36 0,525
Việc thăng tiến của KS là công bằng 3 5 4,56 0,541
Nguồn: Khảo sát, tháng 10/2020.
Trong trường hợp này ta có thể thấy nhân sự của KS đều đồng ý về tổng thể các tiêu chí được hỏi đến trong lúc tham gia phỏng vấn (giá trị trung bình các tiêu chí từ min = 3,64 đến max = 4,56).
Cụ thể với những kết quả khảo sát như trên ta thấy được đối với chế độ đãi ngộ nguồn nhân lực thì phần lớn các nhân viên đều khẳng định việc thăng tiến của KS là cơng bằng có giá trị trung bình cao nhất 4,56 điểm, KS đã xem hoạt động thăng tiến là công cụ hữu hiệu tạo ra động lực cho người lao động, giữ chân nhân viên có năng lực. Khách sạn có chính sách phát triển nguồn lực lâu dài cho những nhân viên có nhiều cống hiến, có năng lực và nhiều thành tích trong cơng việc. Khách sạn ln đảm bảo tạo môi trường làm việc thuận lợi, công bằng trong từng việc với từng người để cho nhân viên cảm thấy thoải mái phát triển bản thân, đóng góp hết mình cho KS, nhân sự ý thức được sự ổn định trong công việc sẽ mang đến cho họ lộ trình thăng tiến về thu nhập nhanh hơn. Mặt khác, với sự thể hiện ở nhiều mặt của ban lãnh đạo mà cụ thể là sự lãnh đạo đúng đắn, thành công qua các năm khiến cho bản thân nhân sự cảm phục và hiểu được bản thân cần phấn đấu vượt bậc hơn nữa trong cơng việc. Một nhân viên có thể nâng cấp nếu có đầy đủ các điều kiện sau:
+ Điểm đánh giá của nhân viên đó là xuất sắc/tốt: kinh nghiệm, trình độ chun mơn, trách nhiệm trong cơng việc,…
+ Có vị trí trống trong KS mà vị trí này vẫn cần phải duy trì. + Có một vị trí mới được tạo ra theo nhu cầu của KS.
Kế tiếp là các tiêu chí như “Anh/Chị nhận thấy mơi trường làm việc ở KS có thể
phát triển được năng lực của bản thân”, “Việc khen thưởng của KS là công bằng”, “Tiền lương phân chia hợp lý giữa các chức danh”, “Chế độ làm việc, nghỉ ngơi hợp lý”, “Tiền lương mà Anh/Chị nhận được tương ứng với kết quả làm việc”, “Chế độ phúc lợi của KS rất đa dạng, hấp dẫn” có giá trị trung bình khá gần nhau lần lượt là 4,36;
4,36; 4,32; 4,20; 4,18; 4,08. Điều này cho thấy mối quan hệ hợp tác giữa KS và nhân viên rất tốt đẹp, khắn khít. Chính sự đãi ngộ này là tiền đề tạo nên một môi trường làm việc hiệu quả, năng suất cao và các vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng khi có sự hợp tác tốt đẹp đó.
Tuy giá trị trung bình vẫn nằm trong mức hài lịng nhưng với tiêu chí “Anh/Chị có
thể sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ KS” lại có giá trị trung bình khá thấp với 3,64
điểm. Nguyên nhân của sự sụt giảm giá trị trung bình này có thể xuất phát từ cả khách quan và chủ quan. Tuy mức lương của đa số nhân sự tại KS đã được cải thiện nhưng phần lớn độ tuổi của nhân sự trong KS thuộc nhóm đã có gia đình và có con, chính điều này làm nảy sinh ảo lực về chi phí nên mức lương hiện tại chỉ vừa đủ đáp ứng được nhu cầu cho gia đình và bản thân của mỗi nhân sự, thêm vào đó mức sống của người dân tại địa bàn ngày càng một tăng cao, các yếu tố này vơ hình đã tạo ra tâm lý thiếu thốn và chật hẹp trong chi xài của các nhân sự, mọi người đều phải cẩn thận và cân nhắc kỹ lưỡng khi chi xài cho bất kỳ một khoản nào phát sinh vì bản thân họ ln muốn giành phần thu nhập để lo cho gia đình.
Đãi ngộ vật chất của các KS được thể hiện thông qua tiền lương, tiền thưởng, một số phụ cấp và các khoản thu nhập khác.
Tiền lương
KS TTC Cần Thơ chưa có thang bảng lương riêng mà chỉ thực hiện theo quy định của nhà nước về chế độ tiền lương. Lương sẽ được thỏa thuận khi nhận vào làm gồm 3 phần:
(1) Lương cơ bản theo nhà nước; (2) Trách nhiệm hồn thành cơng việc;
(3) Lương thâm niên: Chế độ thưởng định kỳ cho những nhân viên gắn bó với KS trên 5 năm, 10 năm, 15 năm;
(4) Phí phục vụ và thưởng theo doanh thu.
Khách sạn áp dụng hình thức trả lương theo thời gian, KS trả lương 1 tháng 1 lần. Tiền lương được trả cho từng chức danh công việc gắn với yêu cầu nhiệm vụ, số ngày công thực tế (bao gồm cơng lao động trong giờ hành chính và cơng lao động thuộc ngày nghỉ do Nhà nước quy định như chủ nhật, lễ tết) của thàng (công chuẩn là 26 ngày), mức độ hồn thành cơng việc và đánh giá của khách hàng mà tính lương cho CBNV.
Nhân viên làm thêm giờ vào ngày thường sẽ được trả lương bằng 150% tiền lương vào giờ làm việc bình thường (tương đương với hệ số 1,5). Vào những ngày nghỉ tuần, nghỉ lễ, nghỉ tết như 2/9, 30/4, 1/5, Giỗ tổ vua Hùng, Tết Âm lịch, nếu CBNV nghỉ vẫn được hưởng lương của ngày nghỉ đó như đi làm bình thường, cịn nếu đi làm thì hưởng lương ngày đó và sẽ được thêm 3 ngày nghỉ phép.
Bảng 4.12 Chi phí lương tại khách sạn TTC Cần Thơ giai đoạn 2017-2019
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Tổng chi phí Triệu đồng 36.329 41.446 45.325
2 Tổng chi phí lương Triệu đồng 7.480 8.874 10.455
3 Tổng số lao động Người 96 96 93
4 Thu nhập bình
quân năm Triệu đồng 77,917 92,438 112,419
5 Thu nhập bình
quân tháng Triệu đồng 6,493 7,703 9,368
6 Tổng chi phí
lương/Tổng chi phí % 20,59 21,41 23,07
Nguồn: Khách sạn TTC Cần Thơ.
Qua Bảng 4.12 ta thấy thu nhập bình qn của CBNV KS có sự gia tăng đáng kể qua các năm. Tuy nhiên, nếu xét về thu nhập bình quân tháng thì mức lương KS trả cho CBNV là chưa cao so với mặt bằng thị trường lao động ngành dịch vụ KS, đặc biệt là so với phân khúc KS 4 và 5 sao. Theo báo cáo của Grant Thornton (2020), trung bình chi
phí tiền lương chiếm khoảng 38,5% tổng chi phí khơng phân bổ của các KS 4 và 5 sao ở Việt Nam. Trong khi đó, ở KS TTC Cần Thơ, chi phí lương trong các năm qua chỉ chiếm khoảng 23,07% tổng chi phí của KS. Tỷ trọng chi phí lương trên tổng chi phí thấp hơn mức trung bình một mặt phản ánh KS đã sử dụng hiệu quả nhân sự, tiết kiệm chi phí tiền lương, nhưng mặt khác cũng phản ánh chính sách lương của KS có thể chưa đủ hấp dẫn để thu hút người lao động giỏi so với các KS 4, 5 sao khác.
Thu nhập bình quân hàng tháng của nhân viên tại khách sạn TTC Cần Thơ:
Bảng 4.13 Thu nhập bình quân hàng tháng của nhân viên tại khách sạn TTC Cần Thơ Thơ
Năm 2019 Năm 2020 Thu nhập trung
bình (triệu đồng/tháng) Tần số Tỷ lệ(%) Tần số Tỷ lệ(%) Thu nhập bình quân hàng tháng 4 triệu 7 14.0 18 36.0 6.83 5.66 4-8 triệu 35 70.0 25 50.0 8 triệu 8 16.0 7 14.0 Tổng 50 100.0 50 100.0 Nguồn: Khảo sát, tháng 10/2020.
Qua bảng kết quả khảo sát, thu nhập bình quân hàng tháng của nhân viên KS chủ yếu dao động từ 4-8 triệu đồng/tháng (chiếm 70% năm 2019 và năm 2020 là 50%). Thu nhập chỉ ở mức trung bình 6,83 triệu đồng/tháng (năm 2019) và giảm xuống còn 5,66 triệu đồng/tháng (năm 2020). Thực tế, trước ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch Covid-19 tới nền kinh tế nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng, nhân sự làm việc tại khách sạn TTC người mất việc, người giảm ca, thu nhập từ 6-8 triệu mỗi tháng chỉ còn khoảng 3 triệu, có người nghỉ khơng lương nhận hỗ trợ 1 triệu,…Điều này khiến áp lực về tài chính, thu nhập càng đè nặng với mục đích lo cho gia đình, hệ quả là khả năng làm việc và khả năng chuyên môn sẽ được CBNV thể hiện ở mức cao nhất, nhằm thỏa mãn cấp trên và cải thiện thu nhập của mình qua hiệu quả làm việc.
Năm 2020 thu nhập hàng tháng của nhân viên giảm là do chịu ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch Covid-19, ngành Khách sạn – Du lịch Việt Nam đang đối mặt với “cuộc khủng hoảng” chưa từng thấy, bao gồm vận chuyển, lữ hành, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… Nhiều cơ sở vì khơng có hoặc q ít khách đã phải đóng cửa, nhân sự ngành bị cắt ca, giảm ngày công đến nghỉ không lương, thất nghiệp. Thời gian nghỉ việc quá lâu, hỗ trợ q ít hoặc hồn tồn khơng được hỗ trợ trong khi những chi phí sinh hoạt hàng ngày và phát sinh vẫn phải được chi khiến nhiều nhân sự ngành KS dù yêu mến và mong muốn tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp nhưng khơng nhìn thấy tín hiệu khả thi cho việc mở cửa trở lại buộc họ phải nghĩ đến trường hợp từ bỏ hoặc ứng tuyển cho KS, nhà hàng khác đang, sẽ hoạt động – hoặc nhảy việc, chuyển hẳn sang một lĩnh vực, ngành nghề