2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến văn hĩa giao tiếp với du khách tại các doanh
2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hĩa giao tiếp với du khách
Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thơng tin và thiết lập mối quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nĩ chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp. Giao tiếp trong cơng việc buộc đối tượng giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để khơng bị ảnh hưởng bởi những trạng thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khĩ chịu,…
Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ khơng đồng đều (từ lao động phổ thơng cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào tạo khơng thuộc ngành du lịch cao, tức là khơng cĩ nhiều nhân viên được học qua về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan
trọng của giao tiếp trong cơng việc mình làm. Do đĩ, khi trạng thái tâm lý khơng tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân khơng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng.
Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp:
+ Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nĩi chuyện nhiều hơn và đơi lúc cịn pha chút hài hước trong câu chuyện.
+ Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nĩi chuyện, kém nhiệt tình và giảm sự kiên nhẫn với khách hàng.
Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được cơng ty hướng dẫn về văn hĩa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt. Nhân viên luơn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với cơng việc. Khi đã làm việc, họ đặt cơng việc lên trên hết, luơn tươi cười và thân thiện với khách hàng.