huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát
2.3.1. Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra
Để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính cơng trên địa bàn tỉnh TT-Huế trong thời gian tới mang tính khách quan, tồn diện. Tác giả khảo sát người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện để phỏng vấn ngẫu nhiên và đề nghị trả lời phiếu câu hỏi. Trong tổng số 220 phiếu được phát ra, thu về 210 phiếu. Trong đó, có 15 phiếu không hợp lệ nên số phiếu là 195 phiếu chính thức, đạt tỷ lệ 88,6%. Thơng tin cơ bản về đối tượng điều tra được trình bảy ở bảng sau.
Qua Bảng 2.10, cho thấy về giới tính, trong 195 phiếu khảo sát có 140 người là nam giới, chiếm 71,8% và 55 người là nữ, chiếm 28,2%. Phần lớn người được phỏng vấn là nam. Về độ tuổi, dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 56,9%. Từ 30 đến 45 tuổi, chiếm tỷ lệ 28,2%. Trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ 14,9%. Phần lớn số người được phỏng vấn đều trong độ tuổi lao động nên hiểu biết, nhận thức của họ khi được hỏi những vấn đề liên quan đến đề tài có thể chính xác hơn. Trình độ học vấn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và khả năng tiếp thu các thông tin. Kết quả khảo sát cho thấy trình độ học vấn của các đối tượng điều tra khá cao, cao nhất là trình độ đại học với 76 người, chiếm 39,0%, bởi doanh nhân hay những cán bộ công chức nhà nước đều thường là những người có kiến thức, trình độ cao, tốt nghiệp đại học cao đẳng liên quan đến ngành nghề mình đã học. Tiếp đến Trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ 29,7%; Phổ thơng chiếm tỷ lệ 16,9%; Trình độ sau đại học mặc dù không cao nhưng cũng chiếm tỷ lệ 9,7%; trình độ khác chiếm tỷ lệ 4,6%.
51
Bảng 2.10. Thông tin cơ bản đối tượng điều tra
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1. Giới tính - Nam 140 71,8 - Nữ 55 28,2 2. Độ tuổi - Dưới 30 tuổi 111 56,9 - Từ 30 đến 45 tuổi 55 28,2 - Trên 45 tuổi 29 14,9 3. Trình độ - Phổ thơng 33 16,9 - Trung cấp, cao đẳng 58 29,7 - Đại học 76 39,0 - Sau Đại học 19 9,7 - Khác 9 4,6 4. Nghề nghiệp - Kinh doanh 94 48,2 - Cán bộ, công chức 54 27,7 - Sinh viên 18 9,2 - Nội trợ 20 10,3 - Thất nghiệp 5 2,6 - Khác 4 2,1
5. Địa điểm khảo sát
- Thành phố Huế 25 12.8
- Thị xã Hương Thủy 24 12.3
- Thị xã Hương Trà 22 11.3
- Huyện Phú Vang 20 10.3
- Huyện Phú Lộc 25 12.8
- Huyện Nam Đông 19 9.7
- Huyện A Lưới 18 9.2
- Huyện Phong Điền 20 10.3
- Huyện Quảng Điền 22 11.3
Tổng cộng 195 100,0
52
Về nghề nghiệp, kinh doanh chiếm tỷ lệ 48,2%; Cán bộ, công chức chiếm tỷ lệ 27,7%; Sinh viên chiếm tỷ lệ 9,2%; Nội trợ chiếm tỷ lệ 10,3%; Thất nghiệp chiếm tỷ lệ 2,6%; trình độ khác chiếm tỷ lệ 2,1%.
Như vậy, mẫu được chọn đa dạng và đầy đủ các đối tượng liên quan và cơ cấu đối tượng phù hợp với mục tiêu mà luận văn nghiên cứu.
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha được trình bày ở bảng sau.
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (TC), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,896 TC01 0,746 0,874 TC02 0,809 0,858 TC03 0,773 0,869 TC04 0,719 0,879 TC05 0,697 0,885
Cơ sở vật chất (VC), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,895 VC01 0,706 0,878 VC02 0,736 0,873 VC03 0,748 0,872 VC04 0,708 0,878 VC05 0,635 0,891 VC06 0,782 0,866
Năng lực phục vụ (NL), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,884
NL01 0,716 0,862
NL02 0,759 0,846
NL03 0,803 0,828
53
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thái độ phục vụ (TD), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,898
TD01 0,766 0,871
TD02 0,817 0,852
TD03 0,774 0,868
TD04 0,739 0,881
Quy trình thủ tục (QT), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,873
QT01 0,740 0,833
QT02 0,723 0,840
QT03 0,684 0,855
QT04 0,766 0,822
Lệ phí dịch vụ hành chính cơng (LP), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,885
LP01 0,710 0,870
LP02 0,797 0,835
LP03 0,779 0,840
LP04 0,720 0,863
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng (Y), hệ số Cronbach’s Alpha:
0,878
Y01 0,792 0,803
Y02 0,743 0,847
Y03 0,759 0,833
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra Qua Bảng 2.11, cho thấy thang đo sự tin cậy, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,896. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TC01, TC02, TC03, TC04, TC05 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TC01, TC02, TC03, TC04, TC05được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo cơ sở vật chất, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,895. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
54
Thang đo năng lực phục vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,884. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NL01, NL02, NL03, NL04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến NL01, NL02, NL03, NL04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo thái độ phục vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,898. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TD01, TD02, TD03, TD04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TD01, TD02, TD03, TD04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo 1uy trình thủ tục, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,873. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến QT01, QT02, QT03, QT04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến QT01, QT02, QT03, QT04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo lệ phí dịch vụ hành chính cơng, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,885. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến LP01, LP02, LP03, LP04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến LP01, LP02, LP03, LP04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,878. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Y01, Y02, Y03 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Y01, Y02, Y03 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng */ Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay khơng, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,798 lớn hơn 0,5 và
55
Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,798 Bartlett's Test of phericity Approx. Chi-Square df 3269,416 351
Sig. 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra Kết quả phân tích EFA đã cho ra 6 nhân tố cơ bản, 6 nhân tố này giải thích được 72,835%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 6 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ
56
tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,798 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 6 nhân tố với tổng phương sai trích là 72,835%; tức là khả năng sử dụng sáu nhân tố này để giải thích cho 27 biến quan sát là 72,835% (> 50%). Kết quả phân tích nhân tố được trình bày ở bảng sau.
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Biến quan sát 1 2 Hệ số tải nhân tố 3 4 5 6
VC06 0,859 VC03 0,827 VC04 0,800 VC01 0,797 VC02 0,792 VC05 0,732 TC02 0,879 TC03 0,863 TC01 0,848 TC04 0,822 TC05 0,800 TD02 0,892 TD04 0,845 TD03 0,833 TD01 0,832 LP02 0,896 LP03 0,868 LP04 0,837 LP01 0,805 NL03 0,893 NL02 0,853 NL04 0,829 NL01 0,826 QT02 0,850 QT04 0,845 QT01 0,835 QT03 0,802 Eigenvalues 5,768 3,570 3,145 2,680 2,317 2,186 Phương sai tích lũy (%) 21,363 13,223 11,647 9,925 8,580 8,096 Phương sai trích (%) 21,363 34,586 46,233 56,159 64,739 72,835
57
Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 6 biến quan sát:
VC01: Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát;
VC02: Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ; VC03: Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…);
VC04: Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…);
VC05: Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý; VC06: Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ. Các yếu tố thành phần này đo lường cơ sở vật chất của Trung tâm như Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát; ln được dọn vệ sinh sạch sẽ; có đầy đủ tiện nghi và hiện đại; Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý; Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ …nên nhân tố này được đặt tên là Cơ sở vật chất, ký hiệu là VC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 5,768 > 1 và giải thích được 21,363% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần cơ sở vật chất thì người dân đánh giá yếu tố VC06: Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,859.
Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 5 biến quan sát:
TC01: Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót; TC02: Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát;
TC03: Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn; TC04: Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ;
TC05: Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm cơng khai minh bạch.
58
Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ tin cậy của người dân, doanh nghiệp khi giao dịch tại Trung tâm như các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị sai sót; hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát; thời gian trả hồ sơ khơng bị trễ so với giấy hẹn; người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ; các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm cơng khai minh bạch nên nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,570 > 1 và giải thích được 13,223% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì người dân đánh giá yếu tố TC02: Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,879.
Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 4 biến quan sát:
TD01: Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ;
TD02: Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân;
TD03: Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ; TD04: Nhân viên khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Các yếu tố thành phần này đo lường thái độ phục vụ của cán bộ công chức Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện như: Nhân viên có thái độ lịch sự; thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân; chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ; khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ nên nhân tố này được đặt tên là Thái độ phục vụ, ký hiệu là TD.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,145 > 1 và giải thích được 11,647% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần thái độ phục vụ thì người dân đánh giá yếu tố TD02: Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ
59 số tải nhân tố là 0,892.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát:
LP01: Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng;
LP02: Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết cơng khai;
LP03: Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng;
LP04: Việc sử dụng lệ phí được cơng khai minh bạch.
Các yếu tố thành phần này mức phí mà người dân bỏ ra để sử dụng các dịch vụ hành chính cơng như lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng; các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết cơng khai; Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng, cơng khai nên nhân tố này được đặt tên là Lệ phí dịch vụ hành chính cơng, ký hiệu là LP.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,680 > 1 và giải thích được 9,925% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần lệ phí dịch vụ hành chính cơng thì người dân đánh giá yếu tố LP02: Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,896.
Nhân tố thứ năm được đo lường bằng 4 biến quan sát:
NL01: Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt;
NL02: Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc;
NL03: Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; NL04: Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân;