_ Nâng cao trình độ của nhân viên
_ Cần phải thân thiện hơn nữa với du khách _ Chu đáo hơn
_ Cải thiện tình trạng mời mọc, cị kéo khiến du khách mệt mỏi vừa làm mất hình ảnh thanh lịch của du lịch Đà Lạt
Văn hĩa giao tiếp tại các doanh
PHIẾU KHẢO SÁT
Chào anh/chị !
Tơi tên là Lưu Hồi Thu, hiện đang là học viên cao học K15 ngành Quản trị
nghiệp du lịch Đà Lạt”.
Kết quả khảo sát sẽ là nguồn thơng tin quan trọng trong việc đánh giá thực trạng vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách, trên cơ sở đĩ đưa ra những giải pháp cải thiện vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách được tốt hơn. Mọi thơng tin mà anh/chị cung cấp đều rất cần thiết. Mong các anh/chị dành thời gian để điền vào phiếu khảo sát dưới đây.
Tơi xin cam đoan mọi thơng tin về anh chị được hồn tồn bảo mật. Các thơng tin thu thập được chỉ sử dụng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, hồn tồn khơng vì mục đích nào khác.
Hướng dẫn điền phiếu : Đối với các câu hỏi hoặc mục lựa chọn hãy đánh dấu
I. Phần thơng tin về đối tượng khảo sát
1. Giới tính: Nam □ Nữ □ 2. Độ tuổi: - Dưới 30 tuổi □ - Từ 30 – 45 tuổi □ - Trên 45 tuổi □ 3. Trình độ học vấn - Trên Đại học □ - Đại học □
kinh doanh thuộc trường Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “
- Cao đẳng – Trung cấp □
- THPT □
4. Nghề nghiệp:
- Nhân viên nhà nước □ - Nhân viên kinh doanh □ - Học sinh, sinh viên □
- Khác. □
II. Phần khảo sát cảm nhận của du khách về vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
1. Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt?
- Lần đầu tiên □
- Lần thứ hai □
- Lần thứ ba □
2. Anh/chị vui lịng cho đánh giá về các vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt mà anh/chị sử dụng dịch vụ?
STT YẾU TỐ MỨC ĐỘ Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Rất tệ 5 4 3 2 1
1 Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện
2
Trang phục, diện mạo trong giao tiếp
(gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…) 3 Tơn trọng giờ giấc (đúng giờ,
khơng để khách chờ đợi lâu,…) 4 Luơn biết lắng nghe mọi yêu cầu
của du khách
5 Tơn trọng và cư xử đúng mực với du khách trong mọi trường hợp 6 Nhân viên làm tốt cơng việc của
mình
7
Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thơng tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chĩng, …)
8
Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách, tự tin trong giao tiếp,…)
phía du khách
3. Anh/chị dự định đi du lịch Đà Lạt mấy ngày?
- Từ 1 – 2 ngày □
- Từ 3 – 4 ngày □
- Trên 4 ngày □
4. Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt, anh/chị cĩ dự định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt so với dự định khơng?
- Cĩ □
- Khơng □
5. Sau khi quay trở về, anh/chị cĩ ý định giới thiệu về văn hĩa giao tiếp của du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tơn trọng du khách, cư xử đúng mực; …) đến người thân, bạn bè hay khơng?
- Cĩ □
- Khơng □
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT
ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT
_ Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 130 phiếu _ Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 105 phiếu
_ Đối tượng khảo sát: các đối tượng du khách được chọn ngẫu nhiên tại thành phố Đà Lạt
_ Số liệu được xử lý theo thang do Likert 5 điểm
1.Kết quả tổng hợp về thơng tin các đối tượng khảo sát
I. Phần thơng tin về đối tượng khảo sát Số phiếu Tỷ lệ (%)
1 Giới tính: - Nam 44 42% - Nữ 61 58% 105 100% 2 Độ tuổi: - Dưới 30 tuổi 52 50% - Từ 30 – 45 tuổi 37 35% - Trên 45 tuổi 16 15% 105 100% 3 Trình độ học vấn - Trên Đại học 5 5% - Đại học 46 44% - Cao đẳng - Trung cấp 39 37% - THPT 15 14% 105 100%
4 Nghề nghiệp:
- Nhân viên nhà nước 23 22%
- Nhân viên kinh doanh 29 27%
- Học sinh, sinh viên 44 42%
- Khác 9 9%
105 100%
2. Kết quả khảo sát đánh giá của du khách về văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
Đánh giá của du khách về các yếu tố trong văn hĩa giao tiếp
STT YẾU TỐ Đánh giá chung MỨC ĐỘ Rất tốt (%) Tốt (%) Bình thường (%) Tệ (%) Rất tệ (%) 2,8 5 4 3 2 1 1
Thái độ nhân viên cởi
mở, thân thiện 3,9 32,4 41,1 17% 5,9 3,6
2
Trang phục, diện mạo trong giao tiếp
(gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…)
2,9 2,2 6,8 77,3 8,6 5,1
3
Tơn trọng giờ giấc (đúng giờ, khơng để khách chờ đợi lâu,…)
3,2 10,4 11,9 66,5 7,7 3,7
4
Luơn biết lắng nghe mọi yêu cầu của du
5
Tơn trọng và cư xử đúng mực với du khách trong mọi trường hợp
2,7 2,3 4,1 59,5 24,7 9,4
6
Nhân viên làm tốt cơng
việc của mình 2,5 1,8 5,8 42,2 38,5 11,7 7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thơng tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chĩng,…) 2,5 0,5 3,9 55,6 27,7 12,3 8
Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách, tự tin trong giao tiếp,…) 2,9 3,5 8,2 73,8 13,7 0,8 9 Quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách 2,3 2,7 4,4 36,7 37,5 18,7
Số liệu sau xử lý, được đối chiếu với thang điểm 5, kết quả như sau:
_ “Thái độ thân thiện, cởi mở trong giao tiếp” đạt 3,9 điểm, là yếu tố cao điểm nhất trong 9 yếu tố. Tuy nhiên, đối chiếu với thang điểm trong bảng khảo sát, thái độ thân thiện, cởi mở chỉ được đánh giá ở mức độ tốt.
_ “Tơn trọng giờ giấc” đạt 3,2 điểm, “Trang phục, diện mạo trong giao tiếp” và “Kiến thức của nhân viên” đều đạt 2,9 điểm, tương ứng với mức trung bình.
_ Các yếu tố “Lắng nghe du khách”, “Tơn trọng và cư xử đúng mực”, “ Làm tốt cơng việc”, “Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng” đều bị đánh giá xấu. Đặc biệt, yếu
tố “Quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách” được du khách đánh giá là kém nhất, chỉ đạt 2,3 điểm.
Số điểm bình qn của chín yếu tố theo thang điểm 5 là 2,8 điểm. Đa phần các yếu tố thể hiện văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chỉ ở mức trung bình và dưới trung bình. Làm tốt cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, quan tâm đến phản hồi của du khách là những yếu tố giúp du khách tin tưởng và gắn bĩ lâu dài với doanh nghiệp đã khơng được chú trọng dẫn đến du khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ khơng như mong đợi (theo kết quả phần trao đổi trực tiếp với du khách ở phụ lục 5)
Khả năng thu hút và giữ chân du khách thơng qua tác động của văn hĩa giao tiếp
II
Đánh giá của du khách về văn hĩa giao tiếp Với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
Số phiếu Tỷ lệ (%)
1
Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt? - Lần đầu tiên 64 61% - Lần thứ hai 23 22% - Lần thứ ba 12 11% - Trên ba lần 6 6% 105 100%
2 Anh/ chị dự định đến Đà Lạt du lịch mấy ngày?
- Từ 1 – 2 ngày 69 66%
- Từ 3 – 4 ngày 26 25%
- Trên 4 ngày 10 9%
3
Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt, anh/chị cĩ dự định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt so với dự định khơng?
- Cĩ 28 27%
- Khơng 77 73%
105 100%
4
Sau khi quay trở về, anh/chị cĩ ý định giới thiệu về văn hĩa giao tiếp của du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tơn trọng du khách, cư xử đúng mực; …) đến người thân, bạn bè hay khơng?
- Cĩ 25 24%
- Khơng 80 76%
105 100%
_ Trên 60% du khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng lần đầu tiên. Tỷ lệ du
khách quay trở lại vào những lần sau giảm dần. Thời gian du khách lưu lại Đà Lạt ngắn, đa số chọn 1 -2 ngày. Điều này cho thấy du lịch Đà Lạt chỉ thu hút du khách về sự khác lạ của khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,… vào ban đầu.
_ Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp trong chuyến du lịch, 77% du khách được khảo sát cho biết khơng cĩ ý định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt. Tương ứng với số liệu trên, 76% du khách khơng cĩ ý định quảng bá, giới thiệu đến người thân, bạn bẻ,… đến tham quan, du lịch tại Đà Lạt.