1.4 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ hậu mãi
1.4.2.7 Các dịch vụ gia tăng khác
* Dịch vụ bảo hành trọn đời sản phẩm.
Khách hàng vì lý do thời gian, hay nhân sự quá bận rộn không cho phép hoặc họ muốn giao tồn bộ việc theo dõi duy trì hoạt động máy cho nhà cung cấp dịch vụ đảm nhiệm sau khi mua. Khách hàng sẽ không cần quan tâm đến vật tư, mực thay thế và họ yêu cầu máy phải được chăm sóc ở trạng thái hoạt
động tốt nhất. Đặc biệt máy của khách hàng sẽ được nhà cung cấp dịch vụ ưu
tiên tối đa, đảm bảo thời gian chờ khắc phục sự cố là dưới ba giờ, nếu không
nhà cung cấp dịch vụ sẽ thay thế tạm thời một máy tương đương để khách hàng sử dụng trong thời gian sửa chữa sự cố. Như vậy khách hàng sẽ được nhà cung cấp dịch vụ tư vấn giới thiệu và cung cấp dịch vụ trọn gói với khách hàng, khi
đó khách hàng yên tâm, khơng lo chí phí phát sinh trong suốt thời gian sử dụng,
như hư hỏng linh kiện, mực.., thời gian chờ thay thế linh kiện rất ngắn dưới ba giờ. Ngược lại khách hàng sẽ trả một khoản phí được tính trên số bản chụp hàng tháng. Khi đó tất cả các khoản chi phí phát sinh như việc bảo trì, bảo hành, sửa chữa, thay thế vật tư, mực .. đều do nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm. Với dịch vụ gia tăng này cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều hưởng lợi, nhà cung cấp dịch vụ đã có sẵn nguồn nhân lực để phục vụ, hầu hết vật tư thay thế đều nhà cung cấp có thể dự báo trước. Ln có hàng lưu trữ do vậy giá thành ở mức hợp lý nhất tạo thêm phần lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng họ có thể kiểm sốt được chi phí hàng tháng đều
- 31 -
thời gian máy ngừng hoạt động do hư hỏng ở mức thấp nhất vì đã được nhà
cung cấp dịch vụ đảm bảo. * Dịch vụ cho thuê máy
Một số khách hàng, vì điều kiện làm việc, thời gian làm việc, mức độ tần suất của từng thời kỳ là khác nhau, họ muốn thuê máy và sử dụng trong thời gian nhất định. Khi đó khách hàng sẽ khơng phải tính khấu hao hàng năm với máy móc, tài sản cố định nếu như họ đi thuê và dễ dàng tính được các chi phí của từng thời điểm mà khách hàng phải trả. Thông thường những khách hàng này là những dự án ngắn hạn, hoặc những cơng trình xây dựng, sau mỗi cơng trình hay dự án họ lại dời địa điểm hoặc thay đổi chủ sở hữu, do vậy việc thuê máy là rất thuận tiện cho việc kiểm soát.
Nhằm đáp ứng nhu cầu này của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cho
khách thuê máy trong thời gian nhất định. Ưu điểm của dịch vụ này cũng tương tự như dịch vụ bảo hành trọn gói. Khách hàng dự đốn trước được chi phí bỏ ra hàng tháng và tiện lợi cho quá trình theo dõi tài sản, đơn giản khấu hao quản lý tài sản sau mỗi cơng trình hay dự án. Đối với dịch vụ này nhà cung cấp dịch vụ cho thuê máy và chịu toàn bộ vật tư như mực, linh kiện và các chế độ bảo trì, bảo hành miễn phí trong suốt thời gian thuê máy, đổi lại khách hàng phải gửi khoản tiền được gọi là phí đặt cọc trong suốt thời gian thuê máy khoản phí này sẽ được hoàn trả lại khách hàng sau khi hợp đồng thuê máy kết thúc. Hàng
tháng khách hàng sẽ trả phần phí thuê máy và phí bản chụp phát sinh. Với dịch vụ gia tăng này, cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều hưởng lợi giống như trường hợp dịch vụ bảo hành trọn gói.
Tóm tắt chương 1 :
Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy, một yêu cầu cấp thiết để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, trước việc
cạnh tranh giữa các công ty ngày càng gay gắt. Chương này đã đưa ra các khái niệm, định nghĩa, đặc điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khái niệm hậu mãi.
Đồng thời cũng tóm tắt sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng cũng như việc cần thiết đo lường sự
- 32 -
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo
Servqual làm cơ sở để đánh chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy.
Đồng thời tác giả nêu tổng quan lý thuyết về dịch vụ, đặc trưng của thị trường
dịch vụ, các bộ phận cấu thành dịch vụ hậu mãi. Chương tiếp theo tác giả sẽ
đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu Canon do công
ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp, qui trình cung cấp dịch vụ hậu mãi. Thiết kế thang đo, qui trình nghiên cứu. Kiểm định thang đo cùng với kết quả phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ, mức độ hài lịng. Phân tích hồi qui cùng với kiểm định các giả thiết đặt ra.
- 33 -
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI SẢN PHẨM PHOTOCOPY HIỆU CANON DO CÔNG TY CỔ PHẦN LÊ BẢO MINH CUNG CẤP.
2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần Lê Bảo Minh.
Công ty cổ phần Lê Bảo Minh được thành lập vào tháng 08-1997 chuyên kinh doanh cung cấp thiết bị văn phòng và dịch vụ hậu mãi. Khi mới thành lập công ty chủ yếu kinh doanh sản phẩm đã qua sử dụng ở nước ngồi. Sau nhiều năm hoạt động uy tín của công ty ngày càng phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt nam. Nhờ những lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ hậu mãi thương hiệu của công ty từng bước phát triển. Kể từ năm 2003, công ty cổ phần Lê Bảo Minh trở thành nhà phân phối chính thức các sản phẩm máy văn phòng, thiết bị ảnh kỹ thuật số mang nhãn hiệu Canon tại thị
trường Việt nam theo ủy quyền của Canon Singapore.
Cơ cấu tổ chức của cơng ty : Tính đến hết ngày 31-07-2009 cơng ty cổ phần Lê
Bảo Minh có tất cả 318 nhân viên. động Cơ cấu hoạt của công ty rất gọn nhẹ và hoạt
động năng động hỗ trợ tương tác lẫn nhau và được chia ra làm ba khối chính dưới sự
kiểm sốt của hội đồng quản trị, ban kiểm soát và tổng giám đốc cơng ty.
Hình 2.3 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty , Nguồn: Phịng hành chánh nhân sự
Phòng phát triển thị trường Phòng hành chánh nhân sự Phịng kế tốn Phịng đào tạo Phịng xuất nhập khẩu Phòng bán hàng Hội đồng quản trị
Ban kiểm soát
Khối kinh doanh
Tổng giám đốc Khối nghiệp vụ hỗ trợ Khối dịch vụ hậu mãi Phòng kt sp máy quay, chụp ảnh Phòng kt cho sp máy in, fax ,scan và chiếu Phòng kt cho sp máy photo Phòng K.H & M.K s.phẩm
- 34 -
Khối kinh doanh: Bao gồm phòng kế hoạch marketing nhiệm vụ đưa ra chiến
lược kinh doanh các sản phẩm. Dự báo phân tích thị trường đưa ra kế hoạch chỉ tiêu
hàng tháng, quý, năm...Các chương trình khuyến mãi, tiếp thị sản phẩm, mở rộng kênh phân phối... Phòng bán hàng căn cứ vào tình hình thị trường, phân tích số liệu và
đưa ra chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận về số lượng sản phẩm và doanh số. Phịng
phát triển thị trường, nhiệm vụ mở rộng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, các dự án và phát triển thị trường ngoài khách hàng truyền thống thân thiết có trước đó.
Khối nghiệp vụ hỗ trợ: Bao gồm phòng hành chánh nhân sự, nhiệm vụ tuyển
dụng nhân viên mới, các chế độ tiền lương chính sách cho người lao động, các hoạt động hành chính văn phòng.
- Phòng xuất nhập khẩu, nhiệm vụ nhận tất cả đơn đặt hàng của phòng kỹ thuật,
phòng bán hàng tổng hợp và chuyển tất cả đơn hàng sang Canon Singapore để đặt
hàng, làm các thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu, theo dõi tiến độ nhập hàng.
- Phịng đào tạo và cơng nghệ, nhiệm vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật, bán hàng và marketing mới vào cơng ty. Mục đích để làm cho họ hiểu sản phẩm cách sử dụng và trang bị cho họ đủ kiến thức về sản phẩm để có thể tư vấn được cho khách hàng. Với kỹ thuật viên mới vào họ được đào tạo trang bị kiến thức về nguyên lý hoạt động của sản phẩm, cách cài đặt và sửa chữa. Ngoài ra kiểm tra huấn luyện thi tay nghề nâng bậc thợ hàng năm.
- Phịng kế tốn theo dõi hoạt động về tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh,
kiểm sốt tài sản tồn kho, theo dõi cơng nợ.
Khối dịch vụ hậu mãi: Nhiệm vụ chính khối làm các dịch vụ hậu mãi sau bán
hàng, bảo hành bảo trì các sản phẩm, cung cấp, vật tư thay thế sửa chữa máy ... Khối này được chia ra thành ba phòng kỹ thuật hoạt động độc lập nhau, phân chia dựa theo chủng loại sản phẩm theo tiêu chuẩn của Canon.
Phòng kỹ thuật cho sản phẩm máy quay phim và chụp ảnh . Phòng kỹ thuật cho sản phẩm máy in, scan, fax, máy chiếu.
- 35 -
Phòng kỹ thuật cho sản phẩm máy photocopy.
Trong ba phòng trên, hoạt động dịch vụ của phịng kỹ thuật sản phẩm photocopy có qui mô lớn nhất về doanh số. Về nhân lực khoảng trên 60 người trên tổng số 82 người của tồn khối dịch vụ. Khác hai phịng kỹ thuật trên, đặc thù của sản phẩm máy photocopy rất khó khăn trong việc vận chuyển bởi kích thước cồng kềnh và nặng, nên dịch vụ hậu mãi phải đến tận nơi khách hàng, các sản phẩm khác vì gọn nhẹ, khách có thể mang trực tiếp đến cơng ty để bảo hành. Trong nghiên cứu này tác giả chỉ đánh
giá chất lượng dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm photocopy hiệu Canon do công ty cung cấp. Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ, bán hàng cho tất cả sản phẩm cơng ty liên tục có sự tăng trưởng.
Bảng 2.1: Doanh thu từ hoạt động bán hàng, dịch vụ của công ty hàng năm. Năm
Doanh thu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Tổng doanh thu
công ty Triệu USD 9,191 16,784 20,941 30,521 38,012 36,456
Dthu bán hàng sản phẩm Photocopy Triệu USD 4,956 7,159 9,845 16,548 20,541 19,201 Dthu từ dịch vụ hậu mãi sp photocopy USD 311,490 481,234 600,152 786,190 958,123 1,289,456 Dthu từ dịch vụ hậu mãi sp in ,scan, fax,chiếu USD 60,412 80,456 110,456 135,289 150,456 165,945 Dthu từ dịch vụ hậu mãi sp chụp hình, quay phim USD 59,463 69,631 91.963 119.436 131,938 123,321
Nguồn phòng kế tốn cơng ty . Trích từ báo cáo tổng kết Canon – Singapore năm 2008
Nguyên nhân suy giảm doanh thu của năm 2008 so năm 2007 là suy thoái kinh tế thế giới, kéo theo sự suy thoái chung của các công ty đang hoạt động tại Việt nam,
- 36 -
năm 2008. Trong đó doanh thu từ sản phẩm photocopy thường luôn chiếm tỷ trọng trên 50 % doanh thu của tồn cơng ty