Ngoại ngữ Tỷ lệ (%)
Tiếng Anh 46
Tiếng Pháp 2
Tiếng Nhật 1
Tiếng Hoa 1
Chưa biết ngoại ngữ 50
Tổng cộng 100
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Theo số liệu trên, đội ngũ nhân viên du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ du khách nước ngồi. Khả năng ngoại ngữ là trung bình và chủ yếu là tiếng Anh. Đặc biệt thiếu trầm trọng nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Pháp, Nhật, Hoa. Với lượng du khách đến du lịch Đà Lạt ngày càng tăng thì tỷ lệ 50% nhân viên du lịch chưa biết ngoại ngữ là một rào cản lớn. Điều này cũng phù hợp với nhận định của Tổng cục du lịch Việt Nam về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam vừa thiếu, vừa yếu tồn diện.
Khả năng ứng xử với du khách
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến khích nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI NÊN LÀM Thường xuyên làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Khơng bao giờ làm (%) Sẵn sàng giúp đỡ du khách 86 12 2
Kìm nén bực tức khi tranh cãi với du khách 68 25 7 Cân nhắc phục vụ du khách say rượu đi một mình 36 53 10 Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình 49 35 15
Tỷ lệ bình quân 60 31 9
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo khơng nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI KHƠNG NÊN LÀM Khơng bao giờ làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Thường xuyên làm (%)
Tán chuyện với du khách đi một mình 35 40 25
Xét nét du khách lần đầu tiên đến 77 13 10
Dọn bàn khơng hỏi ý kiến du khách 75 19 6
Điện thoại việc riêng để khách chờ 78 15 7
Tỷ lệ bình quân 66 22 12
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)
Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm sốt hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình. Một bộ phận nhân viên chưa hình thành thĩi quen ứng xử văn minh với khách hàng, cĩ những hành vi khơng phù hợp với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch. Những hành vi đúng đắn chưa trở thành thĩi quen thường trực trong mỗi nhân viên. Nguyên nhân cĩ thể do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng cĩ thể do vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến khích, chế tài hợp lý.
Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực cĩ chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt cĩ nhiều trường học đào tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch. Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần lớn khơng được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên mơn, nhân viên thời vụ nên tính chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng xử, giao tiếp của nhân viên.
2.3.2Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hĩa giao tiếp với du khách
Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thơng tin và thiết lập mối quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nĩ chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp. Giao tiếp trong cơng việc buộc đối tượng giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để khơng bị ảnh hưởng bởi những trạng thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khĩ chịu,…
Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ khơng đồng đều (từ lao động phổ thơng cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào tạo khơng thuộc ngành du lịch cao, tức là khơng cĩ nhiều nhân viên được học qua về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan
trọng của giao tiếp trong cơng việc mình làm. Do đĩ, khi trạng thái tâm lý khơng tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân khơng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng.
Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp:
+ Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nĩi chuyện nhiều hơn và đơi lúc cịn pha chút hài hước trong câu chuyện.
+ Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nĩi chuyện, kém nhiệt tình và giảm sự kiên nhẫn với khách hàng.
Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được cơng ty hướng dẫn về văn hĩa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt. Nhân viên luơn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với cơng việc. Khi đã làm việc, họ đặt cơng việc lên trên hết, luơn tươi cười và thân thiện với khách hàng.
2.3.3Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người
Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa cĩ sản phẩm vật chất, vừa là một lĩnh vực đậm màu sắc văn hĩa. Nĩ vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh mặt văn hĩa thơng qua giao tiếp giữa người với người. Vì đối tượng phục vụ là con người nên nĩ tương đối nhạy cảm, địi hỏi phải cĩ sự giao tiếp khéo léo và tinh tế.
Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, khơng thể thiếu một trong hai mặt. Du khách chỉ cĩ thể cảm thấy hài lịng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,… đồng thời cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp.
Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp khơng nên chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hồn thiện cả những yếu tố thuộc về văn hĩa riêng của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lịng và xứng đáng nhất.
Du khách cĩ thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước, người kinh doanh, nơng dân, cơng nhân, học sinh, sinh viên,…. Ngày nay do đời sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ cĩ tính cách, suy nghĩ riêng. Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ khơng chỉ nằm ở giá trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hĩa của doanh nghiệp. Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch khơng chỉ quan tâm đến yếu tố vật chất tiện nghi mà cịn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao. Do đĩ mà yếu tố văn hĩa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hồn chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch.
2.3.4Văn hĩa dân tộc
Văn hĩa giao tiếp cũng là một bộ phận của văn hĩa dân tộc. Vì vậy, xây dựng văn hĩa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần phải kế thừa được những nét tinh tế trong văn hĩa giao tiếp, ứng xử người Việt Nam nĩi chung, người Đà Lạt nĩi riêng.
Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè. Việt Nam vốn là một nước nơng nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần phải nương tựa vào nhau mà tồn tại. Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng, đĩ chính là nguyên nhân dẫn đến việc coi trọng giao tiếp. Sự giao tiếp tạo ra các mối quan hệ và củng cố tình thân. Nhưng khi sự giao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước người lạ, người Việt Nam lại rất rụt rè, đây là điều mà nhiều khách nước ngồi vẫn hay nhắc tới.
Nguồn gốc văn hĩa nơng nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn đến việc người Việt Nam thường lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét là nguyên tắc ứng xử (Yêu nhau chín bỏ làm mười; Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tơng ti họ hàng,…). Trong cuộc sống người Việt Nam sống cĩ lý cĩ tình nhưng vẫn thiên về tình cảm hơn. Vì vậy, trong giao tiếp, người Việt Nam thiên về ứng xử theo tình cảm.
Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng hịa thuận. Đây cũng là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy coi trọng các mối quan hệ. Nĩ tạo nên thĩi quen đắn đo cân nhắc kỹ càng trước khi nĩi để khơng mất lịng người nghe. Để giữ gìn sự hịa thuận, người Việt Nam rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thĩi quen giao tiếp của người Việt Nam. Nụ cười tạo nên hình ảnh người Việt Nam thân thiện và mến khách.
Ngồi ra, văn hĩa ứng xử của người Việt Nam cịn được thể hiện qua thái độ đề cao người đối thoại và dành phần khiêm tốn về phía mình. Đĩ là ngun tắc ứng xử xưa nay rất được tơn trọng. Do dĩ, khi giao tiếp thì các yếu tố kèm theo lời nĩi: âm điệu, nĩi to hay nhỏ, nĩi nhanh hay chậm,… cũng hài hịa theo nguyên tắc trên.
Về văn hĩa ứng xử của người Đà Lạt, cĩ thể nĩi do ảnh hưởng của các điều kiện khí hậu, thổ nhưỡng thuận lợi, mơi trường sống hài hịa giữa con người và thiên nhiên tạo nên lối cư xử giao tiếp nhẹ nhàng, hiền hịa của người dân Đà Lạt, từng được du khách đánh giá cao. Nét ứng xử này là một trong những nét văn hĩa đẹp, đặc sắc của du lịch Đà Lạt. Nhưng hiện nay, với sự phát triển ồ ạt các doanh nghiệp du lịch, nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo lối nhất thời, chụp giật dẫn đến thay đổi trong văn hĩa giao tiếp, ứng xử với du khách. Nạn cị kèo thường xuyên diễn ra khiến du khách khơng khỏi phiền lịng, nhiều du khách khơng cịn muốn quay lại với du lịch Đà Lạt cũng một phần vì văn hĩa giao tiếp của các doanh nghiệp đã xuống cấp.
Thực tế, chính lối sống trầm, phong cách cĩ phần khép kín, ít chấp nhận sự sơi động tạo một nhược điểm trong giao tiếp của người Đà Lạt là rất thụ động, khơng mạnh dạn. Nhiều nhân viên du lịch cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý này thường khơng chủ động để giao tiếp với khách hàng. Đây là hạn chế lớn trong giao tiếp, vì như vậy nhân viên sẽ khơng cĩ điều kiện để trao đổi thơng tin, tiếp thu ý kiến và truyền đạt thơng tin cần thiết đến khách hàng. Trong khi đĩ, khách hàng lại luơn mong muốn nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp. Văn hĩa giao tiếp thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ thụ động dễ gây cho du khách cảm giác chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp khơng tốt, du khách khơng được phục vụ một cách tận tình.
2.3.5Các chính sách của Nhà nước
Quyết định số 121/2006/QĐ-TTg ngày 29/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ “ Về việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã nêu một trong những mục tiêu quan trọng của ngành du lịch đĩ là phát triển du lịch bền vững. Trong đĩ, xác định những nhiệm vụ chủ yếu như: bảo vệ tài nguyên mơi trường du lịch; đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch;… Bảo vệ mơi trường du lịch bao gồm cả việc bảo vệ mơi trường tự nhiên, mơi trường văn hĩa,… Việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần phải được đào tạo tồn diện về chuyên mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hĩa ứng xử, giao tiếp,…
Nghị quyết 06-NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã đưa ra bảy nhiệm vụ và giải pháp phát triển du lịch Lâm Đồng nĩi chung, thành phố Đà Lạt nĩi riêng. Một trong bảy nhiệm vụ đĩ là “ Xây dựng, nâng cấp và bảo vệ mơi trường du lịch, đảm bảo cho ngành du lịch phát triển bền vững”. Song song với việc tích cực bảo vệ mơi trường cảnh quan thiên nhiên, xây dựng mơi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, là việc đẩy mạnh xây dựng một mơi trường văn hĩa tốt đẹp, hài hịa cùng với sự phát triển của du lịch. Phương châm đề ra là xây dựng phong cách người Đà Lạt “ hiền hịa, thanh lịch, mến khách” để tuyên truyền và làm sinh hoạt, giáo dục vận động thường xuyên của Mặt trận, các đồn thể của thành phố Đà Lạt; đưa vào giảng dạy ngoại khĩa ở các trường phổ thơng trên địa bàn thành phố Đà Lạt và vùng phụ cận, đưa vào chương trình chính khĩa của khoa du lịch thuộc các trường trung học chuyên nghiệp, dạy nghề, cao đẳng, đại học và các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch trên địa bàn tỉnh. Phải làm cho mỗi tổ chức, mỗi người dân đều nhận thức sâu sắc rằng cảnh quan thiên nhiên và nét văn hĩa trên là tài nguyên vơ giá của Đà Lạt.
Như vậy, xây dựng văn hĩa giao tiếp là một trong những chính sách quan trọng của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt trong chiến lược xây dựng Đà Lạt trở
thành đơ thị du lịch cĩ tầm cỡ khu vực và quốc tế, xây dựng Đà Lạt trở thành “đơ thị du lịch hiện đại, phát triển và thân thiện”.
2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập
Quá trình mở cửa, hội nhập của nền kinh tế nĩi chung kéo theo sự mở cửa của thị trường du lịch. Lượng khách nước ngồi đến Việt Nam du lịch ngày càng tăng và đến từ nhiều nền văn hĩa khác nhau. Ngồi ra, nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngồi cũng tham gia vào thị trường du lịch Việt Nam nĩi chung, Đà Lạt nĩi riêng. Chính quá trình mở cửa, giao lưu này tạo nên sự phong phú, đa dạng trong văn hĩa du lịch, trong đĩ cĩ văn hĩa giao tiếp.
Văn hĩa giao tiếp nếu chỉ tuân theo những thĩi quen truyền thống mà khơng phù hợp với xu hướng chung thì xem như là một rào cản cho sự hội nhập và phát triển. Văn hĩa giao tiếp trong doanh nghiệp nếu khơng được cập nhật kịp thời những chuẩn mực giao tiếp chung, học hỏi những tinh hoa giao tiếp hay từ bên ngồi thì sẽ là một hạn chế lớn của doanh nghiệp trong việc giao tiếp với du khách, đặc biệt là du khách nước ngồi.
2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCHTẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT
Trong phạm vi đề tài, để cĩ cơ sở cho việc đánh giá vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách, tác giả đã tiến hành một điều tra nhỏ với 105 phiếu điều tra được gởi