Bảng 2 .4 Dịch vụ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH TM-DV VIETIT
Bảng 2.17 Số lượng khách hàng của Công ty VIETIT 2014 – 2016
ĐVT: Khách hàng
Khách hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Cá nhân 290 403 548
Doanh nghiệp 238 316 529
Tập đoàn 0 1 3
Tổng 528 720 1080
Qua bảng thống kê số lượng khách hàng của công ty TNHH TM-DV VIETIT cho thấy tổng số lượng khách hàng của cơng ty có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể năm 2015 tăng 36,36% so với năm 2014 (tăng 192 khách hàng), năm 2016 tăng 50% so với năm 2015 (tương ứng 360 khách hàng). Mặc khác chúng ta cũng có thể thấy đối tượng khách hàng mà công ty hướng đến chủ yếu là các khách hàng cá nhân, kế đến là khách hàng doanh nghiệp. Vì năm 2014 cơng ty mới thành lập, năng lực còn hạn chế nên chưa đáp ứng được nhu cầu cao của các tập đoàn lớn, qua năm 2016 thì cơng ty đã phần nào hoàn thiện được năng lực cũng như là có vị trí trong ngành nên cơng ty đã bắt đầu đánh vào đối tượng khách hàng là tập đoàn. Và định hướng phát triển trong thời gian tới của công ty là sẽ đánh mạnh vào đối tượng khách hàng tập đoàn.
Trong số những khách hàng trên thì có cả khách hàng cũ và mới, các khách hàng không chỉ sử dụng một sản phẩm/dịch vụ của công ty mà có những khách hàng sử dụng nhiều sản phầm/dịch vụ khác nhau như vừa thiết kế website vừa làm marketing online.
b. Các chương trình dành cho khách hàng
Hằng năm Công ty TNHH TM-DV VIETIT tổ chức rất nhiều chương trình dành cho khách hàng để giúp cho mối quan hệ giữa công ty và khách hàng ngày càng mật thiết hơn. Tùy theo từng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào của công ty thì cơng ty có các chương trình khác nhau dành cho những khách hàng đó. Một số chương trình mà cơng ty đã triển khai cho khách hàng trong 3 năm qua:
Đối với dịch vụ thiết kế website: cơng ty có chương trình giảm giá vào các dịp lễ cho khách hàng là giảm 20% phí thiết kế web cơ bản cho khách hàng lần đầu làm website tại công ty.
Dịch vụ hosting và tên miền: Đối với những khách hàng đã làm website ở công ty khác nếu gia hạn lại hosting 10 GB trở lên bên Công ty TNHH TM-DV VIETIT thì cơng ty có chương trình hỗ trợ nâng cấp giao diện website cho khách hàng đó miễn phí và phù hợp với xu hướng hiện tại. Đối với những khách hàng chưa làm website nếu sử dụng hosting của công ty sẽ được giảm giá một bậc.
Dịch vụ marketing online: Đối với những khách hàng chạy Google adword ký gói 1 năm sẽ được giảm 5% và 2 năm sẽ được giảm 10%. Đối với các dịch vụ marketing online khác nếu ký gói 1 năm sẽ được tặng 1 tháng quản trị facebook trị giá 2 triệu.
Ngồi ra vào các dịp lễ, Tết cơng ty thường tổ chức các buổi tiệc liên hoan để tri ân những khách hàng lâu năm và khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ của công ty, nhằm xây mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó giúp cho hoạt động bán hàng cũng như và hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển hơn.
Hạn chế: Tuy cơng ty có những chương trình giảm giá hay tặng kèm cho khách hàng nhưng chưa nhiều và chưa thường xuyên, điều kiện để được hưởng các chương trình ưu đãi khá cao nên khơng làm cho khách hàng hứng thú lắm với các chương trình khuyến mãi này.
2.2.3.2 Hiểu hành vi người mua hàng
Để cơng ty có thể bán được sản phẩm thì điều đầu tiên phải làm của bộ phận bán hàng là phải thấu hiểu hành vi người mua hàng. Khách hàng mua sản phẩm của chúng ta để làm gì? Nhằm mục đích gì? Những ai có tầm ảnh hưởng trong việc mua sản phẩm đó? Và còn nhiều câu hỏi khách đặc ra cho bộ phận bán hàng. Hiểu được hành vi khách hàng mới biết cách ứng xử và làm hài lịng khách hàng, từ đó giúp cho hoạt động bán hàng của công ty đạt hiệu quả hơn.
Vì sản phẩm/dịch vụ mà Công ty TNHH TM-DV VIETIT mang đến cho khách hàng là những trang website, những dịch vụ marketing online nên hành vi mua hàng chủ yếu của khách hàng là giải quyết những vấn đề mang tính bao quát. Khi thiết kế một website thì chi phí của nó khoảng 10 triệu, 20 triệu và còn cao hơn nữa do tùy thuộc vào khách hàng chọn lựa giao diện website như thế nào. Khi khách hàng chạy quảng cáo online bên cơng ty thì giá của nói cũng mất khoảng vài chục triệu. Vì chi phí hơi cao với khách hàng cũng chưa quen với website hay dịch vụ marketing online nên họ thường đắng đo, suy nghĩ; họ thường cần những chứng cứ để chứng minh độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ. Chính vì hiểu được điều này nên nhân viên bán hàng của công ty cũng đã hỗ trợ kịp thời cho khách hàng, đưa
ra những lợi ích của sản phẩm/dịch vụ của công ty; đưa ra những sản phẩm/dịch vụ mà công ty đã làm cho
những khách hàng khác để khách hàng có thể cảm nhận được lợi ích của nó. Nhân viên của cơng ty ln theo sát khách hàng, giúp khách hàng có thể vượt từng giai đoạn và quyết định mua hàng.
Để hoạt động bán hàng của cơng ty đạt hiệu quả cao thì ngồi việc hiểu hành vi quyết định mua hàng của khách hàng thì nhân viên bán hàng cần phải biết được những người có vai trị ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vì đa số khách hàng của Công ty TNHH TM-DV VIETIT là những tổ chức kinh doanh ở các lĩnh vực khác nhau nên khi quyết định thiết kế một website hay làm marketing online thì sẽ có những đối tượng sau ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Thứ nhất là Giám đốc cơng ty, vì đây là ngưới có quyền hạn cao nhất trong cơng ty, có thể quyết định mọi việc miễn sao là đem lại lợi ích cho cơng ty. Thứ hai là nhân viên hay phòng marketing (đối với những cơng ty có phịng marketing riêng), đối với những đối tượng này họ thường có chun mơn cao nên họ thường có yêu cầu cao đối với những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Thứ 3 là kế tốn trưởng, vì nhiệm vụ của họ là quản lý thu chi của công ty nên họ thường cân nhắc rất kỹ khi quyết định chi tiêu một việc gì đó, đặc biệt là những sản phẩm có giá trị cao. Chính vì hiểu được những điều này nên đa số nhân viên bán hàng của Công ty TNHH TM-DV VIETIT thường tiếp xúc trực tiếp với những Giám đốc cơng ty để có thể trao đổi và bán hàng một cách thuận tiện hơn mà không cần phải thông qua trung gian.
Ngồi ra, để bán được sản phẩm thì bộ phận bán hàng của Công ty TNHH TM-DV VIETIT phải biết được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng bao gồm: thứ nhất các yếu tố thuộc về mơi trường bên ngồi như mức cung cầu, hệ thống chính trị pháp luật, kinh tế-xã hội…có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Thứ hai là các yếu tố thuộc môi trường bên trong như mục tiêu, chính sách cơ cấu tổ chức…trong cơng ty của khách hàng. Cuối cùng là các yếu tố thuộc về cá nhân và quan hệ cá nhân trong cơng ty của khách hàng, vì thơng thường nhiều người tham gia trong quá trình mua hàng nhưng họ lại khách nhau về chức vụ, giới tính, tuổi tác…nên quan điểm của họ cũng khác nhau. Nếu hiểu được những điều trên sẽ góp phần làm cho hoạt động bán hàng đạt được hiệu quả.
Cuối cùng, trước khi tiến hành bán hàng thì bộ phận bán hàng phải nghiên cứu được tâm lý khách hàng. Thông thường tâm lý của một khách hàng khi lựa chọn mua sắm hàng hóa thường chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ. Ở đây việc các công ty mua một website hay dịch vụ marketing online cũng đều chịu tác động của bốn yếu tố trên. Đầu tiên khách hàng thành lập một doanh nghiệp họ sẽ có nhu cầu làm website để phục vụ cho việc kinh doanh của mình được hiệu quả hơn, khi họ có nhu cầu thì họ sẽ phát sinh ra động cơ để kiếm một công ty chuyên về thiết kế website để làm cho họ. Sau đó họ sẽ nhận thức về website đó theo cách riêng của họ nên người bán hàng phải biết được nhận thức của khách hàng này như thế nào về sản phẩm của cơng ty mình, từ đó có thể đưa ra được những chiến lược bán hàng phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngồi ra, cịn có các yếu tố khác như tri thức, niềm tin và thái độ cũng ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng của khách hàng. Để hoạt động bán hàng được hiệu quả thì người bán hàng nói riêng và bộ phận bán hàng nói chung đều phải tiến hành nghiên cứu tâm lý khách hàng.
Nhận xét: Đối với việc thấu hiểu hành vi khách hàng thì bộ phận bán hàng của Cơng ty TNHH TM-DV VIETIT có một số ưu điểm là có nghiên cứu khách hàng, biết chọn lựa những người có quyền quyết định để tiếp cận, biết được những ai có tầm ảnh hưởng trong việc quyết định mua hàng để có những phương pháp bán hàng phù hợp. Tuy nhiên, đa số các nhân viên chưa nghiên cứu kỹ tâm lý khách hàng, chưa trải qua các lớp đào tạo về tâm lý bài bản nên chưa hiểu được hết hành vi của khách hàng dẫn đến tiếp cận khách hàng sai hướng và làm cho cuộc bán hàng khơng được thành cơng như mong đợi.
2.2.3.3 Tìm kiếm và thăm dị khách hàng
a. Tìm kiếm nguồn thơng tin khách hàng
Đối với Cơng ty TNHH TM-DV VIETIT thì việc tìm kiếm khách hàng mới là rất quan trọng. Nếu công ty chỉ trông chờ vào những khách hàng cũ mà khơng chịu kiếm thêm khách hàng mới thì một ngày nào đó khách hàng cũ cũng sẽ bỏ đi do khơng cịn hài lịng với sản phẩm/dịch vụ của cơng ty hay vì một số lý do khác. Khi đó doanh
thu công ty sẽ bị giảm xuống, công ty cũng không thể mở rộng thêm quy mơ kinh doanh của mình và khơng thể cạnh tranh được với các công ty đối thủ.
Ở Cơng ty TNHH TM-DV VIETIT tìm kiếm khách hàng thơng qua các trang mạng như thông tin công ty, doanh nghiệp mới, trang vàng, danh bạ 24h, tìm việc nhanh…Từ những trang nguồn trên thì cơng ty có được những thơng tin cần thiết của khách hàng, sau đó sẽ tiến hành gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm.
Bên cạnh đó cơng ty cũng tìm kiếm khách hàng thơng qua dịch vụ marketing online của công ty như quảng cáo trên Facebook, Google; gửi email trực tiếp cho khách hàng về những dịch vụ của cơng ty.
Ngồi ra cơng ty cịn tìm kiếm khách hàng thơng qua người quen, bạn bè, gia đình; thậm chí là khách hàng mới do khách hàng cũ giới thiệu. Để làm được điều này thì cơng ty phải nổ lực hết mình; khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu ra những dịch vụ mới để có thể làm hài lịng khách hàng, từ đó khách hàng không chỉ tin tưởng mua những sản phẩm/dịch vụ của cơng ty mà cịn giới thiệu thêm cho công ty những khách hàng mới.
Sau khi nhân viên bán hàng (nhân viên phịng kinh doanh) tìm kiếm được thông tin khách hàng thì sẽ lập thành bảng danh sách để có thể dễ dàng quản lý được thông tin của khách hàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm dữ liệu sau này.