8. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá các yếu tố tác động công tác thu cước Viễn thông của VNPT Đồng
2.4.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thu cước Viễn thông của VNPT Đồng Tháp
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về Thái độ của nhân viên thu cước
Mã hóa Nội dung Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
TDNV1 Nhân viên thu cước thân thiện 3,97 0,699 TDNV2 Nhân viên thu lịch sự với khách hàng 3,89 0,311 TDNV3 Nhân viên thu có ăn mặc lịch sự 2,99 0,840
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và phân tích của tác giả, 2021)
Khiếu nại liên quan đến thái độ của nhân viên thu cước. Yếu tố khách hàng không hài lòng với thái độ của nhân viên thu cước đạt giá trị trung bình thấp nhất là “Nhân viên thu có ăn mặc lịch sự” với 2,99 điểm. Lý do vẫn cịn tình trạng CTV thu cước chua tuân thủ về đồng phục, CTV tác phong chậm chạp, ăn mặc lôi thôi. Khiếu
nại nhưng không được giải quyết. Khiếu nại liên quan đến nhân viên thu cước làm sai quy trình ảnh hưởng thu cước.
Vì vậy, trong thời gian tới kênh BHTT khơng thực hiện đúng quy trình VNPT đã có KPI phạt chế tài tuy nhiên tình trạng VNPT Đồng Tháp vẫn để xảy ra khiếu nại vì lý do này là do lực lượng CTV thường xuyên có tuyển mới nhân sự. CTV chưa nắm được quy trình nghiệp vụ thực hiện sai quy trình dễ xảy ra khiếu nại.
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về Hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, chính sách
Mã hóa Nội dung Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
HTTT1 Nhân viên thu cước có hướng dẫn, trợ giúp các thơng
tin sản phẩm gói cước cho khách hàng 3,70 0,881
HTTT2 Nhân viên thường xuyên phát thư ngỏ truyền thơng về
chính sách của VNPT Đồng Tháp 3,64 0,829
HTTT3 Nhân viên thu cước thu đúng số tiền cước phí theo giấy
báo của VNPT 4,72 0,450
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và phân tích của tác giả, 2021)
Kết quả khảo sát cho thấy đa số KH hài lịng với Hỗ trợ thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, chính sách được đánh giá cao ở mức trên hài lòng. “Nhân viên thu cước thu đúng số tiền cước phí theo giấy báo của VNPT” với 4,72 điểm. Chứng tỏ CTV thu cước ln kiểm tra hóa đơn của KH trước khi thu cước, thực hiện thu đúng, thu đủ. “Nhân viên thu cước có hướng dẫn, trợ giúp các thơng tin sản phẩm gói cước cho khách hàng” cũng được đánh giá cao với 3,70 điểm.
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về Giải quyết các thắc mắc khách hàng về nghiệp vụ thu cước
Mã hóa Nội dung Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
GQKN1
Nhân viên thu cước VNPT Đồng Tháp giải đáp được các thắc mắc liên quan đến cước sử dụng của khách hàng
4,37 0,671 GQKN2 Nhân viên có trả lời các khiếu nại của khách hàng 3,70 0,881 GQKN3 Nhân viên trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách
hàng 2,85 0,624
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát và phân tích của tác giả, 2021)
Về khiếu nại liên quan đến chất lượng mạng VNPT đã có quy trình xử lý ngay khi khách hàng phản ánh nhưng hiện tại VNPT Đồng Tháp vẫn để xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc phản ánh xử lý dẫn tới vẫn có hiện tượng khách hàng bức xức vì
phản ánh nhưng không được giải quyết cụ thể “Nhân viên trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng” mới chỉ đạt 2,85 điểm cho thấy việc giải quyết khiếu nại của KH chưa thực sự thỏa đáng.