2.4 Đánh giá về vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du
2.4.2 Những mặt tích cực của văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du
doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
_ Cả về phía doanh nghiệp lẫn nhân viên đều nhận thức được văn hĩa giao tiếp đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: văn hĩa giao tiếp cũng là một phần quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, văn hĩa giao tiếp phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, văn hĩa giao tiếp là chất keo kết
dính khách hàng với doanh nghiệp, … Nhân viên luơn cố gắng duy trì thái độ thân thiện, cởi mở với du khách dù trong hay ngồi giờ làm việc.
_ Dù khơng nhiều nhưng một số doanh nghiệp đã tạo được dấu ấn về văn hĩa giao tiếp đối với du khách. Doanh nghiệp đã đầu tư về thời gian, cơng sức để xây dựng văn hĩa giao tiếp vừa chuyên nghiệp lại vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp cĩ những tài liệu dành riêng cho việc hướng dẫn cách giao tiếp, ứng xử cho nhân viên. Doanh nghiệp cũng dành một khoảng thời gian ban đầu để nhân viên tìm hiểu về doanh nghiệp, văn hĩa doanh nghiệp và đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp theo cách thức riêng của doanh nghiệp. Nhân viên được trang bị đồng phục đẹp mắt, lịch sự, phù hợp với cơng việc.
_ Những doanh nghiệp nhỏ khơng cĩ điều kiện để đào tạo chính quy về giao tiếp cho nhân viên nhưng cũng cố gắng tìm tịi tài liệu, sách vở và những kinh nghiệm hữu ích trong thực tế để áp dụng nhằm phát huy tối đa hiệu quả của các kỹ năng giao tiếp.
_ Giao tiếp của nhân viên thường xuyên được giám sát, kiểm tra và nhắc nhở nhằm định hướng cho hoạt động giao tiếp của nhân viên trở thành một nét văn hĩa đẹp.
_ Bản thân đội ngũ nhân viên du lịch luơn cố gắng tìm tịi, học hỏi những kỹ năng, kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế cuộc sống, trong cơng việc, từ các nguồn thơng tin xung quanh (đài, báo, truyền hình,…) để trau dồi kỹ năng cho mình và nâng cao hiệu quả cơng việc.
_ Nhìn chung, du khách đều cảm nhận được sự thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình trong cung cách phục vụ, ứng xử của nhân viên.
2.2.3 Những mặt hạn chế của văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
_ Người lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch được tuyển dụng từ nhiều nguồn khác nhau: đại học, trung cấp nghề, lao động phổ thơng,… Tỷ lệ người lao động chưa qua đào tạo nghề rất cao – 45% . Như vậy, phần lớn người lao
khuyen
2010-11-10 07:33:32
-------------------------------------------- 2.4.3
động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch hiện nay khơng được trang bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, văn hĩa giao tiếp để làm việc.
_ Với 50% nhân viên du lịch khơng biết ngoại ngữ sẽ là một rào cản lớn trong giao tiếp với du khách nước ngồi. Hạn chế trong sử dụng ngoại ngữ khiến cho việc truyền đạt thơng tin, quảng bá, giới thiệu sản phẩm cũng bị hạn chế theo. Đặc biệt là trong giai đoạn sắp tới, khi Đà Lạt phấn đấu trở thành đơ thị du lịch tầm cỡ khu vực và quốc tế.
_ Khả năng lựa chọn và kiểm sốt hành vi đúng đắn, vấn đề tâm lý cá nhân ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp của nhân viên với du khách được đánh giá là ở mức độ trung bình. Nhân viên chưa hình thành thĩi quen ứng xử văn minh với du khách, đơi lúc cĩ những hành vi khơng phù hợp với nghề nghiệp.
_ Tâm lý rụt rè trong giao tiếp của người Đà Lạt đã ảnh hưởng đến tâm lý giao tiếp của một bộ phận nhân viên du lịch. Điều này dẫn đến sự thụ động trong giao tiếp, trong khi đĩ, du khách lại rất cần được cung cấp nhiều thơng tin.
_ Phía các doanh nghiệp đều khẳng định văn hĩa giao tiếp rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhưng thực tế cho thấy cĩ sự khác biệt rõ ràng giữa nhận thức và hành vi. Ngoại trừ một số doanh nghiệp đã đầu tư chuyên nghiệp vào tất cả các hoạt động, trong đĩ chú trọng đến văn hĩa giao tiếp cịn lại doanh nghiệp khác chỉ chú ý đến đầu tư vào cơ sở vật chất, nghiệp vụ của nhân viên cịn cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng thì khơng được coi trọng. Doanh nghiệp khơng cĩ định hướng hay những hành động gì cụ thể để xây dựng văn hĩa giao tiếp mang bản sắc riêng, để lại dấu ấn trong lịng du khách.
_ Một số doanh nghiệp cũng cố gắng phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bằng cách tích lũy những kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế và những kỹ năng giao tiếp trong các sách vở hướng dẫn về giao tiếp rồi hướng dẫn lại cho nhân viên. Bản thân nhân viên khơng được hướng dẫn đầy đủ, phần nhiều là tự học hỏi và tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ trong cuộc sống và chính những cơng việc mà họ đã trải qua. Điều này cũng cải thiện phần nào khả năng giao tiếp của nhân viên nhưng cách thức giao tiếp như vậy là khơng chuyên nghiệp, thiếu sự đồng bộ, khơng thể
hiện được bản sắc văn hĩa riêng của doanh nghiệp. Đơi khi, những thĩi quen giao tiếp cá nhân cĩ thể khơng phù hợp với chuẩn mực giao tiếp trong cơng việc.
_ Nhiều doanh nghiệp thật sự khơng quan tâm đến phản ứng của khách hàng về văn hĩa giao tiếp của doanh nghiệp. Họ khơng biết khách hàng khen ngợi hoặc phàn nàn điều gì về văn hĩa giao tiếp của doanh nghiệp mặc dù họ khẳng định văn hĩa giao tiếp là rất quan trọng.
_ Tại một số doanh nghiệp, cĩ sự khác biệt trong việc giới thiệu, chào bán dịch vụ với dịch vụ thực tế mà du khách nhận được. Du khách thường bị thuyết phục bởi những lời quảng cáo về dịch vụ du lịch hấp dẫn, thú vị, được phục vụ tận tình, chu đáo nhưng thực tế dịch vụ mà họ nhận được lại đơn điệu, nhàm chán, trái với mong đợi, khiến nhiều du khách thất vọng và khơng muốn quay lại.
2.2.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
_ Tỷ lệ nhân viên du lịch chưa được đào tạo qua về nghề du lịch chiếm gần một nửa đội ngũ lao động – 45%, nhân viên cĩ trình độ cao (cao đẳng và đại học) – 9%. Tỷ lệ này cho thấy đội ngũ nhân viên du lịch hiện nay trình độ thấp, khơng đồng đều dẫn đến thiếu nền tảng chuyên mơn về nghề nghiệp, trong đĩ bao gồm cả các kỹ năng giao tiếp. Một khi đã thiếu nền tảng về kỹ năng giao tiếp sẽ dẫn tới việc giao tiếp của nhân viên khơng đáp ứng được yêu cầu cơng việc, khơng chuyên nghiệp, ngồi ra cịn hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu những kiến thức mới.
_ Một bộ phận người lao động là những người làm nghề tự do, hoặc những người làm việc trái nghề khơng mong muốn gắn bĩ lâu dài với nghề du lịch nên khơng cĩ động cơ học hỏi, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, trong đĩ cĩ khả năng về ngoại ngữ dẫn tới việc hạn chế trong giao tiếp với du khách nước ngồi.
_ Trong doanh nghiệp cịn thiếu những biện pháp khuyến khích để tơn vinh, phát huy những hành vi giao tiếp đẹp hoặc những chế tài cần thiết để phê phán, loại bỏ dần những hành vi giao tiếp khơng đẹp. Vì vậy mà nhân viên khơng cĩ thĩi quen rèn luyện, trau dồi những hành vi giao tiếp văn minh với du khách, để việc giao tiếp
khuyen
2010-11-10 07:33:59
-------------------------------------------- 2.4.4.
cĩ văn hĩa trở thành thĩi quen của mỗi nhân viên. Do đĩ, giao tiếp của nhân viên cịn cảm tính và thiếu chuyên nghiệp.
Việc khơng thường xuyên rèn luyện các kỹ năng giao tiếp cũng làm nhân viên thiếu tự tin trong giao tiếp, dẫn đến tâm lý rụt rè, thụ động.
_ Bản thân những người làm cơng tác quản lý, lãnh đạo tại một số doanh nghiệp du lịch cũng chưa hiểu biết đầy đủ về văn hĩa giao tiếp và những nội dung của văn hĩa giao tiếp, do đĩ, văn hĩa giao tiếp khơng được quan tâm đầu tư đúng mức, văn hĩa giao tiếp trong doanh nghiệp khơng cĩ định hướng, khơng cĩ phong cách, bản sắc riêng. Thậm chí, chính vì khơng hiểu biết đầy đủ về văn hĩa giao tiếp và vai trị của văn hĩa giao tiếp đối với hoạt động kinh doanh mà nhiều doanh nghiệp tỏ ra thờ ơ, khơng quan tâm đến những phản ứng, nhận xét của du khách về văn hĩa giao tiếp ở doanh nghiệp mình
_ Tình trạng một số du khách cảm thấy thất vọng vì sản phẩm du lịch khác biệt quá nhiều so với những lời giới thiệu, quảng cáo ban đầu xuất phát từ nguyên nhân nguồn nhân lực của các doanh nghiệp hạn chế về trình độ, hiểu biết, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Đội ngũ lao động này chính là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách (thơng qua việc giới thiệu, thuyết trình, cung cấp thơng tin,…trong quá trình giao tiếp). Tự bản thân du khách khơng thể cảm nhận hết giá trị của các sản phẩm, dịch vụ du lịch (lịch sử, truyền thuyết, vẻ đẹp, ý nghĩa, giá trị văn hĩa,… tại những nơi họ đến tham quan, nghỉ dưỡng) nếu khơng cĩ q trình cung cấp thơng tin từ phía hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, trình độ hiểu biết của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch hạn chế thì khơng thể thỏa mãn nhu cầu được thụ hưởng, tìm hiểu, khám phá các sản phẩm du lịch.
_ Chính vì khơng được hướng dẫn một cách chính quy về kỹ năng giao tiếp và văn hĩa giao tiếp mà người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch phải tự tìm tịi, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ cuộc sống, từ mơi trường làm việc để phục vụ cho chính cơng việc của mình. Nhưng do trình độ, nhận thức của mỗi người khác nhau nên những kiến thức về văn hĩa giao tiếp được vận dụng trong cơng việc ở mỗi người cũng khác nhau, khơng đồng bộ, thống nhất, đơi khi
khơng phù hợp và tất yếu là văn hĩa giao tiếp của doanh nghiệp khơng được định hình rõ ràng, khơng chuyên nghiệp.
_ Mặc dù rất muốn nhân viên được hướng dẫn vào đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp nhưng doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều khĩ khăn trong vấn đề này. Những doanh nghiệp cĩ quy mơ lớn, số lượng nhân viên từ hàng chục đến hàng trăm nhân viên khơng thể sắp xếp thời gian cùng lúc cho tất cả nhân viên được tham gia huấn luyện vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày.
_ Một số doanh nghiệp khác cĩ quy mơ nhỏ, nhân viên cĩ thể chỉ một vài người cần được hướng dẫn, đào tạo thêm, họ rất muốn nếu cĩ thể cĩ các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn thì họ sẵn sàng gởi nhân viên đến tham gia nhưng hiện nay tại thành phố Đà Lạt khơng cĩ nơi nào đứng ra tổ chức.
_ Nghị quyết 06 – NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng kêu gọi người dân hưởng ứng việc xây dựng mơi trường du lịch lành mạnh với phương châm xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hịa, thanh lịch, mến khách” rất cĩ ý nghĩa trong việc xây dựng văn hĩa giao tiếp với du khách trong mỗi doanh nghiệp du lịch. Nhưng trên thực tế, nội dung này đã khơng được tuyên truyền, phát động rộng rãi đến cộng đồng dân cư và doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp khơng nhận thấy được tầm quan trọng và trách nhiệm cần phải xây dựng văn hĩa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của mình.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HĨA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT
LẠ T
3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA DU LỊCH ĐÀ
3.1.1Định hướng phát triển du lịch Đà Lạt
Phát triển du lịch theo hướng phát huy triệt để nội lực, đồng thời tranh thủ tối đa ngoại lực để tạo sự đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch của địa phương. Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước cĩ khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch. Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao. Thu hút và sử dụng cĩ hiệu quả nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, cơng nghệ và bảo vệ mơi trường du lịch.
Phát triển du lịch theo theo chiều sâu nhằm gĩp phần cho sự phát triển bền vững, ổn định. Chú trọng việc định hướng xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, khảo sát xác định, tiến đến việc mở rộng các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, hội thảo, … nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch theo hướng chuyên nghiệp.
Phát triển du lịch phải đảm bảo tính bền vững trên cơ sở khai thác hợp lý tài nguyên thiên nhiên, đi đơi với bảo vệ, giữ gìn mơi trường du lịch và bản sắc văn hĩa các dân tộc trong tỉnh.
Phát triển du lịch theo hướng chất lượng cao trên cơ sở giữ gìn mơi trường cảnh quan, làm tốt cơng tác quy hoạch, quản lý xây dựng, tăng cường quản lý Nhà nước.
Phát triển du lịch phải đảm bảo tính liên ngành, liên vùng và xã hội hĩa cao với vai trị du lịch là động lực để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển và ngược lại.
Phát triển du lịch hướng đến sự hài hịa giữa hiện đại và bản sắc. Đa dạng hĩa các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhưng cần xây dựng được những sản phẩm du lịch cĩ nét độc đáo riêng. Phát triển du lịch theo hướng hiện đại nhưng phải bảo tồn được các nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hĩa, tài nguyên kiến trúc,… của Đà Lạt.
3.1.2Mục tiêu
3.1.2.1Mục tiêu tổng quát
Phát triển du lịch theo hướng du lịch chất lượng cao và bền vững để ngành du lịch – dịch vụ du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt.
Khai thác cĩ hiệu quả nguồn lực của địa phương, sự hỗ trợ của Trung ương, thu hút đầu tư nước ngồi và các thành phần kinh tế để xây dựng Đà Lạt trở thành một trung tâm du lịch chất lượng cao của cả nước và khu vực. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển các loại hình du lịch cĩ lợi thế của địa phương như du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng – chữa bệnh, hội nghị - hội thảo đi đơi với đẩy mạnh phát triển các cơ sở nghiên cứu khoa học, giáo dục đào tạo, phát triển du lịch gắn với việc bảo tồn, phát huy bản sắc văn hĩa dân tộc bản địa, phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ thúc đẩy tiêu dùng, tạo việc làm, gĩp phần nâng cao đời sống, xĩa đĩi giảm nghèo ở các vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa.
3.1.2.2Mục tiêu cụ thể
Nhịp độ tăng trưởng lượng khách bình quân mỗi năm từ 15% - 17%. Đến năm 2015 đĩn được trên 4 triệu lượt khách. Tăng thời gian lưu trú của khách lên 2,5 – 2,7 ngày. Tổng sản phẩm du lịch – dịch vụ du lịch chiếm tỷ trọng trên 50% GDP của ngành dịch vụ nĩi chung (tương đương 19% GDP tồn tỉnh).
Xây dựng và đưa vào khai thác các cơng trình trọng điểm về du lịch: Tuyền Lâm, Đankia – Suối Vàng và phát triển mạnh các khu du lịch hiện cĩ, phấn đấu cĩ trên 10 khu, điểm tham quan du lịch được đầu tư, nâng cấp theo chủ đề để thu hút