8. Kết cấu của luận văn
2.3. Thực trạng quản lý cơng tác thu cước phí dịch vụ Viễn Thơng tại VNPT
2.3.2.3 Kênh cộng tác viên
VNPT Đồng Tháp tổ chức ký hợp đồng với 451 CTV làm nhiệm vụ thu cước của VNPT nói chung và VNPT Đồng Tháp nói riêng. Kênh Cộng tác viên là kênh đặc thù của VNPT, do VNPT Đồng Tháp xây dựng quy hoạch, tuyển dụng và đào tạo dựa trên cơ sở địa bàn quản lý. Quy hoạch theo số hộ gia đình (thường là 1000 hộ dân/ người).
VNPT Đồng Tháp được giao khách hàng quản lý và đến thu cước cho khách hàng, chịu chỉ tiêu thu cước của khách hàng do VNPT Đồng Tháp giao.
VNPT Đồng Tháp có chính sách chi trả thù lao riêng cho kênh CTV căn cứ vào quỹ của VNPT phê duyệt.
VNPT Đồng Tháp có cơ chế đánh giá CTV căn cứ vào kết quả thu cước hàng tháng, quý và cơ chế tuyển dụng nhân sự thay thế đội ngũ cộng tác viên.
Hình 2.5 Bộ máy quản lý thu cước thu cước Viễn thông tại VNPT Đồng Tháp
(Nguồn: VNPT Đồng Tháp, 2022)
Giám đốc VNPT Đồng Tháp kiêm giám đốc kênh BHTT thực hiện nhiệm vụ ủy quyền Tổng Giám Đốc của VNPT được toàn quyền điều hành và chịu trách nhiệm trước TGĐ của VNPT về công tác quản lý thu cước viễn thông tại Đồng Tháp. Giám đốc VNPT Đồng Tháp ký các hợp đồng tuyển dụng nhân sự thu cước. Ngoài ra giám đốc VNPT Đồng Tháp theo dõi tiến độ thu cước các TTKD, Giám đốc VNPT Đồng Tháp sẽ gửi văn bản cảnh báo phê bình giám đốc các TTKD nếu khơng đạt tiến độ đề ra.
Giám đốc TTKD kiêm cụm trưởng BHTT theo dõi, cảnh báo, đôn đốc, hỗ trợ nhân viên thu cước hồn thành tốt nhất cơng tác thu cước tại đơn vị. Giám đốc TTKD bố trí địa bàn thu cước, tuyển dụng nhân viên thu cước, hỗ trợ các trường hợp khó địi. Giám đốc TTKD chịu trách nhiệm tồn trình trước GĐ VNPT Đồng Tháp và TGĐ VNPT về các hoạt động thu cước trên địa bàn giao quản lý.
Nhân viên thu cước là lực lượng làm trực tiếp công tác thu cước, là người đại diện cho VNPT giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp xúc với KH và biết khách hàng mình muốn gì từ đó có cách phụ vụ tốt hơn cho KH. Nhân viên thu cước chịu trách nhiệm phát thông báo cước, thu cước, nộp tiền… đảm báo các tiến độ đề ra. Nhân viên thu cước chịu sự điều hành của Giám đốc TTKD trong công tác thu cước khách hàng.
Trên đây là bộ máy vận hành cơng tác thu cước của khách hàng tại VNPT nói chung và VNPT Đồng Tháp nói riêng. Cơng tác thu cước có tốt hay khơng là phần lớn phụ thuộc vào bộ máy vận hành này. Tuy bộ máy thu cước VNPT Đồng Tháp rất hùng hậu nhưng riêng của nhân viên thu cước trình độ nâng lực còn hạn chế, hay ra vào, chưa có nhận thức đúng trách nhiệm dẫn đến thức sai lệch nên thường làm sai quy trình trục lợi cá nhân, các khiếu nại liên quan thu cước 90% là từ VNPT Đồng Tháp.
2.4. Đánh giá các yếu tố tác động công tác thu cước Viễn thông của VNPT Đồng Tháp Tháp
Để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu cước Viễn thông và công tác khiếu nại tác giả thực hiện khảo sát các TTKD, các cửa hàng ủy quyền, các cộng tác viên hiện đang làm việc cho VNPT Đồng Tháp để đánh giá về việc tổ chức kênh thu cước viễn thông của VNPT Đồng Tháp. Ngoài ra tác giả khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp hiện đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng Tháp, để đánh giá về chất lượng dịch vụ thu cước của VNPT Đồng Tháp.
Với các yếu tố liên quan đến việc đánh giá về hoạt động tổ chức kênh thu cước Viễn thơng và chất lượng dịch vụ thu cước thì tác giả sử dụng thang đó Likert 5 bậc được sử dụng với các mức độ hài lòng như sau:
Bậc 1: Rất không đồng ý/Rất không hài lịng Bậc 2: Khơng đồng ý/Khơng hài lịng
Bậc 3: Được/Trung dung Bậc 4: Đồng ý/Hài lịng
Bậc 5: Hồn tồn đồng ý/Hồn tồn hài lịng
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ánh hoạt động tổ chức kênh thu cước Viễn thông và chất lượng dịch vụ thu cước với 5 mức đánh giá theo thang điểm như sau:
Bảng 2.8 Thang đo 5 mức độ
Mức đánh giá Khoảng điểm Ý nghĩa
5 4,21 - 5,0 Rất tốt 4 3,41 - 4,20 Tốt 3 2,61 - 3,40 Khá 2 1,81 - 2,60 Trung bình 1 1,00 - 1,80 Kém (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2018) Cỡ mẫu khảo sát đại lý thu cước: Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 50
Gọi N là tổng số phiếu điều tra
n là số biến cần khảo sát ta có: N ≥ n*5 Trong đó:
Số biến khảo sát (n = 13)
Do đó tổng số kích thước mẫu N ≥ 65
Tác giả quyết định chọn mẫu nghiên cứu là 100 để khảo sát, tránh những bản khảo sát không hợp lệ hoặc nhân viên không phản hồi. Số phiếu phát ra 100 phiếu, thu về 79 phiếu, trong đó có 75 phiếu hợp lệ (chiếm 75%) được sử dụng để phân tích
Cỡ mẫu khảo sát khách hàng: Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân
tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 50
Gọi N là tổng số phiếu điều tra
n là số biến cần khảo sát ta có: N ≥ n*5 Trong đó:
Số biến khảo sát (n = 9)
Do đó tổng số kích thước mẫu N ≥ 45
Tác giả quyết định chọn mẫu nghiên cứu là 100 để khảo sát, tránh những bản khảo sát không hợp lệ hoặc nhân viên không phản hồi. Số phiếu phát ra 100 phiếu, thu về 96 phiếu, trong đó có 92 phiếu hợp lệ (chiếm 92%) được sử dụng để phân tích.
2.4.1. Đánh giá về hoạt động tổ chức kênh thu cước Viễn thông của VNPT Đồng Tháp Tháp
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về Chính sách hoa hồng và thu nhập
Mã hóa Nội dung Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
HHTN1 Hoa hồng cho 1 hóa đơn thu cước có phù hợp 4,56 0,496
HHTN2 Thu nhập cạnh tranh so với các mạng khác 2,61 0,487
HHTN3 Thù lao nhận được có ổn định 3,84 0,801
HHTN4 VNPT Đồng Tháp có chính sách thưởng (hồn
thành vượt chỉ tiêu) hấp dẫn 2,69 0,923
giản, thuận tiện
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và phân tích của tác giả, 2021)
Hiện tại VNPT Đồng Tháp áp dụng chính sách hưởng hoa hồng theo hóa đơn thu được cước đối với kênh cửa hàng trực tiếp và cửa hàng ủy quyền còn lại kênh cộng tác viên áp dụng chính sách giao chỉ tiêu, chấm điểm hoàn thành và chi trả phí thu cước theo điểm là 1. Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách thù lao thu cước hiện tại được đánh giá ở mức khá tốt với điểm trung bình là 3,66 điểm. Trong đó chỉ tiêu đánh giá cao nhất là “Hoa hồng cho 1 hóa đơn thu cước có phù hợp” và “VNPT Đồng Tháp có chính sách thanh tốn đơn giản, thuận tiện” với 4,56 điểm và 4,6 điểm và thấp nhất ở chỉ tiêu “Thu nhập cạnh tranh so với các mạng khác” với 2,61 điểm.
Các nhân tố về chính sách cơ bản đáp ứng được với nhu cầu của từng Kênh thu. tuy nhiên có yếu “Thu nhập cạnh tranh so với các mạng khác” mới chỉ đạt 2,61 điểm. Cho thấy hiện nay so với các đơn vị viễn thơng khác thì VNPT vẫn chưa cạnh trang mạnh được về thu nhập cho các đại lý, cửa hàng ủy quyền. Điều này chứng tỏ chính sách chi trả thù lao đối với kênh CTV đang làm CTV mất định hướng đề xác định thu nhập của mình.
Yếu tố này VNPT Đồng Tháp cần định hướng lại, đưa ra phương án chi trả làm sao để CTV có thể tự tính được thu nhập của mình nhằm nâng cao hiệu quả thu cước.
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về Hỗ trợ nghiệp vụ chính sách
Mã hóa Nội dung Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
NVCS1 Nhân viên hỗ trợ của VNPT Đồng Tháp am
hiểu nghiệp vụ thu cước để hỗ trợ kênh thu 3,76 0,892 NVCS2 Kênh thu cước được hướng dẫn, trợ giúp các
cẩm nang về dịch vụ, chính sách 3,53 0,822
NVCS3 Nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức để giải quyết
các thắc mắc của kênh về nghiệp vụ thu cước 3,11 0,309 NVCS4 Khi có chính sách mới kênh thu nhận được các
hướng dẫn chi tiết của VNPT Đồng Tháp 3,24 0,427
Nhân tố hỗ trợ nghiệp vụ được đánh giá ở mức khá thấp chỉ đạt mức độ hài lòng. Trong đó, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Nhân viên hỗ trợ của VNPT Đồng Tháp am hiểu nghiệp vụ thu cước để hỗ trợ kênh thu” với 3,76 điểm và thấp nhất là “Nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức để giải quyết các thắc mắc của kênh về nghiệp vụ thu cước” với 3,11 điểm.
Đây là chỉ tiêu bị Kênh đánh giá thấp nhất trong các nhóm chỉ tiêu điều tra. yếu tố thấp nhất là chỉ tiêu nhân viên hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ hỗ trợ. Với chỉ tiêu này nghiên cứu cụ thể thêm thông tin như sau:
Kênh tổng đài của VNPT hỗ trợ cịn máy móc và khơng hiểu thực tế.
Có rất nhiều dịch vụ mới chính sách mới phải hỏi mấy đầu mối mới được hỗ trợ, có nghĩa là các thơng tin của VNPT về (với những người liên quan) khi khách hàng phản ánh Kênh mới nắm được còn nhân viên giao dịch và CTV không được truyền thông và chưa đào tạo.
Nghiệp vụ phức tạp, nhiều nghiệp vụ mới bản thân nhân viên hỗ trợ cũng không nắm hết nghiệp vụ, mà chủ yếu dựa vào hướng dẫn của tổng đài…
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về sự hài lòng kênh với nhà cung cấp
Mã hóa Nội dung Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
HL1 Anh/chị cảm thấy VNPT Đồng Tháp là đối tác
tin cậy 3,71 0,455
HL2 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các chính sách
của VNPT Đồng Tháp dành cho anh/chị 3,67 0,471
HL3 Anh/chị hài lòng với những hỗ trợ của VNPT
Đồng Tháp trong quá trình thu cước 3,19 0,390
HL4
Anh/chị sẽ tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ đối tác với VNPT Đồng Tháp trong tương lai
3,43 0,495
Kết quả đánh giá cho thấy mức độ hài lịng của hệ thống kênh thu khá tốt. Trong đó, chỉ tiêu được đánh giá tốt nhất là chỉ tiêu về tính tin cậy của kênh và thấp nhất ở chỉ tiêu hỗ trợ trong quá trình thu.
Như vậy. có thể thấy Kênh thu đánh giá cao và hài lòng với việc hợp tác với VNPT. Kênh phân phối được hỏi đánh giá VNPT là đối tác tin cậy và hài lịng với các chính sách mà VNPT đang áp dụng cho các nhà phân phối. Và các kênh thu luôn sẵn sàng hợp tác với VNPT trong tương lai sẽ là thông tin tốt để VNPT tiếp tục triển khai các chính sách sản phẩm. dịch vụ của mình trong thời gian tới.
Riêng với câu hỏi đánh giá thấp hơn là sự hỗ trợ trong q trình kinh doanh thì có một số thơng tin sau:
Nhân viên nghiệp vụ ít. một người phải quản lý 3 – 5 phường/ xã nên không đảm bảo hỗ trợ kênh.
Các chính sách hỗ trợ của VNPT trong thời gian qua cắt đi rất nhiều để giảm chi phí. Dẫn đến sự so sánh việc hỗ trợ với các năm trước (dù không nhiều).
2.4.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thu cước Viễn thông của VNPT Đồng Tháp Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về Thái độ của nhân viên thu cước Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về Thái độ của nhân viên thu cước
Mã hóa Nội dung Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
TDNV1 Nhân viên thu cước thân thiện 3,97 0,699 TDNV2 Nhân viên thu lịch sự với khách hàng 3,89 0,311 TDNV3 Nhân viên thu có ăn mặc lịch sự 2,99 0,840
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và phân tích của tác giả, 2021)
Khiếu nại liên quan đến thái độ của nhân viên thu cước. Yếu tố khách hàng không hài lòng với thái độ của nhân viên thu cước đạt giá trị trung bình thấp nhất là “Nhân viên thu có ăn mặc lịch sự” với 2,99 điểm. Lý do vẫn cịn tình trạng CTV thu cước chua tuân thủ về đồng phục, CTV tác phong chậm chạp, ăn mặc lôi thôi. Khiếu
nại nhưng không được giải quyết. Khiếu nại liên quan đến nhân viên thu cước làm sai quy trình ảnh hưởng thu cước.
Vì vậy, trong thời gian tới kênh BHTT khơng thực hiện đúng quy trình VNPT đã có KPI phạt chế tài tuy nhiên tình trạng VNPT Đồng Tháp vẫn để xảy ra khiếu nại vì lý do này là do lực lượng CTV thường xuyên có tuyển mới nhân sự. CTV chưa nắm được quy trình nghiệp vụ thực hiện sai quy trình dễ xảy ra khiếu nại.
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về Hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, chính sách
Mã hóa Nội dung Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
HTTT1 Nhân viên thu cước có hướng dẫn, trợ giúp các thông
tin sản phẩm gói cước cho khách hàng 3,70 0,881
HTTT2 Nhân viên thường xuyên phát thư ngỏ truyền thơng về
chính sách của VNPT Đồng Tháp 3,64 0,829
HTTT3 Nhân viên thu cước thu đúng số tiền cước phí theo giấy
báo của VNPT 4,72 0,450
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và phân tích của tác giả, 2021)
Kết quả khảo sát cho thấy đa số KH hài lòng với Hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, chính sách được đánh giá cao ở mức trên hài lòng. “Nhân viên thu cước thu đúng số tiền cước phí theo giấy báo của VNPT” với 4,72 điểm. Chứng tỏ CTV thu cước ln kiểm tra hóa đơn của KH trước khi thu cước, thực hiện thu đúng, thu đủ. “Nhân viên thu cước có hướng dẫn, trợ giúp các thơng tin sản phẩm gói cước cho khách hàng” cũng được đánh giá cao với 3,70 điểm.
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về Giải quyết các thắc mắc khách hàng về nghiệp vụ thu cước
Mã hóa Nội dung Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
GQKN1
Nhân viên thu cước VNPT Đồng Tháp giải đáp được các thắc mắc liên quan đến cước sử dụng của khách hàng
4,37 0,671 GQKN2 Nhân viên có trả lời các khiếu nại của khách hàng 3,70 0,881 GQKN3 Nhân viên trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách
hàng 2,85 0,624
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và phân tích của tác giả, 2021)
Về khiếu nại liên quan đến chất lượng mạng VNPT đã có quy trình xử lý ngay khi khách hàng phản ánh nhưng hiện tại VNPT Đồng Tháp vẫn để xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc phản ánh xử lý dẫn tới vẫn có hiện tượng khách hàng bức xức vì
phản ánh nhưng không được giải quyết cụ thể “Nhân viên trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng” mới chỉ đạt 2,85 điểm cho thấy việc giải quyết khiếu nại của KH chưa thực sự thỏa đáng.
2.4.3. Đánh giá kết quả hoạt động thu cước viễn thông của VNPT Đồng Tháp Bảng 2.15 Kết quả thu cước viễn thông của VNPT Đồng Tháp giai Bảng 2.15 Kết quả thu cước viễn thông của VNPT Đồng Tháp giai
đoạn năm 2019 – 2021
TÊN ĐƠN VỊ
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng cước PS hóa đơn 2019 Tổng số thu được trong 2019 Tỷ lệ thu đạt Tổng cước PS hóa đơn 2020 Tổng số thu được trong 2020 Tỷ lệ thu đạt Tổng cước PS hóa đơn 2021 Tổng số thu được trong 2021 Tỷ lệ thu đạt Châu Thành 21.879 21.880 100% 24.694 24.688 100% 23.140 23.099 100% Sa Đéc 35.325 35.320 100% 35.281 35.238 100% 32.631 32.398 98% Lai Vung 21.609 21.601 100% 23.936 23.877 100% 22.221 22.174 99% Lấp Vò 26.112 26.022 99% 27.884 28.003 99% 25.442 25.403 98% Tp Cao Lãnh 52.910 52.878 100% 56.390 56.373 100% 80.366 80.109 99% Thanh Bình 17.800 17.798 100% 20.697 20.699 100% 18.814 18.807 100% Tam Nông 16.265 16.269 100% 17.965 17.924 100% 17.121 17.119 99% Hồng Ngự 30.283 30.289 99% 32.366 32.469 99% 30.073 30.171 99% Tân Hồng 11.987 11.955 99% 11.722 11.730 99% 10.784 10.892 100% H. Cao Lãnh 30.520 30.513 99% 33.047 33.129 100% 31.218 31.303 100% Tháp Mười 27.862 27.867 100% 24.689 24.688 100% 26.031 26.007 100% TC 292.552 292.390 100% 308.671 308.816 100% 317.840 317.480 100%