1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện cấp huyện
1.2.1. Các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng
*/ Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hịa (2016), với nghiên cứu: “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3 năm 2016. Bài báo đã đề cập đến 2 nội dung cơ bản: (1) Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng và (2) Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Theo cách tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hố). Tiêu chí về
19
mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở; Nhân sự hành chính;u cầu của khách hàng (cơng dân và tổ chức). Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Đó là: (i) Dân chủ và cơng bằng; (ii) Công khai, minh bạch về thông tin; (iii) Độ tin cậy; (iv) Sự sẵn sàng; (v) Sự cư xử thân thiện; (vi) Sự đồng cảm và (vii) Thời gian giải quyết cơng việc. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí. Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng. Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người dân có chính xác hay khơng. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí. Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay khơng. Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
*/ Lê Dân (2017), với nghiên cứu “Phương án đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3 (44). Tác giả này khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính cơng vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành hính bao gồm bảy yếu tố
20
chủ yếu. Thứ nhất, cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong cơng việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc. Thứ hai, cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phịng, bàn làm việc có thuận tiện hay khơng. Thứ ba, cơng khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay khơng; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ khơng. Thứ tư, thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả. Thứ năm, thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có được giải quyết sai so với qui định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì khơng. Thứ sáu, phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của cơng dân hay khơng, các loại phí và lệ phí có cơng khai đầy đủ tại nơi làm việc khơng; cơng dân có phải đóng phí và lệ phí ngồi qui định khơng. Thứ bảy, cơ chế giám sát và góp ý: Đường dây nóng, hịm thư góp ý có cơng khai; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
*/ Cao Duy Hồng và Lê Nguyễn Hậu (2019), với nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, 14 (02). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính cơng. Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ. Hai là cơ sở vật chất. Ba là tiếp cận dễ dàng. Bốn là quy trình dịch vụ.
21
Năm là đúng thời gian. Sáu là xử lý phản hồi. Theo tác giả, chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy mỗi mơ hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính cơng cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ khơng hướng tới mục đích lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lịng của người dân đối với chính quyền. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mơ hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về cơng tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại TT-Huế. Do vậy, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện bao gồm các yếu tố sau:
(1) Sự tin cậy: Chính là sự kỳ vọng, mức độ tin tưởng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch cơng, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót; - Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát;
- Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn; - Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ;
22 minh bạch.
(2) Cơ sở vật chất: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác; đặc biệt là trang thiết bị tại Trung tâm - nơi người phương tiện kỹ thuật khác; đặc biệt là trang thiết bị tại Trung tâm - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát;
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ;
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…);
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…);
- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý; - Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ. (3) Năng lực phục vụ, bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt;
- Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc; - Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ;
- Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
(4) Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc cơng việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc của người dân, không gây nhũng nhiễu cho người dân, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hồn trả hoàn trả hồ sơ;
23
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân;
- Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ;
- Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
(5) Quy trình thủ tục: Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:: hợp lý, được đánh giá bởi các tiêu chí sau::
- Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện; - Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thơng tin; - Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện - Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn.
(6) Lệ phí dịch vụ là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền phục vụ công việc quản lý nhà nước được quy định trong danh mục lệ phí ban hành kèm theo pháp lệnh, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng. - Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết cơng khai.
- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng;
24
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Nguồn: Tác giả đề xuất 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của một số địa phương và bài học đối các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính cơng của một số địa phương chính cơng của một số địa phương
1.31.1. Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh
Quảng Ninh là tỉnh ven biển thuộc vùng Đơng Bắc Việt Nam. Quảng Ninh được ví như một Việt Nam thu nhỏ, vì có cả biển, đảo, đồng bằng, trung du, đồi núi, biên giới, sân bay. Theo quy hoạch phát triển kinh tế, Quảng Ninh vừa thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía bắc vừa thuộc Vùng duyên hải Bắc Bộ. Đây là tỉnh khai thác than đá chính của Việt Nam và có vịnh Hạ Long là
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ Lệ phí dịch vụ
25
di sản, kỳ quan thiên nhiên thế giới. Quảng Ninh hiện nay đang phát triển theo hướng lấy du lịch, dịch vụ làm trọng tâm phát triển, kết hợp bảo vệ mơi trường biển đảo. Chính quyền tỉnh Quảng Ninh luôn xác định công tác CCHC là một trong 3 đột phá chiến lược, là nhiệm vụ trọng tâm, thường xun có tính quyết định trong thu hút đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong thực hiện giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước. Với mục tiêu hàng đầu của tỉnh là hướng tới xây dựng một nền hành chính phục vụ, Tỉnh đã phê duyệt và thực hiện Đề án chính quyền điện tử với tổng kinh phí đầu tư trên 600 tỷ đồng nhằm triển khai ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin vào hoạt động của tất cả các cơ quan trong hệ thống chính trị của tỉnh.
Ngày 28 tháng 10 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh trong thời gian 3 năm; đồng thời tỉnh đã thí điểm thành lập trung tâm hành chính cơng cấp huyện ở 14 địa phương để tạo sự đồng bộ, liên kết đến cấp xã gắn với việc xây dựng mơ hình một cửa liên thơng hiện đại, đào tạo công dân điện tử để giải quyết TTHC theo nguyên tắc “tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ” bảo đảm thuận tiện, công khai, minh bạch; người dân và doanh nghiệp chỉ đến một địa chỉ để giải quyết TTHC. Tỉnh cũng đầu tư xây dựng hệ thống camera giám sát hoạt động của các cán bộ, công chức tại các trung tâm hành chính cơng trên địa bàn tỉnh; có đại diện ủy ban kiểm tra, thanh tra các cấp giám sát hoạt động của các trung tâm. Đến năm 2020, tỉnh đã hồn thành việc rà sốt TTHC và ban hành kế hoạch về tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm hành chính cơng. Trong đó, cấp tỉnh đến nay có 793/1.149 TTHC (69,1%) và cấp huyện có 280 TTHC được tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả tại trung tâm; có 186/186 xã, phường, thị trấn triển khai thực hiện
26 bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.
Quảng Ninh đã triển khai việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đối với tất cả các TTHC từ tỉnh đến xã với số lượng thủ tục đạt trên 70% số thủ tục và đưa tổng đài tư vấn giải đáp TTHC vào hoạt động... Qua các kênh khảo sát đánh giá mức độ hài lịng chung của cơng dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, đã có trên 98% người dân và doanh nghiệp có ý kiến hài lịng. Song song với đó, hiện Quảng Ninh đã sử dụng chứng thư số trong giải quyết công việc và luân chuyển tài liệu giữa các đơn vị. 100% các thủ tục hành chính đưa vào giải quyết tại các Trung tâm hành chính cơng tỉnh được xây dựng quy trình chi tiết để tin học hóa việc giải quyết các TTHC thống nhất tại các sở, ban, ngành đảm bảo rõ trách nhiệm, rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết và được cập nhật công bố, niêm yết công khai, minh bạch bằng nhiều hình thức để giúp cho tổ chức, người dân thuận tiện trong việc tìm hiểu, tra cứu. Trong xu thế đổi mới, tỉnh Quảng Ninh đang tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng với những cách làm sáng tạo nhằm đạt được mục tiêu xây dựng nền hành chính tuân thủ kỷ cương, hiệu lực, hiệu quả, phục vụ tốt hơn nhu cầu và nguyện vọng của nhân dân, góp phần xây dựng chính quyền của dân, do dân,