Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin- Watson 1 0,770 0,593 0,580 0,33200 1,859
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra - Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình ta sử dụng các cơng cụ kiểm định F và kiểm định t. Để có thể suy mơ hình này thành mơ hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thơng qua phân tích phương sai.
Giả thuyết H0 là βk = 0. Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng 2.17. Kiểm định về sự phù hợp của mơ hình hồi quy
Mơ hình Tổng phương sai lệch df Bình phương tổng phương sai lệch F Mức ý nghĩa Sig. Mơ hình hồi
quy 30,250 6 5,042 45,740 0,000
Số dư 20,722 188 0,110
Tổng 50,972 194
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk=0 và với độ tin cậy 95%. Dựa vào bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter, ta có mức giá trị Sig của 6 yếu tố: Sự tin cậy; cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; quy trình thủ tục; lệ phí dịch vụ hành
65
chính cơng nên bác bỏ giả thiết H0: 6 yếu tố này khơng giải thích được cho biến phụ thuộc.
- Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng yếu tố Phân tích hồi quy cho thấy cả 6 yếu tố đều có quan hệ tuyến tính thuận chiều với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng do hệ số Sig. < 0,05.
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy chất lượng hoạt động tại các Trung tâm Hành chính cơng trên địa bàn tỉnh TT-Huế
Mơ hình
Hệ số chưa
chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) -0,284 0,242 -1,174 0,242 TC 0,158 0,028 0,263 5,627 0,000 VC 0,262 0,042 0,307 6,273 0,000 NL 0,141 0,038 0,177 3,662 0,000 TD 0,194 0,037 0,265 5,243 0,000 QT 0,124 0,047 0,131 2,642 0,009 LP 0,224 0,038 0,290 5,974 0,000
Biến phụ thuộc: Đánh giá chung về chất lượng hoạt động tại các Trung tâm Hành chính cơng trên địa bàn tỉnh TT-Huế
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra Như vậy, có thể xác định phương trình hồi quy tuyến tính cho mơ hình nghiên cứu như sau:
Y = 0,263*TC + 0,307*VC + 0,177*NL + 0,265*TD + 0,131*QT + 0,290*LP
- Kết quả các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Mơ hình dùng để kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng hoạt động tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm 6 biến độc lập.
66
Qua Bảng 2.18, cho thấy kết quả hồi quy các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng, bao gồm: Sự tin cậy (hệ số Beta là 0,263); cơ sở vật chất (hệ số Beta là 0,307); năng lực phục vụ (hệ số là 0,177); thái độ phục vụ (hệ số Beta là 0,265); quy trình thủ tục (hệ số Beta là 0,131); lệ phí dịch vụ hành chính cơng (hệ số Beta là 0,290). Sáu yếu tố đều có hệ số Beta dương nên các biến này tác động cùng chiều đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh TT-Huế. Mặt khác, sáu yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Vì vậy, chúng có tác động đáng kể đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện, trong đó tác động mạnh nhất là cơ sở vật chất với hệ số Beta là 0,307.
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh TT-Huế và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả
Beta=0,263 Đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ Lệ phí dịch vụ Beta=0,307 Beta=0,177 Beta=0,265 Beta=0,131 Beta=0,290
67
thuyết H6) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, chính quyền tỉnh TT-Huế, UBND cấp huyện cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh TT-Huế trong thời gian tới.
2.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
2.3.5.1. Đánh giá về sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
Sự tin cậy chính là những cam kết của UBND cấp huyện đối với người dân trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện. Đây được xem là mục tiêu sống còn để một tổ chức hoạt động và phát triển. Đặc biệt đối với cơ quan cơng quyền thì đây là một yếu tố thể hiện vị trí, vai trị và hiệu quả hoạt động của mình. Đánh giá về sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng được trình bày ở bảng sau.
Bảng 2.19. Đánh giá về sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện
Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý (%) trung Điểm bình 1 2 3 4 5
1. Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân
khơng bị sai sót 0,0 7,2 34,4 36,4 22,1 3,73
2. Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất
mát 0,5 25,6 39,5 12,3 22,1 3,30
3. Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 0,0 7,7 37,4 32,3 22,6 3,70 4. Người dân không phải đi lại nhiều lần để
làm hồ sơ 1,5 17,4 40,5 17,9 22,6 3,43
5. Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính
được Trung tâm cơng khai minh bạch 0,5 21,5 36,4 18,5 23,1 3,42 Ghi chú: Mức đánh giá: 1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5. Rất đồng ý.
68
Qua Bảng 2.19, cho thấy mức độ tin cậy của người dân về việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện ở mức trung bình. Về tiêu chí “Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót” với điểm trung bình đánh giá cao nhất là 3,73, trong đó ý kiến đồng ý 36,4%, rất đồng ý 22,1%; chỉ 7,2% ý kiến đánh giá khơng đồng ý. Tiêu chí này được thực hiện khá tốt. Tiêu chí “Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát” với điểm trung bình đánh giá thấp 3,73, trong đó chỉ 12,3% ý kiến đồng ý, rất đồng ý 22,1%; 25,6% ý kiến đánh giá không đồng ý và 0,5% đánh giá rất khơng đồng ý.
Về tiêu chí “Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn” với điểm trung bình đánh giá 3,70, trong đó ý kiến đồng ý 32,3%, rất đồng ý 22,6%; chỉ 7,7% ý kiến đánh giá khơng đồng ý. Tiêu chí này được thực hiện khá tốt. Về tiêu chí “Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ” với điểm trung bình đánh giá thấp 3,43, trong đó ý kiến đồng ý 17,9%, rất đồng ý 22,6%; 17,4% ý kiến đánh giá không đồng ý, 1,5% đánh giá rất khơng đồng ý. Về tiêu chí “Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm cơng khai minh bạch” với điểm trung bình đánh giá thấp 3,42, trong đó ý kiến đồng ý 18,5%, rất đồng ý 23,1%; 21,5% ý kiến đánh giá không đồng ý, 0,5% đánh giá rất khơng đồng ý. Tuy vẫn cịn những ý kiến đánh giá không đồng ý hoặc khơng có ý kiến về các yếu tố sự tin cậy, điều này cũng cho thấy phần nào dịch vụ hành chính cơng đã đáp ứng được u cầu của người dân. Để nâng cao hơn nữa sự tin cậy của người dân thì các Trung Hành chính cơng cấp huyện cần ưu tiên cải thiện các tiêu chí trên.
2.3.5.2. Đánh giá về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác Đánh giá về yếu tố cơ sở vật chất tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện được trình bày ở bảng sau.
69
Qua Bảng 2.20, cho thấy yếu tố về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ có điểm trung bình thấp hơn so với sự tin cậy. Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao nhất là tiêu chí “Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát” với điểm trung bình đánh giá là 3,47, tiếp theo là tiêu chí “Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…)” với điểm đánh giá trung bình là 3,41. Tiêu chí “Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý” và Tiêu chí “Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…)” có mức đánh giá trung bình khá thấp tương ứng 3,09 và 3,18. Tiêu chí “Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ” có mức độ đánh giá trung bình tương đối thấp với điểm trung bình là 3,26.
Bảng 2.20. Đánh giá về cơ sở vật chất tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện
Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý (%) Điểm trung bình 1 2 3 4 5
1. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng
mát 0,0 9,7 39,5 44,6 6,2 3,47
2. Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được dọn
vệ sinh sạch sẽ 0,0 11,3 56,4 27,2 5,1 3,26
3. Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện
nghi (bàn, ghế, quạt mát…) 0,0 9,7 44,1 41,5 4,6 3,41 4. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện
đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát
thanh…) 0,0 13,3 58,5 24,6 3,6 3,18
5. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ
sơ là hợp lý 0,0 22,6 52,3 19,0 6,2 3,09
6. Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục
được niêm yết, dán đầy đủ 0,0 11,8 52,3 31,3 4,6 3,29 Ghi chú: Mức đánh giá: 1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5. Rất đồng ý.
70
Tiêu chí “Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ” với điểm đánh giá trung bình là 3,29. Qua đánh giá của người dân cho thấy, muốn cải thiện cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ hành chính cơng thì đây là các yếu tố mà Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện cần phải ưu tiên thực hiện.
2.3.5.3. Đánh giá về năng lực phục vụ của cán bộ công chức
Năng lực phục vụ của cán bộ cơng chức là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Đánh giá về năng lực phục vụ của cán bộ cơng chức được trình bày ở bảng sau.
Qua Bảng 2.23 cho thấy, điểm trung bình yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ công chức này được đánh giá đạt trên mức trung bình. Về tiêu chí “Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt” với điểm trung bình đánh giá 3,74. Trong đó, có 29,2% ý kiến đánh giá đồng ý; 1,5% ý kiến đánh giá rất đồng ý; vẫn cịn 18,5% đánh giá khơng đồng ý; 50,8% đánh giá bình thường. Về tiêu chí “Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc” với điểm trung bình đánh giá 3,90. Trong đó, có 49,2% ý kiến đánh giá đồng ý; 22,1% ý kiến đánh giá rất đồng ý; vẫn còn 3,1% đánh giá khơng đồng ý; 25,6% đánh giá bình thường.
Bảng 2.21. Đánh giá về năng lực phục vụ của cán bộ công chức tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện
Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý (%) trung Điểm bình 1 2 3 4 5
1. Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt 0,0 18,5 50,8 29,2 1,5 3,74 2. Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc 0,0 3,1 25,6 49,2 22,1 3,90
3. Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 0,0 3,1 26,7 48,7 21,5 3,89 4. Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối
với hồ sơ của công dân 0,0 16,9 48,7 32,8 1,5 3,79
Ghi chú: Mức đánh giá: 1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; 5. Rất đồng ý.
71
Về tiêu chí “Nhân viên của Trung tâm thành thạo chun mơn, nghiệp vụ” với điểm trung bình đánh giá 3,89. Trong đó, có 48,7% ý kiến đánh giá đồng ý; 21,5% ý kiến đánh giá rất đồng ý; vẫn cịn 3,1% đánh giá khơng đồng ý; 26,7% đánh giá bình thường. Về tiêu chí “Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của cơng dân” với điểm trung bình đánh giá 3,79. Trong đó, có 32,8% ý kiến đánh giá đồng ý; 1,5% ý kiến đánh giá rất đồng ý; vẫn cịn 16,9% đánh giá khơng đồng ý; 48,7% đánh giá bình thường. Điều này cho thấy người dân đánh giá chưa cao đối với nhân viên về tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của công dân. Như vậy, đây là cần phải tập trung nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của nhân viên để làm hài lòng người dân sử dụng dịch vụ. Điều này hoàn toàn hợp lý với thực tế bởi dịch vụ hành chính cơng tại TT-Huế hiện nay được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, thành thạo về chun mơn, nghiệp vụ. Tuy nhiên vẫn cịn một số người dân chưa thực sự đồng ý với điều này, cần phải khắc phục và làm tốt hơn nữa để đáp ứng yêu cầu của người dân.
2.3.5.4. Đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ công chức
Đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ công chức tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện được trình bày ở bảng sau.
Qua Bảng 2.22 cho thấy, về tiêu chí “Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồn trả hồ sơ” với điểm trung bình đánh giá 3,45, trong đó 24,7% đánh giá đồng ý; 12,7% đánh giá rất đồng ý; 58,5% đánh giá bình thường và chỉ 4,1% ý kiến đánh giá khơng đồng ý. Tiêu chí “Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân” với điểm trung bình đánh giá 3,30, trong đó 14,4% đánh giá đồng ý; 11,8% đánh giá rất đồng ý; 66,2% đánh giá bình thường và chỉ 7,7% ý kiến đánh giá không đồng ý. Thực tế cho thấy đa số nhân viên đều có thái độ tốt đối với người dân đến làm thủ tục. Tiêu chí “Nhân viên chỉ dẫn rõ
72
ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ” với điểm trung bình đánh giá thấp 3,14, trong đó 18,5% ý kiến đánh giá khơng đồng ý, 8,7% đánh giá đồng ý; 11,8% đánh giá rất đồng ý; 61,0% đánh giá bình thường.
Bảng 2.22. Đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ công chức tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện
Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý (%) Điểm trung bình 1 2 3 4 5
1. Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch
sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ 0,0 4,1 58,5 24,7 12,7 3,45