CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3 xuất các giải pháp và các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp
Trong tình hình kinh tế, chính trị hiện nay, sau một thời gian dài ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19, người ta dần có nhận thức rõ ràng hơn về sức khỏe của mỗi cá thể đối với đời sống của cá nhân, gia đình, xã hội. Điều này làm gia tăng nhu cầu thành lập các quỹ đầu tư dài hạn cho cuộc sống mà vẫn có thể thỏa mãn các nhu cầu khác như khám chữa bệnh, đầu tư, tiết kiệm có mục đích. Cùng với đó, khách hàng có góc nhìn tốt hơn về các rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào và có nhu cầu chuẩn bị trước một biện pháp dự phịng cho những tình huống này. Cùng với những giá trị đã được khẳng định của BHNT cho lợi ích của gia đình, tương lai của con cái, thì các sản phẩm BH kế tiếp cịn phải linh hoạt hơn nữa, đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của tình hình kinh tế đất nước, thế giới. Hiện nay, xung đột ở Ukraine và những cuộc xung đột khác gây những tác động xấu đến nền kinh tế, an ninh của tồn thế giới, trong đó có Việt Nam. Để có thể nắm bắt được những cơ hội mà thời điểm này mang lại, cơng ty AIA nói riêng và các cơng ty bảo hiểm nói chung cần có những giải pháp để đưa những thông tin giá trị nhất đến với các KH tiềm năng, cũng như tung ra các gói sản phẩm mới, đáp ứng được đúng nhu cầu của mỗi khách hàng. Từ đó, hồn thành mục tiêu mang lại dịch vụ hồn thiện nhất đến mỗi khách hàng, đưa các sản phẩm BHNT của công ty đến từng cá nhân, tổ chức, đẩy mạnh hoạt động, gia tăng danh tiếng.
5.3.1 Nắm bắt đúng nhu cầu và tâm lý của khách hàng
Hiện nay hầu như các cơng ty BHNT đều hoạt động theo mơ hình hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ những nhu cầu của khách hàng, có mặt mọi lúc mọi nơi. Điều này là cần thiết, nhất là đối với những ngành nghề cung cấp dịch vụ như bảo hiểm nhân thọ.
Đầu tiên, để có thể nắm bắt đúng nhu cầu thì cơng ty phải thường xuyên tổ chức các dự án nhằm mục đích nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối, kênh tiếp cận khách hàng, tạo cho người tiêu dùng những quyền lợi
cơng ty vượt lên, đặt được vị trí dẫn đầu.
Thứ hai, nói về tâm lý khách hàng thì mỗi tệp khách hàng, mỗi nhóm khách hàng lại có những biểu hiện tâm lý khác nhau, những nhu cầu, yêu cầu cần được thõa mãn khác nhau. Điều đó cần có một đội ngũ nhân viên sale, nhân viên marketing, nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp nhất, tận tình nhất để có thể thõa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nhất, nhanh nhất. Đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam, điều làm cho nhiều người băn khoăn vẫn là mức giá khá cao khi giá trị khơng nhận được ngay lập tức, thay vì việc có thể đem khoản tiền đó đi đầu tư sinh lời nhưng lại chịu nhiều rủi ro hơn. Vì vậy, các cơng ty BHNT cần tính tốn kỹ càng hơn bài tốn tài chính của từng đối tượng KH. Sản phẩm mang giá trị cao thì cũng cần chất lượng đủ thõa mãn yêu cầu của người mua. Bên cạnh đó các chiến lược khảo sát tâm lý khách hàng, hoặc xây dựng những kế hoạch được hoạch định với mục đích đánh vào tâm lý khách hàng cũng là những việc mà các công ty cần lầm nhiều hơn nữa. Nắm chặt được tâm lý của người mua không chỉ giúp bán được sản phẩm ngay tức thời mà còn tạo nên một người tiêu dùng trung thành, ln ln sát cánh cùng cơng ty và mang hình ảnh của công ty đến với nhiều người hơn.
5.3.2 Gia tăng các hoạt động quảng bá cũng như các chương trìnhmarketing trên nhiều phương tiện đại chúng marketing trên nhiều phương tiện đại chúng
Qua kết quả phân tích, những nhân tố như “Động cơ mua bảo hiểm”, “Nhận thức giả trị sản phẩm”, “Kinh nghiệm mua sản phẩm từ trước”, “Ý kiến của người thân” đều là những nhân tố có tác động mạnh đến Quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Mà những nhân tố này, đều có thể được tác động trực tiếp hoặc gián tiếp qua các hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm, đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Vì vậy, cơng tác quảng bá cũng như marketing của các công ty bảo hiểm cần phải đẩy mạnh hơn, không chỉ ở quy mô nhỏ lẻ như những hội thảo chuyên đề mà chỉ những người đã từng tham gia mua bảo hiểm tham gia, chúng ta cần tiếp cận đến người thân của họ, bạn bè của họ. Điều đó, có thể được cải thiện
Bên cạnh đó, để tiếp cận nhiều hơn tới khách hàng, các công ty cần tung ra những ứng dụng trên Smartphone nhằm có mặt cùng khách hàng mọi lúc mọi nơi. Ngồi ra, đưa các thơng tin sản phẩm, quy trình đầu tư của cơng ty lên các trang web, ứng dụng di động cho khách hàng tiếp cận, dễ đọc, dễ theo dõi cũng là một điều tiên quyết mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần cải thiện.
Cuối cùng, người luôn tiếp cận gần nhất với khách hàng là đội ngũ nhân viên từ vấn, chăm sóc khách hàng, những cá nhân này cũng cần phải trao dồi kiến thức mỗi ngày để nắm bắt rõ sản phẩm mình đang bán, từ đó giải đáp nhanh nhất thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng một sản phẩm phù hợp với nhu cầu, túi tiền của họ mà vẫn đảm bảo được doanh thu. Địa điểm tư vấn cũng là một điều đáng lưu tâm, nếu tư vấn tại trụ sở công ty dễ tạo tâm lý tin tưởng hơn vào cơng ty mình chọn và tiếp cận được một mơi trường làm việc chun nghiệp hiện đại thì tư vấn tại nhà lại mang đến một trải nghiệm ấm cúng, gần gũi hơn với khách hàng. Khi đó, chúng ta khơng chỉ tư vấn trực tiếp với người đang có nhu cầu mua bảo hiểm mà cịn là cả gia đình của họ. Từ đó, tạo niềm tin, thúc đẩy hợp đồng được kí kết nhanh chóng và cả q trình duy trì hợp đồng được trơn tru hơn, ít rắc rối hơn.
5.3.3 Nâng cao chuyên mơn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn, bán hàng cho nhân viên và các đại lý
Như đã nói ở trên, nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn cùng các đại lý là những người tiếp cận gần gũi với khách hàng. Là những người có thể tác động tới quá trình trải nghiệm của NTD, tạo nên một tiền lệ tốt cho những khách hàng đã từng tham gia BHNT hay giúp cho người thân của những người đang có nhu cầu hiểu hơn về BHNT. Vì vậy, họ cũng phải là những người nắm vững nhất chuyên mơn, nội dung, giá trị mà sản phẩm mình đang tư vấn. Các khóa học, teamwowk, worksoft là những thứ giúp cơng ty nắm bắt được nhanh nhất những nhân viên của mình đang nằm ở đâu, họ nắm bắt được bao nhiêu về sản phẩm và dịch vụ công ty đang cung cấp. Trao dồi kỹ năng liên tục giữa các nhân viên với nhau thơng qua
Bên cạnh đó, cơng việc này cịn cần cải thiện cả kỹ năng mềm, khả năng ăn nói, nắm bắt tâm lý người mua, nắm bắt được khách hàng của mình là ai, nắm bắt được nhu cầu và khả năng tài chính của họ, từ đó đưa ra những gói sản phẩm phù hợp nhất. Người tư vấn phải biết đặt mình vào tâm lý người mua để hiểu khách hàng nghĩ gì và cần gì, để làm tốt điều này, nhân viên cần được trải nghiệm chi tiết nhất, thực tế nhất các sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty mình đang cung cấp và cả dịch vụ, sản phẩm mà các công ty đối thủ đang phát hành.
5.3.4 Cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng
Cải tiến hệ thống chăm soc khách hàng ở đây, không chỉ là cải tiến về mặt dịch vụ nhằm giúp khách hàng cảm nhận được chính xác giá trị mà sản phẩm mình đã mua đem lại (BHNT là một sản phẩm vơ hình). Mà cịn là việc đưa các hệ thống chăm sóc khách hàng này đến với người mua mọi lúc, mọi nơi, mọi khoảng thời gian. Việc này khơng những tạo một hình ảnh tốt về cơng ty trong mắt người đang tham gia BHNT và người thân của họ mà cịn tác động đến tồn bộ các yếu tố trong bài nghiên cứu. Những việc cần phải làm:
Đầu tư hệ thống hỗ trợ KH 24/24, kênh cung cấp kiến thức về BHNT trên đa nền tảng. Từ các kênh hotline, các trang social phổ biến tới những ứng dụng dịch vụ trên các thiết bị Smartphone, Website.
Đảm bảo tính nhất quán của các kênh thông tin đến với khách hàng, tránh việc nhầm lẫn, xáo trộn trong thông tin gây hiểu lầm, giảm sút sự tin tưởng, tín nhiệm với cơng ty.
Huấn luyện tốt hơn, bài bản hơn đội ngũ tư vấn viên.
5.3.5 Gia tăng danh tiếng của doanh nghiệp cũng như các sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại cho người dùng
Thương hiệu hay danh tiếng của doanh nghiệp là một yếu tố có tác động tích cực đến quyết định của KH. Vì vậy, gia tăng danh tiếng và quảng bá sản phẩm là
tiếng là một doanh nghiệp mặc nhiên có chất lượng sản phẩm tốt, có nhiều những sản phẩm mang tính đặc trưng, thương hiệu, là một cơng ty có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên chuyên nghiệp, môi trường làm việc thân thiện hiện đại và quan trọng nhất, là một cơng ty có khả năng tài chính, các kênh đầu tư vững mạnh. Ngày nay, việc người tiêu dùng mua một sản phẩm khơng chỉ riêng vì chất lượng của chúng mà cịn vì danh tiếng, vì thương hiệu mà cơng ty cung cấp sản phẩm đó mang lại là một điều hiển nhiên.
Vì vậy, cơng ty bảo hiểm cũng cần có một danh tiếng tốt, vang đội nhằm làm cho khách hàng yên tâm mua các sản phẩm, duy trì quá trình sử dụng sản phẩm, vui vẻ quảng bá sản phẩm với mọi người và tự hào là một người dùng sản phẩm của công ty cung cấp.