(Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số III)
Ở kiểm định Levene’s test này, thu được kết quả Sig. = 0.024 < 0.05, vì vậy, phương sai giữa các nhóm so sánh là có sự khác biệt.
Kết luận: Có tồn tại sự khác nhau mang ý nghĩa thống kê về quyết định mua bảo hiểm theo độ tuổi.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số III)
Kiểm định này cho kết quả Sig. = 0.490 > 0.05, vì vậy, khơng có sự khác nhau trong phương sai của các nhóm được so sánh.
Kết luận: Sự khác biệt về học vấn khơng có tác động lên quyết định tham gia BHNT.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số III)
Phương sai của các nhóm được so sánh trong kiểm định trên là giống nhau (Sig. = 0.303 > 0.05). Từ đó, có thể thừa nhận kết quả nhận được từ phân tích Phương sai bằng nhau được thừa nhận trong kiểm định hệ số T của sự bằng nhau trung bình (T-test for Equality of Means).
Bảng 4.30: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số III) Kết quả của kiểm định T cho ra Sig. = 0.010 < 5%.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số III)
Kiểm định Levene test này cho kết quả Sig. = 0.215 > 0.05, vì vậy, khơng có sự khác nhau trong phương sai của các nhóm được so sánh. Vì vậy, cũng khơng tồn tại sự khác biệt về tác động vào quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ theo thu nhập.
Bên cạnh đó, kết quả của kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.009 < 0.05, vì vậy, có sự khác nhau mang ý nghĩa thống kê về quyết định mua bảo hiểm nhân thọ theo thu nhập. Điều này giải thích cho việc những khách hàng có thu nhập trên 15 triệu dễ dàng quyết định tham gia BHNT hơn các khách hàng có mức thu nhập dưới 15 triệu.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số III)
Kiểm định Levene test này cho kết quả Sig. = 0.422 > 0.05, vì vậy, khơng có sự khác nhau trong phương sai của các nhóm được so sánh. Vì vậy, cũng khơng tồn tại sự khác biệt về tác động vào quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ theo tình trạng hơn nhân.
Bên cạnh đó, kết quả của kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.009 < 0.05, vì vậy, có sự khác nhau mang ý nghĩa thống kê về quyết định mua bảo hiểm nhân thọ dựa trên quan hệ hơn nhân.
TĨM TẮT CHƯƠNG IV
Trong phạm vi của chương IV, tác giả đã tình bày các thơng tin của mẫu khảo sát, tiến hành đánh giá Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các biến, các yếu tố được khảo sát. Sau đó, tiến hành phân tích EFA, hồi quy đa biến, khảo sát đầy đủ cho các biến thành phần.
Kết luận của các phân tích, kiểm định trên là mơ hình nghiên cứu lý thuyết phù hợp hoàn toàn với dữ liệu thu thập được từ thị trường. Trong đó, bao gồm 7 yếu tố độc lập đều được xác định là có tác động đến Quyết định tham gia BHNT của
nghiệm tham gia BHNT từ trước, 7 – Ý kiến người thân. Bên cạnh đó, các biến nhân khẩu học cũng có ý nghĩa về mặt phân tích.
5.1 Kết luận
Nghiên cứu này đã đưa ra, hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về hành vi của NTD và những yếu tố có tác động đến Quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo hiểm AIA Việt Nam – khu vực TP.HCM. Nhờ vào hệ thống trên cùng kết quả của việc tham khảo các nghiên cứu trong, ngồi nước có liên quan tới bài nghiên cứu của tác giả mà Luận văn đã có thể xây dựng được một mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh hơn, đánh giá chính xác hơn các yếu tố có tác động đến quyết định mua BHNT của các đối tượng khách hàng tại công ty AIA Việt Nam – khu vực TP.HCM. Mục tiêu trọng tâm mà nghiên cứu đặt ra là xác định đúng các yếu tố chủ chốt có tác động đến quyết định của khách hàng, để đặt ra cơ sở lý luận cho các kế hoạch phát triển, định hướng hướng đi của cơng ty, ngồi ra là tìm hiểu thêm về những mặt hạn chế trong cơ cấu vận hành của bộ máy chăm sóc khách hàng thuộc cơng ty. Kết quả của kiểm định cho kết luận có 7 yếu tố có tác động lên quyết định của khách hàng, cụ thể là: 1 - Tâm lý chi tiêu – tiết kiệm, 2 - Động cơ tham gia BHNT, 3 – Rào cản, 4 – Nhận thức giá trị sản phẩm, 5 - Thương hiệu công ty, 6 – Kinh nghiệm tham gia BHNT từ trước, 7 – Ý kiến người thân. Kết quả phân tích hồi quy được mơ hình hồi quy chuẩn hóa của nghiên cứu có dạng như sau:
QD tham gia bảo hiểm nhân thọ: 0.225 * KN + 0.182 * TH + 0.364 * NT + 0.364 * YK - 0.284 * RC + 0.194 * TL + 0.215 * DC.
Mơ hình cịn thu được kết quả hệ số R bậc hai hiệu chỉnh xấp xỉ lớn hơn 75%, với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ được mức độ phù hợp của mơ hình đề ra với dữ liệu thu được từ khách hàng là khá cao và giải thích được hơn 75% ý nghĩa của dữ liệu khảo sát thu được.
Chí Minh nói riêng
Mức độ cạnh tranh của ngành bảo hiểm ngày càng cao, nhất là sau khi đại dịch Covid-19 diễn ra, gây những tác động không tốt đến đời sống xã hội. Đây chính là thách thức mà cơng ty BHNT AIA Việt Nam phải đối mặt. Hiện nay, sự chênh lệch trong trình độ chun mơn, sản phẩm, hay giá cả bảo hiểm giữa các công ty cung cấp dịch vụ BHNT ngày càng thu hẹp. Điều đó, dẫn đến một mơi trường cạnh tranh hơn giữa các doanh nghiệp để tìm ra ai là người tạo ra đổi mới, ai là người nắm vị thế dẫn đầu. Tuy nhiên, nó lại mang tới lợi ích cho người tiêu dùng và tăng niềm tin, sự chú ý của người tiêu dùng vào các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, mở ra một thị trường rộng lớn hơn cho các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau. Nhưng, điều này cũng gặp phải một vấn đề to lớn, đó chính là sự giảm sút trong thu nhập của khách hàng. Theo Tổng cục Thống kê, hơn 22,2 triệu người bị giảm thu nhập do tác động từ Covid-19 trong năm 2020. Trong năm 2021 tình hình có sự cải thiện nhưng không đáng kể. Số lượng lao động thất nghiệp cũng đạt mức khá cao khoảng 1,1 triệu người. Bên cạnh đó, sự ảnh hưởng của cuộc xung đột tại Ukraina gây ra tình trạng lạm phát trên tồn thế giới. Điều này làm giảm mức thu nhập của khách hàng, bắt buộc họ phải tiết kiệm hơn. Bên cạnh đó, lạm phát là một vũ khí hủy diệt đối với ngành bảo hiểm, gây ảnh hưởng tới doanh thu của công ty.
Tuy nhiên, tình hình cũng trở nên trả quan hơn khi nhìn nhận vào những cơ hội mà ngành có được. Điều này, được tạo nên bởi ba động cơ chính gia tăng sự tăng trưởng của ngành. Trong thời kỳ đại dịch Covid-19, người dân tìm hiểu nhiều hơn về các cơng ty bảo hiểm nhân thọ, làm cho kiến thức, sự hiểu biết và các hiểu lầm khơng đáng có về các cơng ty BH được cải thiện đáng kể. Có được kết quả này, cũng một phần lớn là nhờ tác động của cuộc cách mạng 4.0, số hóa hệ thống quản lý, hệ thống chăm sóc khách hàng khi các cơng ty tung ra các ứng dụng, website để người dùng có thể tiếp cận, nghiên cứu về bảo hiểm nhân thọ mọi lúc, mọi nơi họ muốn. Số hóa hệ thống kênh phân phối cũng giúp tiếp cận gần gũi hơn với khách
5.3 Đề xuất các giải pháp và các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp
Trong tình hình kinh tế, chính trị hiện nay, sau một thời gian dài ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19, người ta dần có nhận thức rõ ràng hơn về sức khỏe của mỗi cá thể đối với đời sống của cá nhân, gia đình, xã hội. Điều này làm gia tăng nhu cầu thành lập các quỹ đầu tư dài hạn cho cuộc sống mà vẫn có thể thỏa mãn các nhu cầu khác như khám chữa bệnh, đầu tư, tiết kiệm có mục đích. Cùng với đó, khách hàng có góc nhìn tốt hơn về các rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào và có nhu cầu chuẩn bị trước một biện pháp dự phịng cho những tình huống này. Cùng với những giá trị đã được khẳng định của BHNT cho lợi ích của gia đình, tương lai của con cái, thì các sản phẩm BH kế tiếp cịn phải linh hoạt hơn nữa, đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của tình hình kinh tế đất nước, thế giới. Hiện nay, xung đột ở Ukraine và những cuộc xung đột khác gây những tác động xấu đến nền kinh tế, an ninh của tồn thế giới, trong đó có Việt Nam. Để có thể nắm bắt được những cơ hội mà thời điểm này mang lại, cơng ty AIA nói riêng và các cơng ty bảo hiểm nói chung cần có những giải pháp để đưa những thông tin giá trị nhất đến với các KH tiềm năng, cũng như tung ra các gói sản phẩm mới, đáp ứng được đúng nhu cầu của mỗi khách hàng. Từ đó, hồn thành mục tiêu mang lại dịch vụ hoàn thiện nhất đến mỗi khách hàng, đưa các sản phẩm BHNT của công ty đến từng cá nhân, tổ chức, đẩy mạnh hoạt động, gia tăng danh tiếng.
5.3.1 Nắm bắt đúng nhu cầu và tâm lý của khách hàng
Hiện nay hầu như các công ty BHNT đều hoạt động theo mơ hình hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ những nhu cầu của khách hàng, có mặt mọi lúc mọi nơi. Điều này là cần thiết, nhất là đối với những ngành nghề cung cấp dịch vụ như bảo hiểm nhân thọ.
Đầu tiên, để có thể nắm bắt đúng nhu cầu thì cơng ty phải thường xuyên tổ chức các dự án nhằm mục đích nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối, kênh tiếp cận khách hàng, tạo cho người tiêu dùng những quyền lợi
cơng ty vượt lên, đặt được vị trí dẫn đầu.
Thứ hai, nói về tâm lý khách hàng thì mỗi tệp khách hàng, mỗi nhóm khách hàng lại có những biểu hiện tâm lý khác nhau, những nhu cầu, yêu cầu cần được thõa mãn khác nhau. Điều đó cần có một đội ngũ nhân viên sale, nhân viên marketing, nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp nhất, tận tình nhất để có thể thõa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nhất, nhanh nhất. Đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam, điều làm cho nhiều người băn khoăn vẫn là mức giá khá cao khi giá trị khơng nhận được ngay lập tức, thay vì việc có thể đem khoản tiền đó đi đầu tư sinh lời nhưng lại chịu nhiều rủi ro hơn. Vì vậy, các cơng ty BHNT cần tính tốn kỹ càng hơn bài tốn tài chính của từng đối tượng KH. Sản phẩm mang giá trị cao thì cũng cần chất lượng đủ thõa mãn yêu cầu của người mua. Bên cạnh đó các chiến lược khảo sát tâm lý khách hàng, hoặc xây dựng những kế hoạch được hoạch định với mục đích đánh vào tâm lý khách hàng cũng là những việc mà các công ty cần lầm nhiều hơn nữa. Nắm chặt được tâm lý của người mua không chỉ giúp bán được sản phẩm ngay tức thời mà còn tạo nên một người tiêu dùng trung thành, luôn luôn sát cánh cùng cơng ty và mang hình ảnh của cơng ty đến với nhiều người hơn.
5.3.2 Gia tăng các hoạt động quảng bá cũng như các chương trìnhmarketing trên nhiều phương tiện đại chúng marketing trên nhiều phương tiện đại chúng
Qua kết quả phân tích, những nhân tố như “Động cơ mua bảo hiểm”, “Nhận thức giả trị sản phẩm”, “Kinh nghiệm mua sản phẩm từ trước”, “Ý kiến của người thân” đều là những nhân tố có tác động mạnh đến Quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Mà những nhân tố này, đều có thể được tác động trực tiếp hoặc gián tiếp qua các hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm, đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Vì vậy, cơng tác quảng bá cũng như marketing của các công ty bảo hiểm cần phải đẩy mạnh hơn, không chỉ ở quy mô nhỏ lẻ như những hội thảo chuyên đề mà chỉ những người đã từng tham gia mua bảo hiểm tham gia, chúng ta cần tiếp cận đến người thân của họ, bạn bè của họ. Điều đó, có thể được cải thiện
Bên cạnh đó, để tiếp cận nhiều hơn tới khách hàng, các công ty cần tung ra những ứng dụng trên Smartphone nhằm có mặt cùng khách hàng mọi lúc mọi nơi. Ngồi ra, đưa các thơng tin sản phẩm, quy trình đầu tư của cơng ty lên các trang web, ứng dụng di động cho khách hàng tiếp cận, dễ đọc, dễ theo dõi cũng là một điều tiên quyết mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần cải thiện.
Cuối cùng, người luôn tiếp cận gần nhất với khách hàng là đội ngũ nhân viên từ vấn, chăm sóc khách hàng, những cá nhân này cũng cần phải trao dồi kiến thức mỗi ngày để nắm bắt rõ sản phẩm mình đang bán, từ đó giải đáp nhanh nhất thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng một sản phẩm phù hợp với nhu cầu, túi tiền của họ mà vẫn đảm bảo được doanh thu. Địa điểm tư vấn cũng là một điều đáng lưu tâm, nếu tư vấn tại trụ sở công ty dễ tạo tâm lý tin tưởng hơn vào cơng ty mình chọn và tiếp cận được một môi trường làm việc chuyên nghiệp hiện đại thì tư vấn tại nhà lại mang đến một trải nghiệm ấm cúng, gần gũi hơn với khách hàng. Khi đó, chúng ta không chỉ tư vấn trực tiếp với người đang có nhu cầu mua bảo hiểm mà cịn là cả gia đình của họ. Từ đó, tạo niềm tin, thúc đẩy hợp đồng được kí kết nhanh chóng và cả q trình duy trì hợp đồng được trơn tru hơn, ít rắc rối hơn.
5.3.3 Nâng cao chuyên mơn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, bán hàng cho nhân viên và các đại lý
Như đã nói ở trên, nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn cùng các đại lý là những người tiếp cận gần gũi với khách hàng. Là những người có thể tác động tới q trình trải nghiệm của NTD, tạo nên một tiền lệ tốt cho những khách hàng đã từng tham gia BHNT hay giúp cho người thân của những người đang có nhu cầu hiểu hơn về BHNT. Vì vậy, họ cũng phải là những người nắm vững nhất chuyên mơn, nội dung, giá trị mà sản phẩm mình đang tư vấn. Các khóa học, teamwowk, worksoft là những thứ giúp công ty nắm bắt được nhanh nhất những nhân viên của mình đang nằm ở đâu, họ nắm bắt được bao nhiêu về sản phẩm và dịch vụ công ty đang cung cấp. Trao dồi kỹ năng liên tục giữa các nhân viên với nhau thơng qua
Bên cạnh đó, cơng việc này cịn cần cải thiện cả kỹ năng mềm, khả năng ăn nói, nắm bắt tâm lý người mua, nắm bắt được khách hàng của mình là ai, nắm bắt được nhu cầu và khả năng tài chính của họ, từ đó đưa ra những gói sản phẩm phù hợp nhất. Người tư vấn phải biết đặt mình vào tâm lý người mua để hiểu khách hàng nghĩ gì và cần gì, để làm tốt điều này, nhân viên cần được trải nghiệm chi tiết nhất, thực tế nhất các sản phẩm, dịch vụ mà công ty mình đang cung cấp và cả dịch vụ, sản phẩm mà các công ty đối thủ đang phát hành.
5.3.4 Cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng
Cải tiến hệ thống chăm soc khách hàng ở đây, không chỉ là cải tiến về mặt dịch vụ nhằm giúp khách hàng cảm nhận được chính xác giá trị mà sản phẩm mình đã mua đem lại (BHNT là một sản phẩm vơ hình). Mà cịn là việc đưa các hệ thống chăm sóc khách hàng này đến với người mua mọi lúc, mọi nơi, mọi khoảng thời gian. Việc này khơng những tạo một hình ảnh tốt về cơng ty trong mắt người đang tham gia BHNT và người thân của họ mà còn tác động đến toàn bộ các yếu tố trong bài nghiên cứu. Những việc cần phải làm:
Đầu tư hệ thống hỗ trợ KH 24/24, kênh cung cấp kiến thức về BHNT trên đa