2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh
2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch
Lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tại các phịng ban quản lý.. Trong đĩ, bộ phận lao động trực tiếp là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng.
Một số vị trí cơng việc địi hỏi nhân viên phải cĩ trình độ, cĩ khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt giao tiếp bằng ngoại ngữ như: quản lý khách sạn, lễ tân, hướng dẫn viên du lịch,…, những nhân viên này thường cĩ trình độ cao (đại học) nhưng chỉ một số ít được đào tạo về du lịch cịn lại thuộc những chuyên mơn khác như: ngoại ngữ, ngữ văn,…; những cơng việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng phịng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu. Như vậy, đội ngũ lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay cĩ trình độ đào tạo ở các ngành khơng phải du lịch khá cao nên khơng được trang bị đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong cơng việc, dẫn tới tính chuyên nghiệp thấp.
Trình độ đào tạo nghề du lịch
Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà LạtTrình độ đào tạo Tỷ lệ (%) Trình độ đào tạo Tỷ lệ (%) Đại học 7 Cao đẳng 2 Trung cấp 15 Sơ cấp 27 Chứng chỉ nghề 4
Chưa qua đào tạo nghề 45
Tổng cộng 100
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9%. Trình độ đội ngũ lao động du lịch ở Đà Lạt do đĩ cĩ tính chun nghiệp thấp vì thiếu nền tảng kiến thức nghề nghiệp. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch đến Đà Lạt. Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khám chữa bệnh,… thì đội ngũ nhân viên du lịch như trên là khơng thể đáp ứng được yêu cầu phát triển.
Trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên du lịch tại Đà Lạt
Ngoại ngữ Tỷ lệ (%)
Tiếng Anh 46
Tiếng Pháp 2
Tiếng Nhật 1
Tiếng Hoa 1
Chưa biết ngoại ngữ 50
Tổng cộng 100
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Theo số liệu trên, đội ngũ nhân viên du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ du khách nước ngồi. Khả năng ngoại ngữ là trung bình và chủ yếu là tiếng Anh. Đặc biệt thiếu trầm trọng nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Pháp, Nhật, Hoa. Với lượng du khách đến du lịch Đà Lạt ngày càng tăng thì tỷ lệ 50% nhân viên du lịch chưa biết ngoại ngữ là một rào cản lớn. Điều này cũng phù hợp với nhận định của Tổng cục du lịch Việt Nam về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam vừa thiếu, vừa yếu tồn diện.
Khả năng ứng xử với du khách
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến khích nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI NÊN LÀM Thường xuyên làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Khơng bao giờ làm (%) Sẵn sàng giúp đỡ du khách 86 12 2
Kìm nén bực tức khi tranh cãi với du khách 68 25 7 Cân nhắc phục vụ du khách say rượu đi một mình 36 53 10 Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình 49 35 15
Tỷ lệ bình quân 60 31 9
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo khơng nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI KHƠNG NÊN LÀM Khơng bao giờ làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Thường xuyên làm (%)
Tán chuyện với du khách đi một mình 35 40 25
Xét nét du khách lần đầu tiên đến 77 13 10
Dọn bàn khơng hỏi ý kiến du khách 75 19 6
Điện thoại việc riêng để khách chờ 78 15 7
Tỷ lệ bình quân 66 22 12
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm sốt hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình. Một bộ phận nhân viên chưa hình thành thĩi quen ứng xử văn minh với khách hàng, cĩ những hành vi khơng phù hợp với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch. Những hành vi đúng đắn chưa trở thành thĩi quen thường trực trong mỗi nhân viên. Nguyên nhân cĩ thể do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng cĩ thể do vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến khích, chế tài hợp lý.
Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực cĩ chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt cĩ nhiều trường học đào tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch. Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần lớn khơng được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên mơn, nhân viên thời vụ nên tính chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng xử, giao tiếp của nhân viên.