Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người

2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh

2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người

Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa cĩ sản phẩm vật chất, vừa là một lĩnh vực đậm màu sắc văn hĩa. Nĩ vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh mặt văn hĩa thơng qua giao tiếp giữa người với người. Vì đối tượng phục vụ là con người nên nĩ tương đối nhạy cảm, địi hỏi phải cĩ sự giao tiếp khéo léo và tinh tế.

Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, khơng thể thiếu một trong hai mặt. Du khách chỉ cĩ thể cảm thấy hài lịng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,… đồng thời cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp.

Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp khơng nên chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hồn thiện cả những yếu tố thuộc về văn hĩa riêng của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lịng và xứng đáng nhất.

Du khách cĩ thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước, người kinh doanh, nơng dân, cơng nhân, học sinh, sinh viên,…. Ngày nay do đời sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ cĩ tính cách, suy nghĩ riêng. Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ khơng chỉ nằm ở giá trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hĩa của doanh nghiệp. Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch khơng chỉ quan tâm đến yếu tố vật chất tiện nghi mà cịn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao. Do đĩ mà yếu tố văn hĩa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hồn chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch.

2.3.4Văn hĩa dân tộc

Văn hĩa giao tiếp cũng là một bộ phận của văn hĩa dân tộc. Vì vậy, xây dựng văn hĩa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần phải kế thừa được những nét tinh tế trong văn hĩa giao tiếp, ứng xử người Việt Nam nĩi chung, người Đà Lạt nĩi riêng.

Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè. Việt Nam vốn là một nước nơng nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần phải nương tựa vào nhau mà tồn tại. Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng, đĩ chính là nguyên nhân dẫn đến việc coi trọng giao tiếp. Sự giao tiếp tạo ra các mối quan hệ và củng cố tình thân. Nhưng khi sự giao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước người lạ, người Việt Nam lại rất rụt rè, đây là điều mà nhiều khách nước ngồi vẫn hay nhắc tới.

Nguồn gốc văn hĩa nơng nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn đến việc người Việt Nam thường lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét là nguyên tắc ứng xử (Yêu nhau chín bỏ làm mười; Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tơng ti họ hàng,…). Trong cuộc sống người Việt Nam sống cĩ lý cĩ tình nhưng vẫn thiên về tình cảm hơn. Vì vậy, trong giao tiếp, người Việt Nam thiên về ứng xử theo tình cảm.

Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng hịa thuận. Đây cũng là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy coi trọng các mối quan hệ. Nĩ tạo nên thĩi quen đắn đo cân nhắc kỹ càng trước khi nĩi để khơng mất lịng người nghe. Để giữ gìn sự hịa thuận, người Việt Nam rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thĩi quen giao tiếp của người Việt Nam. Nụ cười tạo nên hình ảnh người Việt Nam thân thiện và mến khách.

Ngồi ra, văn hĩa ứng xử của người Việt Nam cịn được thể hiện qua thái độ đề cao người đối thoại và dành phần khiêm tốn về phía mình. Đĩ là ngun tắc ứng xử xưa nay rất được tơn trọng. Do dĩ, khi giao tiếp thì các yếu tố kèm theo lời nĩi: âm điệu, nĩi to hay nhỏ, nĩi nhanh hay chậm,… cũng hài hịa theo nguyên tắc trên.

Về văn hĩa ứng xử của người Đà Lạt, cĩ thể nĩi do ảnh hưởng của các điều kiện khí hậu, thổ nhưỡng thuận lợi, mơi trường sống hài hịa giữa con người và thiên nhiên tạo nên lối cư xử giao tiếp nhẹ nhàng, hiền hịa của người dân Đà Lạt, từng được du khách đánh giá cao. Nét ứng xử này là một trong những nét văn hĩa đẹp, đặc sắc của du lịch Đà Lạt. Nhưng hiện nay, với sự phát triển ồ ạt các doanh nghiệp du lịch, nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo lối nhất thời, chụp giật dẫn đến thay đổi trong văn hĩa giao tiếp, ứng xử với du khách. Nạn cị kèo thường xuyên diễn ra khiến du khách khơng khỏi phiền lịng, nhiều du khách khơng cịn muốn quay lại với du lịch Đà Lạt cũng một phần vì văn hĩa giao tiếp của các doanh nghiệp đã xuống cấp.

Thực tế, chính lối sống trầm, phong cách cĩ phần khép kín, ít chấp nhận sự sơi động tạo một nhược điểm trong giao tiếp của người Đà Lạt là rất thụ động, khơng mạnh dạn. Nhiều nhân viên du lịch cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý này thường khơng chủ động để giao tiếp với khách hàng. Đây là hạn chế lớn trong giao tiếp, vì như vậy nhân viên sẽ khơng cĩ điều kiện để trao đổi thơng tin, tiếp thu ý kiến và truyền đạt thơng tin cần thiết đến khách hàng. Trong khi đĩ, khách hàng lại luơn mong muốn nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp. Văn hĩa giao tiếp thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ thụ động dễ gây cho du khách cảm giác chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp khơng tốt, du khách khơng được phục vụ một cách tận tình.

2.3.5Các chính sách của Nhà nước

Quyết định số 121/2006/QĐ-TTg ngày 29/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ “ Về việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã nêu một trong những mục tiêu quan trọng của ngành du lịch đĩ là phát triển du lịch bền vững. Trong đĩ, xác định những nhiệm vụ chủ yếu như: bảo vệ tài nguyên mơi trường du lịch; đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch;… Bảo vệ mơi trường du lịch bao gồm cả việc bảo vệ mơi trường tự nhiên, mơi trường văn hĩa,… Việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần phải được đào tạo tồn diện về chuyên mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hĩa ứng xử, giao tiếp,…

Nghị quyết 06-NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã đưa ra bảy nhiệm vụ và giải pháp phát triển du lịch Lâm Đồng nĩi chung, thành phố Đà Lạt nĩi riêng. Một trong bảy nhiệm vụ đĩ là “ Xây dựng, nâng cấp và bảo vệ mơi trường du lịch, đảm bảo cho ngành du lịch phát triển bền vững”. Song song với việc tích cực bảo vệ mơi trường cảnh quan thiên nhiên, xây dựng mơi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, là việc đẩy mạnh xây dựng một mơi trường văn hĩa tốt đẹp, hài hịa cùng với sự phát triển của du lịch. Phương châm đề ra là xây dựng phong cách người Đà Lạt “ hiền hịa, thanh lịch, mến khách” để tuyên truyền và làm sinh hoạt, giáo dục vận động thường xuyên của Mặt trận, các đồn thể của thành phố Đà Lạt; đưa vào giảng dạy ngoại khĩa ở các trường phổ thơng trên địa bàn thành phố Đà Lạt và vùng phụ cận, đưa vào chương trình chính khĩa của khoa du lịch thuộc các trường trung học chuyên nghiệp, dạy nghề, cao đẳng, đại học và các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch trên địa bàn tỉnh. Phải làm cho mỗi tổ chức, mỗi người dân đều nhận thức sâu sắc rằng cảnh quan thiên nhiên và nét văn hĩa trên là tài nguyên vơ giá của Đà Lạt.

Như vậy, xây dựng văn hĩa giao tiếp là một trong những chính sách quan trọng của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt trong chiến lược xây dựng Đà Lạt trở

thành đơ thị du lịch cĩ tầm cỡ khu vực và quốc tế, xây dựng Đà Lạt trở thành “đơ thị du lịch hiện đại, phát triển và thân thiện”.

2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập

Quá trình mở cửa, hội nhập của nền kinh tế nĩi chung kéo theo sự mở cửa của thị trường du lịch. Lượng khách nước ngồi đến Việt Nam du lịch ngày càng tăng và đến từ nhiều nền văn hĩa khác nhau. Ngồi ra, nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngồi cũng tham gia vào thị trường du lịch Việt Nam nĩi chung, Đà Lạt nĩi riêng. Chính q trình mở cửa, giao lưu này tạo nên sự phong phú, đa dạng trong văn hĩa du lịch, trong đĩ cĩ văn hĩa giao tiếp.

Văn hĩa giao tiếp nếu chỉ tuân theo những thĩi quen truyền thống mà khơng phù hợp với xu hướng chung thì xem như là một rào cản cho sự hội nhập và phát triển. Văn hĩa giao tiếp trong doanh nghiệp nếu khơng được cập nhật kịp thời những chuẩn mực giao tiếp chung, học hỏi những tinh hoa giao tiếp hay từ bên ngồi thì sẽ là một hạn chế lớn của doanh nghiệp trong việc giao tiếp với du khách, đặc biệt là du khách nước ngồi.

2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCHTẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

Trong phạm vi đề tài, để cĩ cơ sở cho việc đánh giá vấn đề văn hĩa giao tiếp với du khách, tác giả đã tiến hành một điều tra nhỏ với 105 phiếu điều tra được gởi đến các đối tượng du khách đến du lịch Đà Lạt. Ngồi ra, tác giả cũng tiến hành trao đổi trực tiếp với một số đối tượng du khách, nhà quản lý, nhân viên du lịch để thu thập thêm ý kiến đánh giá về vấn đề văn hĩa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Kết quả được tổng hợp theo phụ lục 3, 5, 7.

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả điều traSTT YẾU TỐ STT YẾU TỐ Đánh giá chung MỨC ĐỘ Rất tốt (%) Tốt (%) Bình thường (%) Tệ (%) Rất tệ (%) 2,8 5 4 3 2 1 1

Thái độ nhân viên cởi mở,

thân thiện 3,9 32,4 41,1 17% 5,9 3,6

2

Trang phục, diện mạo trong giao tiếp

(gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…)

2,9 2,2 6,8 77,3 8,6 5,1

3

Tơn trọng giờ giấc (đúng giờ, khơng để khách chờ đợi lâu,…)

3,2 10,4 11,9 66,5 7,7 3,7

4

Luơn biết lắng nghe mọi yêu cầu của du khách

2,7 4,3 9,6 49,9 22 14,2 5 Tơn trọng và cư xử đúng mực với du khách trong mọi trường hợp 2,7 2,3 4,1 59,5 24,7 9,4 6 Làm tốt cơng việc 2,5 1,8 5,8 42,2 38,5 11,7 7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thơng tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chĩng,…) 2,5 0,5 3,9 55,6 27,7 12,3 8

Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách, tự tin trong giao tiếp,…)

2,9 3,5 8,2 73,8 13,7 0,8

9

Quan tâm đến những phản

 Đánh giá về thái độ thân thiện, cởi mở

Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả cho thấy thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên du lịch đạt 3,9 điểm, được đánh giá là tốt. Đây là yếu tố được đánh giá nổi bật nhất trong văn hĩa giao tiếp với du khách ở Đà Lạt. Kết quả này cũng tương đồng với kết quả phỏng vấn du khách, đa số đều đánh giá cao sự nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên. Chính lối sống khơng xơ bồ, tấp nập của vùng đất này đã tạo nên cách ứng xử nhẹ nhàng, thân thiện rất khác biệt so với những địa phương khác. Từ lâu, nét văn hĩa này cùng cảnh quan thiên nhiên đã làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Trải qua thời gian, Đà Lạt cũng chuyển mình phát triển nhưng mức độ phát triển khơng quá mạnh mẽ như những khu vực lân cận: Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … nên lối ứng xử thay đổi khơng đáng kể. Hơn nữa, trong giai đoạn mà “nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch” như ở Đà Lạt hiện nay, nếu khơng tạo được sự thân thiện, cởi mở ban đầu thì khĩ lịng thu hút được du khách.

 Đánh giá về trang phục trong giao tiếp

Trang phục trong giao tiếp cơng việc thường yêu cầu trước hết phải phù hợp, lịch sự, gọn gàng, sau đĩ là yếu tố đẹp mắt hoặc theo thiết kế riêng của mỗi doanh nghiệp. Loại hình dịch vụ khác nhau thì yêu cầu về trang phục cũng khác nhau. Ví dụ, khảo sát tại điểm du lịch XQ Sử quán: nữ nhân viên mặc áo dài, đội nĩn lá, nam nhân viên mặc quần tây, áo sơ mi trắng, thắt cà vạt; Cơng ty TNHH Phương Trang chuyên về lữ hành – vận chuyển, khách sạn thì đồng phục là áo sơ mi và áo khốc màu xanh lá cây; nhưng tại Cơng ty du lịch Phương Nam chuyên về lữ hành, tổ chức tour thì trang phục tự do, … Tuy nhiên, số lượng những cơng ty lớn cĩ khả năng trang bị đồng phục cho nhân viên như XQ Sử quán, Phương Trang khơng nhiều. Ở mục trang phục, diện mạo trong giao tiếp, du khách đánh giá mức 2,9 điểm, tương ứng với mức bình thường. Cĩ nghĩa các doanh nghiệp khơng tạo được ấn tượng gì đặc biệt với du khách qua trang phục, diện mạo của nhân viên. Thật ra, trang phục chỉ là dáng vẻ bên ngồi nhưng nĩ cũng là cách ghi dấu trong tâm trí du

khách, thơng qua trang phục du khách nhận diện được doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn du khách ghi nhớ tên mình nhưng lại bỏ quên yếu tố trang phục của nhân viên thì thật đáng tiếc. Như ví dụ trên, ở Đà Lạt nếu nhìn những nữ nhân viên mặc áo dài, đầu đội nĩn lá, du khách dễ dàng nhận ra đĩ là hình ảnh của Cơng ty XQ nổi tiếng, hay bộ đồng phục màu xanh lá cây đặc trưng của Cơng ty Phương Trang chuyên về vận chuyển – lữ hành.

 Đánh giá về việc tơn trọng giờ giấc với du khách

Yếu tố này được đánh giá 3,2 điểm, mức trung bình so với thang điểm 5. Việc tơn trọng giờ giấc với du khách thể hiện ở hai mặt: một là chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện nhất với khách, hai là khơng để khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Các dịch vụ như lưu trú, tổ chức tour, đến các điểm du lịch tham quan thường khơng chịu ảnh hưởng nhiều về yếu tố thời gian, một là thời gian đến sử dụng dịch vụ hồn tồn do khách chủ động , hai là các dịch vụ buồng phịng, địa điểm du lịch luơn sẵn sàng, khách đến là cĩ thể sử dụng ngay. Chỉ cĩ các dịch vụ về ăn uống thường phải cĩ thời gian chờ đợi để chế biến. Dù vậy, yếu tố giờ giấc chỉ được đánh giá ở mức độ bình thường cịn cho thấy các dịch vụ du lịch đã khơng được cung cấp một cách nhanh chĩng nhất.

 Đánh giá về yếu tố lắng nghe du khách

Lắng nghe du khách cĩ nghĩa là nhớ và hiểu tất cả những thơng tin cĩ được từ quá trình giao tiếp với du khách. Lắng nghe du khách là cách tốt nhất để hiểu được nhu cầu của khách. Hoạt động này chỉ đạt 2,7 điểm, tức là dưới mức bình thường. Như phần phỏng vấn trực tiếp, một số du khách cho biết họ đánh giá cao sự