8. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp chiến lược
3.2.1. Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của khách hàng
Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ vào thực tế các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ bị lặp đi lặp lại, các sự cố chưa được giải quyết triệt đễ gây khó chịu cho khách hàng, làm mất uy tín lịng tin.
Căn cứ vào các thắc mắc của khách hàng về giá cước, quy trình, chính sách… khơng được giải đáp kịp thời, hoặc chưa có cá nhân, đơn vị nào chịu trách nhiệm trả lời.
Mục tiêu của giải pháp
Trả lại cho khách hàng bức tranh tường minh, cũng như chính xác KPI, thời gian giải quyết các sự cố, các cấp tham gia vào việc xử lý tránh tình trạng lăp lại, gây
khó chịu cho người sử dụng dịch vụ. Các sự cố liên quan đến hệ thống CNTT, liên quan đến hạ tầng, truyền dẫn cần xử lý trong 24h.
Các khiếu nại thắc mắc của khách hàng được giải đáp tức thời. Liên quan đến các chính sách, chương trình khuyến mãi. Khách hàng phải là người biết rõ nhất, mọi quyền lợi khách hàng cần được bảo đảm tối đa. Các vấn đề liên quan chính sách, khiếu nại về dịch vụ phải được xử lý nhanh nhất 1h và chậm nhất 24h.
Nội dung thực hiện giải pháp
Quy định 100% nhân viên quản lý, CTV, giao dịch phải sử dụng Smart phone để thao tác hệ thống. Các cảnh báo sự cố sau khi CTV tiếp nhận, hay tổng đài tiếp nhận phải được nhập lên hệ thống liền, và sự cố đó đẩy về cho nhân viên dây máy đi xử lý. KPI cho nhân viên dây máy xử lý tùy vào nhiều mức độ uư tiên khác nhau như: Khách hàng là tổ chức cơ quan, ban ngành, đồn thể, xí nghiệp, cơng ty lớn, các quán ca phê...phải được ưu tiên xử lý trước. Vì ở đây lượng khách hàng nhiều, giai đoạn thơng tin là cả một hệ thống ngưng hoạt động, thiệt hại sẽ rất lớn nên ưu tiên xử lý trước. Với khách hàng là cá nhân tùy vào thời gian báo sự cố, tuổi thuê bao, ar pu thuê bao…. Mà ứng phó cho phù hợp.
Xây dựng ứng dụng MBCCS sử dụng được trên smatphone. Tổ chức phần mềm MBCCS bao gồm các nội dung: Quản lý bán hàng, bán đặt cọc, bán trả trước, tạo đơn hàng, kiểm tra kho, đấu nối cố định di dộng, sửa sai hồ sơ, tra cứu kho số, tra cứu hộp node, tra cứu port đang sử dụng, tra cứu khách hàng, nhập cước đóng trước….Đáp ứng tối đa cho CTV điều kiện làm việc đúng với tính chất cơng việc hay duy chuyển, đáp ứng nhanh chuyên nghiệp hiệu quả, dần chuyển mơ hình ra làm trực tiếp ngoài thị trường. Tránh mất thời gian chạy về cơ quan xử lý cơng việc
Ngồi quản lý bán hàng, hệ thống quản lý cước cũng cần thực hiện trên Smartphone như: Số giao đầu kỳ, số khách hàng tồn, số khách hàng đã gạch nợ, tiến độ thu cước, nhập phản ánh khách hàng, xác minh khách hàng, cập nhật thông tin hợp đồng, quản lý địa bàn thu cước, giao lại khách hàng, tra cứu cước nóng, tra cứu lịch
sử…. Tất cả cần sử dụng trên điện thoại thơng minh, có như vậy sẽ giảm cấp quản lý, ít tốn thời gian…
Các kênh thu cước nhập phản ánh của khách hàng ngay khi tiếp nhận bằng Smart phone, phản ánh sẽ được phân loại và đưa về phần mềm giao việc. Trên phần mềm giao việc sẽ được khai số điện thoại của nhân viên tuyến quận/huyện và các bộ phận liên quan thuộc các lĩnh vực: Chính sách. chun mơn nghiệp vụ, kỹ thuật hạ tầng, tính cước. Phần mềm giao việc sau khi nhận được phản ánh sẽ tự động nhắn tin cho nhân viên được giao việc. Sau khi tiếp nhận việc nhân viên xử lý và trả kết quả theo các mốc thời gian quy định: Đối với phản ánh về chính sách. chun mơn nghiệp vụ trả kết quả chậm nhất sau 24h. Đối với các phản ánh liên quan đến tính cước trả kết quả chậm nhất là sau 48h. Đối với phản ánh liên quan đến kỹ thuật hạ tầng trả kết quả chậm nhất là 72h
Việc trả kết quả khiếu nại được chia làm hai hướng: Nhân viên hỗ trợ nhập kết quả giải quyết phản ánh khiếu nại lên phần mềm từ đó các kênh thu cước có thể nắm được để giải đáp cho khách hàng. Nhân viên hỗ trợ chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết các vướng mắc và sau đó nhập kết quả lên hệ thống để nhân viên tiếp nhận phản ánh khiếu nại nắm được tình hình khi tiếp xúc lại khách hàng
Kế hoạch thực hiện
Hết quý I năm 2022: 100% công tác viên sử dụng Smartphone cài phần mềm MBCCS của VNPT Đồng Tháp. Trên MBCCS nên có tất cả các quyền như trên máy tính
Quý I năm 2022: Thực hiện xây dựng phần mềm giao việc, CTV sẽ tự nhận việc và trả kết quả thực hiện theo User tác động trên hệ thống trong 1 ngày.
Quý II năm 2022: Nghiệm thu phần mềm giao việc và triển khai thực hiện thử nghiệm tại Đồng Tháp sau 2 tháng thấy hiệu quả sẽ áp dụng trên toàn quốc.
3.2.2 Mở rộng nhiều tiện ích hướng đến khách hàng tự thanh tốn
Căn cứ theo tình hình thực tế ngày càng có nhiều kênh thanh tốn online, các nhà phát triển các áp thanh toán.... nhà mạng đang tiến tới khách hàng tự thanh toán.
Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng về tự thanh toán cước, căn cứ vào thực tế xu thế trên thế giới về TMDT, hạn chế sử dụng tiền mặt.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng hệ thống CNTT. Hiện đại, nhanh gọn, lẹ, độ trễ khơng có. Luồng hệ thống liên kết rộng các đối tác lại với nhau, có hệ thống tổng đài xử lý các sự cố nhanh, tiền sau khi thanh toán chạy ngay vào tài khoản. Khách hàng có thể truy vấn lịch sử dễ dàng, tra cứu các giao dịch đã thanh tốn.
Truyền thơng mạnh các tiện ích của TMDT. Truyền thơng trên Báo, Đài, mạng xã hội. Kết hợp các chủ trương Đảng nhà nước tiến lên xã hội số. Tiếp cận các khách hàng có smart phone cài áp VNPT Pay thanh toán các dịch vụ.
Nội dung thực hiện giải pháp
Xây dựng lại hệ thống CNTT đủ đáp ứng tất cả các thanh toán qua TMDT. Hệ thống phải dễ hiểu, dễ sử dụng, đáp ứng mọi lửa tuổi. Hệ thống phải rõ ràng minh bạch, truy xuất lịch sử dễ dàng. Có nhân viên hỗ trợ 24/24 khi gặp sự cố. Liên kết tất cả các đối tác, các chuỗi ngân hàng, các nhà phát triển CNTT. Hình thức trên áp dễ nhìn, dễ hiểu. Có nhiều tiện ích, thanh tốn cho nhiều dịch vụ. Thiết lập độ bảo mật cao.
Truyền thông rộng rãi, phổ cập đại trà cho tất cả khách hàng VNPT. Quảng cáo trên các tin nhắn khách hàng nhận, cách hướng dẫn sử dụng. Truyền thông trên Báo, Đài, mạng xã hội bằng các clip quay lại các bước thực hiện. Có nhân viên đến nhà khách hàng cài đặt hỗ trợ sử dụng thành thục. Kết hợp các chủ trương của chính phủ trong việc tiến lên xã hội số, truyền thơng thanh tốn TMDT. Truyền thơng tính năng của việc sử dụng TMDT, tiết kiệm thời gian, an toàn, nhanh, gọn lẹ...Phổ cập TMDT đến mọi lứa tuổi sử dụng thanh toán TMDT.
Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng thanh tốn qua TMDT. Giảm giá cước khi khách hàng thanh toán qua TMDT. Ưu tiên các chương trình khi khách hàng thanh tốn qua TMDT. Có nhiều giải thưởng cho khách hàng tự thanh toán,
giải thưởng theo tuần, tháng, năm. Khi một khách hàng lang tỏa, giới thiệu sẽ được cộng data lên mạng, hay được mã dự thưởng chương trình quay số...
Đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, chính sách thu cước và sản phẩm dịch vụ. Đặc điểm và chính sách sản phẩm, dịch vụ. Quy trình thu cước, quy trình giải quyết khiếu nại. Các gói cước hiện hành.
Kế hoạch thực hiện
Xây dựng lại hệ thống CNTT theo hướng hiện đại, đơn giản, minh bạch quý I năm 2022
Truyền thông mạnh trên các thông tin đại chúng Quý 1 năm 2022
Tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng thanh tốn qua TMDT.
3.3. Giải pháp kỹ thuật
3.3.1. Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước
Căn cứ đề xuất giải pháp
Dựa vào kết quả phương pháp nghiên cứu, chỉ tiêu hài lòng của kênh thu đối với nhân viên hỗ trợ am hiểu nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng hiện nay vẫn còn một số chỉ số hài lòng chưa được đánh giá cao.
Căn cứ vào cơ sở hạ tầng có sẵn trung tâm đào tạo VNPT, hàng tuần, tháng, quý, năm trung tâm đào tạo mới các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức cho tất cả CBCNV, và các hệ thống CNTT quản lý của VNPT Đồng Tháp đang triển khai. VNPT Đồng Tháp đang sở hữu một hệ thống CNTT hàng đầu Việt Nam. Mục tiêu của giải pháp
Nâng tỷ lệ hài lịng kênh thu cước khách hàng lên 99%, đó là am hiểu tất cả dịch vụ, luôn mang cho khách hàng sự thoải mái, sự tin tưởng khi đến giao dịch, và là nơi các thắc mắc khách hàng phải được xử lý triệt đễ.
Khơng cịn nhân viên không hiểu nghiệp vụ, tư vấn sai chương trình khuyến mãi, 100% nhân vi làm việc tồn thời gian cho VNPT Đồng Tháp, coi cơng việc cho VNPT Đồng Tháp là cơng việc chính, cơng việc ni sống bản thân và gia đình. Do
trước đây nhiều CTV VNPT Đồng Tháp làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp khác, mức độ ưu tiên cho công việc không cao, nhiều CTV cịn coi cơng việc tại VNPT Đồng Tháp là công việc phụ, công việc làm thêm. Hiện các lực lượng này thay thế càng nhanh càng tốt. Giúp độ ngủ ngày càng hiện đại chuyên nghiệp
Nội dung thực hiện giải pháp
Tổ chức đào tạo sản phẩm mới khi chuẩn bị ra mắt khách hàng. Thường khi sản phẩm mới ra CTV khơng có nghiệp vụ, khơng am hiểu tính năng, giá trị sẽ rất e dè trong công tác tiếp cận khách hàng bán, tư vấn,….Do đó sản phẩm mới chuẩn bị ra mắt khách hàng luôn luôn được đào tạo rất bài bản cho CTV sau đó mới cho CTV tham gia bán hàng.
Ngoài sản phẩm mới, các quy trình, quy định, các luồng vận hành mới CTV cũng phải được đào tạo kỹ lưỡng. Do VNPT Đồng Tháp kinh doanh lĩnh vực CNTT nên luồng vận hành, quy trình cũng thay đổi theo từng ngày. CTV mà khơng nắm quy trình thường làm sai, mà khi đã sai thì gây phiền hà, gây mất uy tín cho khách hàng. Bên cạnh đó phạt chế tài cũng rất là cao
Tổ chức đào tạo (bắt buộc) với các đối tượng như sau: Nhân viên quản lý, CTV bán hàng trực tiếp, nhân viên chính sách sản phẩm chi nhánh. Đây là những cá nhân hạt nhân, là người trực tiếp làm, trực tiếp tiếp cận khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có được sự tin cậy của khách hàng hay không là phần lớn các nhân sự này.
Sau khi đào tạo yêu cầu bắt buộc có các biên bản ký nhận các chương trình và nội dung đã đào tạo, cho thời gian học ôn bài và tổ chức lịch thi sản phẩm. Kết quả thi là thước đo chất lượng việc nhân viên, CTV có nắm sản phẩm hay khơng? Với những cá nhân xuất sắc có khen thưởng kịp thời bằng giấy khen, quà, tăng lương, cơ chế ưu tiên hơn…. Từ đó kích thích việc học nghiệp vụ sản phẩm, quy trình. Với những cá nhân khơng đạt, phải có hình thức xử lý hạ KPI, trừ lương, không đạt nhiều lần nên chấm dứt hợp đồng lao động. Có như vậy mới giúp cho việc học sản phẩm cũ, sản phẩm mới, nắm quy trình được thực hiện nghiêm
Tổ chức luân chuyển nhân sự giữa 02 đơn vị với nhau, nhằm hỗ trợ những thực khiếm khuyết của từng đơn vị? Những cá nhân giỏi cần bồ dưỡng, nâng cao, rèn luyện … là hạt nhân đi truyền dạy lại các CTV mới vào.
Đề xuất tổ chức đào tạo thường xuyên hơn, cụ thể 1 tháng có một buổi đào tạo về sản phẩm mới, quy trình trong tháng. Sau 3 tháng có một buổi đào tạo chuyên sâu với các nhân viên trong chi nhánh, các cấp quản lý. Từ đó duy trì phong trào học và tự học trong CBCNV.
Đặt lịch vào các ngày thứ bảy hoặc cuối ngày tránh ảnh hưởng tới công tác sản xuất kinh doanh. Trong buổi đào tạo cần pha trò chơi vui nhộn, trị chơi có q, góp phần cho buổi học sinh động không nhàm chán.
Xây dựng cơ chế thi cử định kỳ hàng tháng, các kết quả thi sẽ để đánh giá nhân sự từng tháng có ảnh hưởng đến thi đua và thu nhập. Tất cả cuộc thi qua hệ thống CNTT, có lưu vết. Nhà quản lý lao động có thể truy xuất bắt cứ lúc nào kết quả học và thi của CBCNV.
Xây dựng đầy đủ hơn nữa dự liệu online để các nhân viên thu cước, nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ, kênh thu tham gia truy vấn. hỏi đáp. Trên các trang thi VNPT Đồng Tháp cần có sân chơi nghiệp vụ, các thơng tin gì khơng hiểu CBCNV có thể trao đổi nhau trên đó, từ đó nâng cao năng lực quản lý, nâng cao nghiệp vụ góp phần hồn thành cơng việc.
Kế hoạch thực hiện
Các giải pháp cơ bản có thể thực hiện ngay từ đầu quý 1/2022, vì cơ sở hạ tầng con người đều đảm bảo và hiện nay dịch bệnh Covid 19 đang diễn biến phức tạp với đợt dịch thứ 4, tốc độ lây lan nhanh và nguy hiểm.
Riêng phần xây dựng cổng dữ liệu online đòi hỏi thời gian hoàn thành sau 2 tháng. Do chương trình mỗi tháng mỗi khác nhau bộ phận CNTT cần phải lọc và xóa các dữ liệu lỗi thời, dữ liệu đã cũ.
3.3.2. Nâng cao chất lượng và hình ảnh CTV thu cước
Căn cứ vào các phản ánh của khách hàng về kênh CTV khi thu cước. Căn cứ vào thực tế công tác tuyển dụng và đào tạo CTV tại chi nhánh. Do lực lượng CTV thường ra vào thường xuyên, dẫn đến nay CTV này đến thu cước, tháng sau có CTV mới thu cước, khách hàng khó theo dõi, khách hàng sẽ nghi ngời, lịng tin giảm xúc.
Trình độ học vấn CTV cũng có nhiều trên lệch, trước đây miễn là CTV xin vào mà biết chữ là VNPT Đồng Tháp nhận. Nhưng khi áp dụng công nghệ là CTV sẽ không làm được. Hoặc những người lớn tuổi, cán bộ về hưu,…tuổi cao sức yếu làm dịch vụ có nhiều hạn chế nhất định, khả năng linh hoạt là không bằng giới trẻ, khả năng thích ứng cũng kém, khả năng sử dụng CNTT là vô cùng hạn chế.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng CTV thu cước linh hoạt trong các tình huống. CTV nắm được các nghiệp vụ chính sách của VNPT Đồng Tháp đảm bảo đủ kiến thức khi tiếp xúc khách hàng. CTV được đào tạo các tình huống ứng xử khi tiếp xúc khách hàng. Nắm bắt nhanh các phản ánh của khách hàng, xử lý được những phản ánh đơn giản liên quan đến chính sách dịch vụ.
CTV được coi là hình ảnh của VNPT Đồng Tháp tại địa bàn được giao quản lý. CTV có thẻ nhân viên của VNPT Đồng Tháp và được trang bị đồng phục của VNPT. Là người có mối quan hệ tốt trong địa bàn CTV quản lý thu và chăm sóc khách hàng, là cảnh sát khu vực. Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các phản ánh và khiếu nại của khách hàng. CTV là nơi khách hàng gửi gấm niềm tin sản phẩm dịch vụ.
Nội dung thực hiện giải pháp
Xây dựng lại bộ chỉ tiêu tuyển dụng nhằm trẻ hóa độ tuổi của CTV. Xét lại chỉ tiêu bằng cấp, chứng chỉ của CTV. Nam nữ có độ tuổi từ 18 đến 35. Trình độ từ tốt nghiệp THPT trở lên. Có nhân thân tốt, lý lịch rõ ràng, khơng dính tiền án tiền sự. Ưu tiên các nhân sự có mối quan hệ tại địa phương. Hình thức dễ nhìn. Có chiều cao từ 1m55 trở lên. Sức khỏe tốt và ngoại hình ưa nhìn. khơng bị dị tật nói ngọng, nói lắp.