2.2 Thực trạng vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch
2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hĩa giao tiếp đối với du
đối với du khách
Đối tượng phục vụ của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là con người. Do đĩ, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ du lịch là quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa du khách và nhân viên du lịch diễn ra thường xuyên. Điều đĩ cho thấy văn hĩa giao tiếp đĩng vai trị vơ cùng quan trọng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Thơng qua kết quả khảo sát tại một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, vấn đề nhận thức và hiểu biết về văn hĩa giao tiếp thể hiện như sau:
V ề phía doanh nghi ệ p :
Hầu hết doanh nghiệp du lịch qua trao đổi đều đánh giá rất cao vai trị của văn hĩa giao tiếp đối với khách hàng trong chất lượng dịch vụ của cơng ty. Họ cho rằng cần nhiều yếu tố tạo nên một sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn: cơ sở vật chất tiện nghi, cung cách phục vụ tận tình, sự độc đáo, mới lạ, hấp dẫn của sản phẩm du lịch,…, đặc biệt quan trọng là vấn đề giao tiếp với du khách.
Đối với các doanh nghiệp, khái niệm văn hĩa giao tiếp cịn khá lạ lẫm và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như:
+ Văn hĩa giao tiếp là kỹ năng giao tiếp được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp.
+ Văn hĩa giao tiếp là sự kết hợp giữa văn hĩa cơng ty và văn hĩa địa phương.
+ Văn hĩa giao tiếp là hoạt động giao tiếp mang bản sắc riêng của doanh nghiệp.
+ Văn hĩa giao tiếp là khi giao tiếp, các đối tượng giao tiếp cĩ thể hiểu được tâm ý của nhau.
Theo các doanh nghiệp, những yếu tố cần thiết tạo nên văn hĩa giao tiếp cho doanh nghiệp như:
+ Lời nĩi nhẹ nhàng.
+ Biết sử dụng ngơn ngữ cho phù hợp với từng đối tượng du khách để nâng cao khả năng truyền đạt thơng tin.
+ Giao tiếp cĩ phong cách riêng, lịch sự. + Thái độ niềm nở, thân thiện.
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đẹp mắt.
+ Nhân viên cần vững chuyên mơn nghiệp vụ, cĩ kiến thức tốt.
V ề phía nhân viên:
Người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều đánh giá cao vai trị của giao tiếp trong cơng việc. Nhân viên giao tiếp tốt đem lại nhiều lợi ích: bản thân họ hồn thành cơng việc được giao một cách hiệu quả; doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt với du khách.
Theo đĩ, cách hiểu của các đối tượng nhân viên về văn hĩa giao tiếp với du khách rất đơn giản: “Văn hĩa giao tiếp là giao tiếp khéo léo, niềm nở, đúng mực
trong từng trường hợp”.
Căn cứ vào khái niệm và nội dung đầy đủ của văn hĩa giao tiếp với du khách cho thấy những hiểu biết về văn hĩa giao tiếp của các doanh nghiệp cịn hạn chế và mới chỉ là những biểu hiện bên ngồi về lời ăn tiếng nĩi, trang phục diện mạo, thái độ nhân viên,…. Các nội dung cịn lại như: tơn trọng du khách, biết lắng nghe, làm tốt cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách chưa được đề cập đến.
2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
Như khẳng định của một số doanh nghiệp, thái độ ứng xử của nhân viên sẽ phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh văn hĩa, đẳng cấp và sự phát triển của cơng ty. Du khách cĩ đến và quyết định gắn bĩ lâu dài với doanh nghiệp hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề giao tiếp của nhân viên. Ý kiến của một
du khách được phỏng vấn tại Villa 28 Trần Hưng Đạo, Đà Lạt thuộc Cơng ty du lịch Mai Anh Đào cho biết: “Nhân viên khơng niềm nở, nhiệt tình thì chắc chắn lần sau khơng bao giờ quay lại doanh nghiệp đĩ”. Trên thực tế, hoạt động giao tiếp với du khách trong phần lớn doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa được quan tâm đúng mức, chưa trở thành văn hĩa, chưa gây được ấn tượng tốt trong lịng du khách.
Từ lâu, lối giao tiếp, ứng xử nhẹ nhàng, thanh lịch, cĩ phần kín đáo của người Đà Lạt nĩi chung, những người làm du lịch tại Đà Lạt nĩi riêng đã được du khách đề cao và xem như đĩ là một nét đặc sắc riêng của du lịch Đà Lạt mà khơng vùng miền nào cĩ được. Mơi trường sống hài hịa giữa con người và thiên nhiên khiến lối sống của người Đà Lạt khơng xơ bồ, huyên náo, chính là yếu tố tạo nên lối giao tiếp rất đặc trưng này. Dễ dàng nhận thấy ở những người bán hàng tươi tắn chào mời du khách mua hàng một cách niềm nở, nhẹ nhàng, khơng cĩ ngơn ngữ thách đố; những người phục vụ như khuân vác, nhân viên nhà trọ,… khơng cĩ thái độ bắt chẹt, thĩa mạ khách hàng,… Thái độ tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng, điềm đạm và tơn trọng lẫn nhau khơng chỉ thể hiện trong các quan hệ xã hội mà cả trong quan hệ trao đổi mua bán.
Tuy nhiên, sự thay đổi của mơi trường xã hội, sự giao lưu kinh tế, văn hĩa từ nhiều vùng miền khác trong giai đoạn mở cửa ít nhiều tác động đến lối sống, cách hành xử, giao tiếp của những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt. Nét kín đáo, rụt rè được thay thế dần bằng sự cởi mở, nhiệt tình trong giao tiếp. Nhưng những biểu hiện xấu trong giao tiếp xuất hiện ngày càng nhiều. Dọc các tuyến đường đổ về trung tâm thành phố Đà Lạt, lực lượng mơi giới khách cho các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng,… thường xuyên chèo kéo khách. Đây là một cách cạnh tranh nhau của một số địa chỉ kinh doanh du lịch. Hình ảnh “chèo kéo” du khách rất phản cảm và gây phiền tối cho nhiều đồn khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng. Tại các cửa hàng ăn uống, đặc sản, quần áo,… người bán thường nĩi thách giá thật cao khiến du khách e ngại trong mua bán. Tại các điểm tham quan du lịch, nhân viên bán vé, bảo vệ, thuyết minh viên,… ít cĩ “nụ cười thân thiện” hay sự niềm nở cần thiết. Mùa cao điểm du lịch như các ngày nghỉ lễ, tết, Festival,… các dịch vụ về lưu
trú, ăn uống, giải trí,… khơng đáp ứng đủ nhu cầu khách, chất lượng khơng tăng nhưng giá cả thì tăng gấp đơi, gấp ba.
Một số doanh nghiệp du lịch cĩ quy mơ lớn, vốn đầu tư nước ngồi kinh doanh các dịch vụ cao cấp được chuẩn hĩa về cơ sở vật chất, con người, sản phẩm, dịch vụ theo quy trình chuẩn của cơng ty nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; hành xử đúng mực; đồng phục theo quy định; đáp ứng mọi yêu cầu của du khách kịp thời; cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ; giá cả ổn định; dịch vụ đúng như cam kết; cĩ chính sách hỗ trợ, chăm sĩc khách hàng tận tình cả trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ… Du khách hồn tồn yên tâm và hài lịng khi sử dụng dịch vụ tại những đơn vị này.
Tuy nhiên, mảng dịch vụ cao cấp chỉ phục vụ một số đối tượng du khách cĩ thu nhập cao. Đa số du khách đến tham quan Đà Lạt là khách bình dân: học sinh, sinh viên, viên chức, người lao động,… nên những dịch vụ cao cấp khơng nằm trong khả năng tiêu dùng của họ. Nhưng cho dù đối tượng khách hàng là ai, doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo dịch vụ cung cấp xứng đáng với chi phí mà người tiêu dùng đã bỏ ra. Đáng tiếc dịch vụ của những doanh nghiệp này lại nhận được nhiều lời phàn nàn từ phía du khách nhất: sản phẩm du lịch qua bao nhiêu năm khơng cĩ gì thay đổi, thái độ nhân viên thì thờ ơ, phục vụ khơng kịp thời, quảng cáo ban đầu thì hấp dẫn nhưng dịch vụ thực thế lại hạn chế, doanh nghiệp thường bỏ ngồi tai những ý kiến phản hồi của du khách hoặc cĩ nhận được cũng khơng cĩ động thái gì để thay đổi cung cách phục vụ, …
Văn hĩa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lịng đối tượng giao tiếp. Theo cách hiểu này, cĩ thể thấy hoạt động giao tiếp hiện cịn khá mờ nhạt nếu khơng muốn nĩi là kém và chưa thể gọi là văn hĩa giao tiếp. Chỉ một số doanh nghiệp lớn, cĩ vốn đầu tư nước ngồi tạo được dấu ấn về văn hĩa giao tiếp cho riêng mình nhưng số lượng những doanh nghiệp này rất ít. Trong khi đĩ, những doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số, phục vụ một lượng lớn du khách đơng đảo thì văn hĩa giao tiếp bị xem nhẹ. Đây cũng là lý do khiến nhiều du khách đánh giá
văn hĩa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt chỉ ở mức trung bình, khơng cĩ gì nổi bật, khơng đủ sức cuốn hút du khách quay trở lại lần nữa.
2.2.3 Cơng tác xây dựng văn hĩa giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên
Để hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả nhất thì văn hĩa giao tiếp cần được xây dựng trên cơ sở chọn lọc những thĩi quen, cách thức giao tiếp đẹp, phù hợp với đặc thù hoạt động của từng doanh nghiệp.
Ý thức được văn hĩa giao tiếp là bộ mặt của doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp rất coi trọng việc xây dựng văn hĩa giao tiếp để áp dụng cho tồn thể nhân viên khi ứng xử với khách hàng, cĩ thể kể đến một vài doanh nghiệp như: Sofitel & Novotel Đà Lạt, Cơng ty TNHH XQ Sử quán, Blue moon Hotel & Spa,… Đây là những doanh nghiệp cĩ quy mơ tương đối lớn, số lượng nhân viên đơng đảo từ vài chục đến vài trăm người, tên tuổi đã được khẳng định trên thị trường du lịch Đà Lạt. Doanh nghiệp xây dựng bộ tài liệu riêng về văn hĩa giao tiếp dùng để hướng dẫn cho những nhân viên mới vào làm việc và định kỳ huấn luyện, bồi dưỡng thêm cho nhân viên cũ.
Nội dung xây dựng dựa vào những chuẩn mực giao tiếp chung cũng như những kinh nghiệm giao tiếp được chắt lọc, tích lũy, kế thừa trong quá trình hoạt động, đảm bảo văn hĩa giao tiếp vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp vừa phù hợp để ứng dụng trong thực tiễn.
Tại đây, những nhân viên sau khi được tuyển dụng vào làm việc sẽ được dành một khoảng thời gian nhất định ban đầu để tìm hiểu về doanh nghiệp, về văn hĩa doanh nghiệp và được học cách giao tiếp với khách hàng theo văn hĩa của doanh nghiệp. Mặc dù được biết, phần lớn nhân viên trước kia được được đào tạo từ chuyên ngành du lịch, nghĩa là họ đã được học về các kỹ năng giao tiếp trong cơng việc nhưng cơng ty vẫn muốn huấn luyện thêm cho nhân viên với mục đích hoạt động giao tiếp mang bản sắc văn hĩa riêng của cơng ty.
Đặc biệt, cĩ doanh nghiệp cịn cĩ rất nhiều tài liệu viết về cơng ty, văn hĩa cơng ty để khi nhân viên cĩ thời gian rảnh (những thời gian khơng cĩ khách tham
quan), họ cĩ thể đến để đọc và hiểu hơn về cơng ty, với mong muốn khi nhân viên thấm nhuần văn hĩa cơng ty thì giao tiếp của nhân viên sẽ mang hình ảnh của cơng ty như trường hợp của Cơng ty TNHH XQ Sử quán. Đây cũng là ví dụ rất hay về định hướng văn hĩa giao tiếp cho nhân viên.
Ngược lại với sự đầu tư rất cơng phu vào văn hĩa giao tiếp ở những cơng ty trên thì đa phần các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cịn bỏ ngỏ vấn đề này. Phần nhiều trong số này rơi vào doanh nghiệp nhà nước, cơng ty cổ phần (những doanh nghiệp nhà nước đã được cổ phần hĩa), doanh nghiệp tư nhân nhỏ. Bản thân doanh nghiệp thường chú trọng vào chuyên mơn nghiệp vụ của nhân viên, ít chú ý đến việc giao tiếp, ứng xử của nhân viên, chỉ yêu cầu giao tiếp lịch sự, phục vụ tận tình.
Một số doanh nghiệp cũng cĩ những hướng dẫn ban đầu về cách thức giao tiếp với khách hàng cho nhân viên, cịn hầu như các doanh nghiệp tự để nhân viên giao tiếp theo cách thức mà họ cho là phù hợp nhất. Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ được giám sát và nhắc nhở nếu người quản lý nhận thấy nhân viên giao tiếp chưa đúng hoặc bị khách hàng phàn nàn. Những kiến thức về giao tiếp mà người quản lý hướng dẫn cho nhân viên của mình là những điều họ đọc từ sách vở cộng thêm những kinh nghiệm mà họ đã trải nghiệm trong thực tế.
Tuy nhiên, đa phần nhân viên cho biết cách thức giao tiếp được họ tích lũy từ những kinh nghiệm trong cuộc sống và trong chính cơng việc của họ. Điều này cho thấy các doanh nghiệp thật sự chưa quan tâm đến việc nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng để tận dụng được những hiệu ứng tích cực của giao tiếp hiệu quả.
Thực tế, nhiều doanh nghiệp rất mong muốn ở địa phương sẽ cĩ nơi đứng ra tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, văn hĩa giao tiếp cho nhân viên du lịch, họ sẵn sàng tạo điều kiện để nhân viên tham gia học tập. Số các doanh nghiệp cĩ lượng nhân viên từ vài chục người trở lên lại cảm thấy việc tổ chức học tập cho tồn bộ nhân viên cùng lúc sẽ khiến doanh nghiệp gặp khĩ khăn về thời gian và tổ chức cơng việc vì nĩ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
thường nhật của doanh nghiệp, như trường hợp của Cơng ty TNHH Phương Trang (Đà Lạt).
2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HĨA GIAO TIẾPVỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT
2.3.1Nguồn nhân lực du lịch
Lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tại các phịng ban quản lý.. Trong đĩ, bộ phận lao động trực tiếp là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng.
Một số vị trí cơng việc địi hỏi nhân viên phải cĩ trình độ, cĩ khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt giao tiếp bằng ngoại ngữ như: quản lý khách sạn, lễ tân, hướng dẫn viên du lịch,…, những nhân viên này thường cĩ trình độ cao (đại học) nhưng chỉ một số ít được đào tạo về du lịch cịn lại thuộc những chuyên mơn khác như: ngoại ngữ, ngữ văn,…; những cơng việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng phịng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu. Như vậy, đội ngũ lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay cĩ trình độ đào tạo ở các ngành khơng phải du lịch khá cao nên khơng được trang bị đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong cơng việc, dẫn tới tính chun nghiệp thấp.
Trình độ đào tạo nghề du lịch
Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà LạtTrình độ đào tạo Tỷ lệ (%) Trình độ đào tạo Tỷ lệ (%) Đại học 7 Cao đẳng 2 Trung cấp 15 Sơ cấp 27 Chứng chỉ nghề 4
Chưa qua đào tạo nghề 45
Tổng cộng 100
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9%. Trình độ đội ngũ lao động du lịch ở Đà Lạt do đĩ cĩ tính chun nghiệp thấp vì thiếu nền tảng kiến thức nghề nghiệp. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch đến Đà Lạt. Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du