3.2 Các giải pháp xây dựng văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp
3.2.5 iải pháp về tăng cường các hoạt động hỗ trợ du khách
Để tạo thuận lợi cho du khách khi đến nghỉ dưỡng tại địa phương, các doanh nghiệp cần tổ chức thêm các hoạt động hỗ trợ cho du khách. Các hoạt động như hỗ trợ về vấn đề di chuyển, cung cấp thơng tin, tư vấn, chỉ dẫn,… là rất cần thiết, đặc biệt với đối tượng du khách lần đầu đến Đà Lạt, các đối tượng khách đi du lịch tự túc, khơng qua các cơng ty lữ hành. Bản thân doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật thơng tin, trao đổi với các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, phục vụ trong ngành du lịch trên địa bàn để khi du khách cần là cĩ thể đáp ứng ngay yêu cầu của khách. Ngồi ra, doanh nghiệp phải xây dựng phong cách làm việc nhanh nhẹn, kịp thời trong đội ngũ nhân viên để hồn thiện các hoạt động hỗ trợ du khách.
3.2.6 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
Trình độ nghiệp vụ
Gần một nửa số lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch chưa qua đào tạo về nghề du lịch dẫn đến thiếu nền tảng kiến thức về chuyên mơn, khơng đáp ứng được nhu cầu cơng việc, làm giảm sút chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Để nâng cao tỷ lệ nhân viên được đào tạo về nghề du lịch, trước hết doanh nghiệp phải chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên ban đầu. Trên địa bàn thành phố Đà Lạt cĩ sáu trường đào tạo về chuyên ngành du lịch, từ trình độ nghề phổ thơng
đến trình độ đại học thì vấn đề tuyển dụng nhân lực đúng ngành nghề chuyên mơn là khơng khĩ. Cần ưu tiên tuyển chọn những lao động được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tiết kiệm được các chi phí đào tạo và tái đào tạo sau này, lại đảm bảo được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối với những nhân viên chưa qua đào tạo nghề du lịch, doanh nghiệp cần tạo điều kiện về thời gian, tài chính, sắp xếp cơng việc,… để họ được thuận tiện tham gia các lớp đào tạo về nghề nghiệp chuyên mơn, nâng cao khả năng thực hiện cơng việc và phục vụ du khách. Trước mắt, ngành du lịch Đà Lạt cần chuẩn hĩa nghiệp vụ cho 45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề thơng qua các lớp đào tạo ngắn hạn để cấp chứng chỉ hành nghề cho nhĩm đối tượng này. Nhĩm nhân viên cĩ trình độ sơ – trung cấp, chứng chỉ nghề chiếm 46% mặc dù qua đào tạo nhưng trình độ thấp nên khuyến khích họ tham gia các lớp học tại chức ban đêm tại các trường đại học trên địa bàn để nâng cao trình độ và khả năng đáp ứng nhu cầu cơng việc. Phấn đấu đến năm 2015, 90% nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt đã qua đào tạo nghề du lịch, nhân viên cĩ trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 15% thay vì 9% như hiện nay.
Đối với đội ngũ nhân viên du lịch nĩi chung cần phải thường xuyên tham gia học tập các lớp đào tạo về nghề nghiệp (ngắn hoặc dài hạn, tùy theo điều kiện của doanh nghiệp) để củng cố kiến thức, cập nhật những kiến thức mới, những tiêu chuẩn, yêu cầu mới trong cơng việc và ngành nghề.
Trình độ ngoại ngữ
Khi Đà Lạt phát triển trở thành đơ thị du lịch cĩ tầm cỡ khu vực và thế giới, lượng du khách nước ngồi đến tham quan, nghỉ dưỡng sẽ ngày một đơng hơn. Nhu cầu về đội ngũ nhân viên cĩ khả năng giao tiếp được với du khách nước ngồi cũng tăng lên. Với 50% nhân viên du lịch khơng biết ngoại ngữ như hiện nay là khơng thể đáp ứng được nhu cầu phát triển.
Du khách nước ngồi thường rất muốn khám phá tìm hiểu về văn hĩa, lịch sử của nước bản địa. Việc khơng thể giao tiếp bằng ngoại ngữ đã hạn chế quá trình
giao tiếp của các nhân viên, dẫn đến khơng thể truyền đạt đầy đủ thơng tin cần thiết đến du khách, làm giảm lượng khách đến với doanh nghiệp. Bồi dưỡng thêm về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên du lịch để nâng cao khả năng giao tiếp với du khách nước ngồi là cần thiết.
Trong tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên du lịch, cũng nên đặt tiêu chuẩn biết ngoại ngữ và giao tiếp được bằng ngoại ngữ đối với các ứng viên nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ lao động.
Đối với đội ngũ nhân viên hiện tại chưa biết ngoại ngữ, doanh nghiệp nên khuyến khích và tạo điều kiện về thời gian cho nhân viên đi học để bổ sung trình độ ngoại ngữ. Ngành du lịch Đà Lạt nên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc phổ cập tiếng Anh cho nhân viên du lịch vì đây là ngoại ngữ thơng dụng nhất trong giao tiếp. Nâng tỷ lệ nhân viên biết sử dụng tiếng Anh lên 60% trong 5 năm tới. Các ngoại ngữ: tiếng Hoa, tiếng Pháp, tiếng Nhật,… phải đạt 10% tỷ lệ nhân viên biết sử dụng. Xem khả năng về ngoại ngữ như là một trong những tiêu chí để đánh giá và bình xét năng lực thực hiện cơng việc của nhân viên, từ đĩ mà nhân viên cĩ động lực để bổ sung vốn ngoại ngữ cho mình.
Mở rộng kiến thức, hiểu biết chung
Nhân viên du lịch cần phải cĩ kiến thức rộng, khơng chỉ trong phạm vi kiến thức chuyên mơn mà cịn cần phải trang bị các kiến thức về văn hĩa, lịch sử, xã hội,… Những kiến thức này đặc biệt cần thiết đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Hoạt động du lịch luơn gắn liền với yếu tố văn hĩa vì vậy kinh doanh du lịch cũng phải chú ý đến yếu tố văn hĩa. Văn hĩa ở đây bao gồm văn hĩa địa phương nơi doanh nghiệp kinh doanh và cả văn hĩa của những vùng miền khác.
Đối với du khách, họ mong muốn tìm đến hoạt động du lịch để cĩ thể hưởng thụ được những giá trị vật chất và tinh thần mang tính văn hĩa cao, khác lạ với quê hương họ. Nhân viên du lịch dù làm việc ở vị trí nào cũng nên cĩ những hiểu biết nhất định về văn hĩa, lịch sử, phong tục tập quán, du lịch,… của địa phương. Đĩ là
những kiến thức cần thiết của người làm du lịch nhằm làm phong phú, sinh động quá trình giao tiếp với du khách.
Du khách cĩ thể đến từ nhiều vùng miền khác nhau, cả trong nước và từ các nước khác trên thế giới. Mỗi vùng miền cĩ những phong tục tập quán, văn hĩa khác nhau, mỗi cá nhân đều chịu ảnh hưởng bởi văn hĩa của nơi mình sinh sống. Văn hĩa khác nhau tạo nên nếp suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá khác nhau về cùng một sự việc.
Nhân viên du lịch nếu am hiểu về văn hĩa của những dân tộc, những vùng miền khác sẽ tránh được những kiêng kỵ trong ứng xử, giao tiếp với khách mà khơng làm họ phật ý. Ngồi ra, cần phải hiểu được nền văn hĩa của người tiếp nhận thơng tin để cĩ thể chuyển đổi cách truyền đạt thơng tin cho phù hợp, tránh những hiểu lầm do những bất đồng về văn hĩa. Quan tâm đến những thĩi quen đặc trưng của những nền văn hĩa khác nhau thể hiện sự quan tâm du khách từ những điều nhỏ nhặt nhất, thể hiện sự tơn trọng của doanh nghiệp đối với du khách.
Ngồi ra, nhân viên du lịch nên bổ sung cho mình một số thơng tin khác như: các điểm vui chơi, giải trí, quán cà phê độc đáo, nơi mua sắm đặc sản, điểm ăn uống cĩ chất lượng, … để khi du khách cĩ những nhu cầu khác ngồi nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng được thì cĩ thể hướng dẫn, giới thiệu thêm.
Để bổ sung những kiến thức này, ngồi việc tự bản thân mỗi nhân viên du lịch phải cĩ ý thức tự trau dồi, tích lũy cho bản thân, về phía doanh nghiệp nên chủ động tạo điều kiện cho nhân viên bằng cách dành một phần trong chi phí hoạt động cho việc trang bị các loại sách vở, tài liệu về văn hĩa, lịch sử, các kiến thức xã hội cần thiết để nhân viên cĩ thể tham khảo và ứng dụng vào nội dung giao tiếp với du khách. Khuyến khích họ dùng thời gian rảnh rỗi để đọc và trao đổi cùng nhau nhằm làm phong phú kiến thức để giao tiếp. Như vậy, cĩ thể tận dụng thời gian để nâng cao kiến thức cho nhân viên mà khơng ảnh hưởng đến cơng việc khác.
Tuyển chọn nhân viên vào những cơng việc giao tiếp nhiều nên chú ý đến người cĩ khả năng về giao tiếp
Cơng tác tuyển dụng nhân sự vào các vị trí địi hỏi phải giao tiếp nhiều như: lễ tân, hướng dẫn viên du lịch, thuyết trình viên,… nên chú trọng vào khả năng giao tiếp của ứng viên. Ngồi các kỹ năng, kiến thức phù hợp với cơng việc, khả năng, đặc điểm cá nhân phù hợp với cơng việc sẽ làm tăng hiệu quả cơng việc.
Ứng viên cĩ ưu thế về khả năng giao tiếp là người ăn nĩi lưu lốt, mạnh dạn trong giao tiếp, cĩ khả năng nĩi chuyện truyền cảm, thuyết phục người khác.
Những người cĩ tính cách phù hợp là những người hồ đồng, thái độ thường lạc quan, vui vẻ, ưa thích những cơng việc cĩ sự gặp gỡ, tiếp xúc với nhiều người.
khách
3.2.7 Giải pháp về trang phục của nhân viên trong giao tiếp với du
Hoạt động du lịch thường bao gồm nhiều lĩnh vực, mỗi lĩnh vực lại cĩ nhiều cơng việc khác nhau nên trang phục cũng khơng thể theo một chuẩn mực chung nhất định. Một số hoạt động như lữ hành, vận chuyển do đặc thù cơng việc thường xuyên ở ngồi trời nên trang phục khĩ theo quy định như những cơng việc văn phịng; cơng việc phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng thì trang phục thường là quần tây, áo sơ mi trắng nhằm đảm bảo yêu cầu gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện; … Trong phạm vi đề tài, tác giả xin đề xuất giải pháp về trang phục nhằm tạo được nét đặc sắc riêng cho một số cơng việc, tại những doanh nghiệp chưa thiết kế được đồng phục riêng cho nhân viên.
Áo dài là trang phục dành được nhiều tình cảm với du khách, kể cả khách trong và ngồi nước. Hình ảnh những cơ gái Đà Lạt mặc áo dài, khốc kèm chiếc áo len bên ngồi để phù hợp với khí hậu lạnh đã khiến nhiều du khách chú ý và ấn tượng. Nhân viên lễ tân, thuyết minh viên tại các điểm du lịch, hoặc một số nữ nhân viên phục vụ tại một số nhà hàng thường mặc áo dài cĩ thể khốc thêm chiếc áo len bên ngồi theo màu sắc quy định của mỗi doanh nghiệp. Trang phục vừa đậm chất Việt Nam, lại vừa mang nét văn hĩa riêng của cao nguyên Đà Lạt.
Nam nhân viên làm cơng việc hoạt động ngồi trời nhiều như hướng dẫn viên du lịch, tài xế, … chỉ cần trang bị một chiếc áo khốc ngồi cĩ in logo, tên doanh nghiệp là đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, lại cũng là một dạng đồng phục của cơng ty.
3.2.8 Giải pháp về xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên
Để chuẩn mực giao tiếp đi vào thực tiễn, cần cĩ hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên. Hệ thống đánh giá này là cơ sở để đưa ra các biện pháp khen thưởng, kỷ luật nhân viên phù hợp. Những thĩi quen giao tiếp cĩ văn hĩa, phù hợp với chuẩn mực của doanh nghiệp cần kịp thời khen ngợi, động viên. Những hành vi cư xử khiếm nhã khiến khách phiền lịng hoặc phàn nàn sẽ chịu sự nhắc nhở, khiển trách hoặc kỷ luật nghiêm khắc.
Trong doanh nghiệp nếu xây dựng được một hệ thống đánh giá, thưởng phạt nghiêm minh sẽ là động lực động viên nhân viên tích cực tham gia xây dựng văn hĩa giao tiếp, hạn chế và loại trừ dần những hành vi giao tiếp khơng đẹp, tạo ra mơi trường văn hĩa tích cực, lành mạnh. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: thái độ thân thiện và hợp tác, làm việc đúng giờ, tuân thủ việc mặc đồng phục, hành vi đúng theo chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp, nhiệt tình với cơng việc, kết quả cơng việc được giao, tinh thần học hỏi, cầu tiến, … Việc bình chọn cần phải khách quan, dựa trên đánh giá của du khách, đồng nghiệp và cả cấp quản lý trực tiếp. Các tiêu chí đánh giá được chuẩn hĩa theo thang điểm số cụ thể. Đánh giá định kỳ vào giữa năm và cuối mỗi năm làm việc. Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên về văn hĩa giao tiếp cùng với các tiêu chí đánh giá khác về đạo đức, tư cách, thành tích trong cơng việc,… là căn cứ để xác định mức lương, thưởng cuối kỳ. Những nhân viên tích cực nên được chọn làm điển hình để những nhân viên khác noi theo. Ngược lại, những nhân viên chưa làm đúng với chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp phải được thẳng thẳn phê bình. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên coi trọng việc giao tiếp cĩ văn hĩa với du khách và tích cực thực hiện.
3.2.9 Giải pháp về xây dựng kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của du khách
Điểm yếu của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt hiện nay là chưa biết cách nắm bắt nguồn thơng tin phản hồi từ phía du khách để điều chỉnh các dịch vụ cho phù hợp. Do đĩ, xây dựng kênh tiếp cận ý kiến phản hồi của du khách là một việc làm hết sức cần thiết. Trước hết, các doanh nghiệp cần cung cấp địa chỉ email, trang web của doanh nghiệp, đường dây điện thoại nĩng tại những địa điểm du khách dễ dàng tiếp cận: bàn lễ tân, sảnh đĩn, cổng vào các điểm tham quan,… Thậm chí, cĩ thể thiết kế thêm các phiếu thu thập ý kiến nhận xét, đĩng gĩp của du khách đối với hoạt động doanh nghiệp kèm theo thùng phiếu gĩp ý đặt tại nơi giao dịch, sau khi du khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp thì nhân viên giao dịch cĩ thể xin du khách đánh giá, gĩp ý thêm về dịch vụ của doanh nghiệp.
Cử nhân viên phụ trách việc theo dõi các thơng tin phản hồi của du khách. Cĩ thể vào cuối mỗi ngày hoặc đầu giờ sáng, nhân viên thu thập các ý kiến của du khách, tổng hợp ý kiến và gởi ngay đến người phụ trách để kịp thời cho việc điều hành, chỉ đạo của cấp trên. Đồng thời, trong các cuộc họp định kỳ, cơng ty cần đưa các phản hồi của du khách ra trao đổi với đội ngũ nhân viên để cùng rút kinh nghiệm và chấn chỉnh cho phù hợp.
Ngồi ra, mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải trở thành những mắt xích quan trọng trong việc thu nhận thơng tin. Nhà quản lý, nhân viên nên thường xuyên hỏi han để lắng nghe những điều du khách khơng hài lịng hoặc những mong muốn khác của họ; quan sát trực tiếp để xem những phản ứng của du khách về thái độ ứng xử của nhân viên. Việc đặt câu hỏi hay quan sát thái độ của du khách địi hỏi phải cĩ sự tinh ý, nếu khơng sẽ khơng nhận được kết quả trung thực hoặc gây cảm giác khĩ chịu nơi du khách.
3.3KIẾN NGHỊ
3.3.1ề phía các doanh nghiệp du lịch
Văn hĩa giao tiếp với du khách khơng nên chỉ thể hiện tại nơi làm việc, trong giờ làm việc mà cần thể hiện ở cả bên ngồi nơi làm việc và ngồi giờ làm việc. Cĩ
thể ngồi giờ làm việc của nhân viên, ở những nơi khác, nhân viên cĩ dịp gặp gỡ với du khách, những người là khách hàng hoặc khơng là khách hàng của doanh nghiệp. Trong những dịp thế này, nhân viên nên giữ phong cách giao tiếp đúng mực, lịch sự, thân thiện theo những chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp, cĩ thể cởi mở hơn. Đây cơ hội thể hiện văn hĩa giao tiếp của doanh nghiệp đơn giản mà hiệu quả, vừa tạo thêm sự thân thiết với những khách hàng cũ, vừa thiết lập được những mối quan hệ mới.
Cần cĩ một mơi trường thuận lợi để xây dựng văn hĩa giao tiếp bằng cách