Nâng cao chất lượng dịch vụ, thông qua tăng năng lực phục vụ khách hàng là một trong nhiệm vụ quan trọng của nhà cung cấp. Muốn vậy phải nâng cao kiến thức trình
độ chun mơn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng tạo nên ấn tượng cho
khách khi tiếp xúc, yêu cầu dịch vụ để họ cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Làm được việc này thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Một số vấn đề cần được quan tâm .
Khâu tuyển dụng nhân sự: Công ty phải xác định chất lượng nguồn nhân lực rất
quan trọng, con người là chìa khóa của sự thành cơng trong kinh doanh, dịch vụ. Do vậy khâu tuyển dụng nhân sự cần được kiểm soát chặt chẽ chất lượng đầu vào, hồn
thiện qui trình tuyển dụng. Để tuyển được đúng người, đúng việc. Có kế hoạch tuyển dụng hàng năm để bổ xung nguồn nhân lực cho sự tăng trưởng, phát triển của thị
trường dịch vụ. Liên kết, tài trợ các trường kỹ thuật để thu hút các sinh viên giỏi về
làm việc cho công ty.
Huấn luyện nhân viên mới: Để một nhân viên mới tham gia vào dịch vụ thì họ
phải được đào tạo các kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp bởi phòng đào tạo .
* Đào tạo về chuyên môn: Tăng thời gian huấn luyện về chuyên môn nghiệp vụ, từ 6
tháng trở lên đối với kỹ thuật viên trước khi đi hoạt động dịch vụ với khách hàng. Tất cả nhân viên mới phải được cấp chính chỉ đào tạo của Canon mới được tham gia vào hoạt động dịch vụ. Hướng dẫn kèm cặp nhân viên mới tham gia cùng nhân viên có kinh nghiệm trong q trình tham gia dịch vụ tại khách hàng.
- 79 -
* Huấn luyện về cung cách, thái độ phục vụ khách hàng: Phải định hướng cho nhân
viên mới về thái độ phục vụ khách hàng, với khẩu hiệu “Khách hàng là thượng đế”,
“Khách hàng là người trả lương cho chúng tôi”. Luôn niềm nở, tôn trọng khách hàng Thái độ của nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng là nhân tố góp phần mang lại sự thỏa mãn đối khách hàng hay khơng. Do vậy ngồi việc nhân viên được huấn luyện tại công ty, cần mời chuyên gia về giảng dạy các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ: Cùng với việc phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, các về sản phẩm được ứng dụng công nghệ và thay đổi liên tục. Do vậy phải cập nhật đào tạo thường xuyên và đào tạo lại kiến thức mới, với nhân
viên kỹ thuật để họ được trang bị kiến thức tốt nhất, đáp ứng năng lực phục vụ khách hàng.
Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên: Hàng năm tổ chức kiểm tra tay nghề,
chuyên môn của nhân viên, đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên. Để xem xét, sắp xếp bậc thợ, chế độ lương bổng phù hợp với trình độ và năng lực phục vụ. Khuyến khích nhân viên phấn đấu phục vụ tốt cho công việc.
Chính sách nhân sự: Hiện nhân viên dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy
thường xuyên có sự biến động liên tục, do vậy chất lượng phục vụ khách hàng không
ổn định. Nguyên nhân hiện tượng này là nhân viên sau khi được công ty đào tạo, họ
có tay nghề cao, do vậy thường có xu hướng rời bỏ cơng ty ra đi để tìm một chỗ việc tốt hơn. Cần chế độ lương bổng cạnh tranh so với các công ty cùng ngành nghề, chế
độ phúc lợi, thâm niên công tác. Tạo điều kiện môi trường làm việc thuận lợi, thỏa
mái để nhân viên gắn kết công ty lâu dài quan tâm, hỗ trợ việc học thêm ngoài giờ để nhân viên có gắn kết cơng ty.
Kiểm sốt chất lượng dịch vụ sửa chữa: Tăng tỷ lệ sửa chữa thành công ngay
lần đầu tiên là việc làm rất cần thiết đối với nhà cung cấp dịch vụ, để tăng sự hài lịng của khách hàng và chính tỏ uy tín của dịch vụ về trình độ đội ngũ kỹ thuật, tăng độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ. Để làm được việc này ngoài tăng cường nâng cao năng lực đội ngũ kỹ thuật, cần kiểm sốt q trình sửa chữa. Theo dõi quá trình sửa
- 80 -
chữa của từng kỹ thuật viên, từng máy, thông qua phần mềm, thẻ thông tin của từng máy, giải trình các trường hợp sửa chữa hư hỏng lập lại, có biện pháp khắc phục phịng ngừa.
3.1.5 Giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình
Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình tốt cũng góp phần đáp ứng nhanh chóng,
phục vụ tốt khách hàng. Do vậy cần trang bị một số phương tiện để nâng cao phục vụ với khách hàng.
Nâng cấp hệ thống tổng đài điện thoại: Tại giờ cao điểm các khách hàng cùng
một lúc gọi điện thoại đến công ty yêu cầu dịch vụ, do vậy sẽ có một số khách hàng
khơng thể liên hệ được do giới hạn đường truyền, tăng thêm các dung lượng tổng đài
điện thoại để giảm trường hợp khách hàng bị kẹt máy giờ cao điểm làm hài lòng
khách hàng khi liên hệ dịch vụ.
Cải tiến phần mềm theo dõi cuộc gọi khách hàng: Hiện tại thông tin khách hàng
gọi đến yêu cầu dịch vụ, khách hàng phải thông báo thơng tin như cơng ty, số điện
thoại. Nhanh chóng tiếp nhận thông tin của khách, giảm thời gian chờ đợi, để nâng
cao năng lực cạnh tranh của công ty cần cải tiến phần mềm hỗ trợ cuộc gọi. Khi khách hàng gọi đến số điện thoại của khách sẽ hiện lên màn hình đồng thời các thơng tin về khách hàng như địa chỉ đặt máy, số điện thoại liên hệ, người liên hệ kiểu máy, và các thơng tin về hóa đơn chứng từ liên quan khách hàng sẽ hiện lên. Để nhân viên chủ
động thông tin về khách hàng tránh hỏi thông tin không cần thiết. Như vậy khách
hàng liên hệ cảm thấy mình được quan tâm chu đáo, nhân viên cơng ty hiểu rõ về mình tránh hiểu lầm về hóa đơn công nợ.
Sử dụng đường dây điện thoại nóng miễn phí: Để tiếp nhận thơng tin khách
hàng, đóng góp ý kiến, cơng ty cần có đường dây điện thoại miễn phí để phục vụ
khách hàng được hoàn thiện hơn.
3.2 Các kiến nghị khác
Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn hài lòng khách hàng là việc quan trọng của nhà cung cấp dịch vụ. Tác giả đề xuất kiến nghị sau
- 81 -
Giảm giá vật tư: Để mang lại sự hài lịng cho khách hàng ngồi việc cung cấp
dịch vụ hoàn hảo, giá cả vật tư cũng sao cho mức phù hợp. Do vậy đề nghị nhà cung cấp Canon Singapore giảm giá vật tư để phù hợp thị trường Việt Nam. Kết hợp việc kiểm soát hàng tồn kho tại cơng ty cho hiệu quả để giảm chi phí, dẫn việc giảm giá giá vật tư, linh kiện
Tăng thời gian bào hành sản phẩm: Tăng thời gian bảo hành sản phẩm hiện tại
từ 12 tháng lên 18 tháng. Ngoài việc tạo sự tin cậy về chất lượng sản phẩm Canon, uy tín thương hiệu cho Lê Bảo Minh. Đồng thời gia tăng chiếm lĩnh thị phần cho sản phẩm và dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
Về khuyến mại giá vật tư: Cơng ty nên có chính sách giảm giá cho khách hàng
lớn, khách hàng trung thành của cơng ty. Các chương trình giảm giá nhân các sự kiện, hay thời điểm. Ngoài việc tăng doanh thu còn phát triển bền vững cho thị trường dịch vụ.
- 82 -
PHẦN KẾT LUẬN 1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đã trình bày một cách tổng quát lý thuyết về chất lượng dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm photocopy Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hậu mãi, thông qua việc tổng hợp phân tích lý thuyết các số liệu thu thập. Đóng góp của nghiên cứu thể hiện nội dung sau. Nghiên
cứu đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hậu mãi tại công ty cổ phần Lê bảo
Minh. Thực hiện khảo sát 240 khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do cơng ty cung cấp. Qua đó tìm hiểu, đánh giá sự tác động của các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ.
Kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thay đổi so với giả thiết ban đầu theo mơ hình của Parasuraman, chỉ có bốn thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng
khách hàng. Về phương tiện vật chất hữu hình mặc dù kết quả phân tích khi khảo sát khơng có ý nghĩa thống kê, nhưng nhân tố này đóng vai trị trong việc góp phần làm hài lịng cho khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao độ tin cậy, đáp ứng, đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân viên và các giải pháp về kỹ thuật về trang thiết bị.
2. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp cịn nhiều hạn chế khơng thể tránh khỏi giống như bất kỳ nghiên cứu nào khác. Đề tài khơng có mơ hình mẫu của đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi máy photocopy, do vậy tác giả đã tham khảo tóm tắt các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác như dịch vụ sửa chữa xe hơi, chứng khoán, điện thoại, vận tải, vui chơi giải trí ngồi trời... kết hợp mơ hình của Parasuraman và bảng câu hỏi thang đo Servqual có điều chỉnh để làm cơ sở lý thuyết và mơ hình cho việc phân tích
đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi máy photocopy.
Trong nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm photocopy hiệu Canon do công ty CP Lê Bảo Minh cung cấp mà chưa bao quát hết tất cả các
- 83 -
nhãn hiệu khác như Toshiba, Ricoh, Xerox, HP, Sharp.. cũng đang được khách hàng sử dụng do vậy đánh giá chưa khái quát tất cả thương hiệu khác.
Nghiên cứu này chỉ tập trung phạm vi ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh rất có thể có sự khác nhau về mức độ cảm nhận đánh giá của khách hàng ở Hà Nội hoặc nơi khác về chất lượng, do vậy mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện nên khả năng tổng qt hóa khơng cao. Nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá chất lượng thông qua sự hài lịng của khách hàng, có nhiều yếu tố khác giải thích cho sự hài lịng của khách hàng chưa được giải thích
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các giới hạn của nghiên cứu này gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, cần có sự
đánh giá tồn diện các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm
photocopy. Mở rộng nghiên cứu dịch vụ này của các nhà cung cấp khác, thương hiệu khác, như vậy mới bao quát được các vấn đề khái quát hóa mẫu nghiên cứu. Kế tiếp mở rộng thị trường nghiên cứu ở Hà nội và các thành phố khác để tìm hiểu sự khác biệt giữa các vùng miền trong cả nước. Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến
hành theo cách thức thuận tiện nhất. Chính vì thế tập mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được tồn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
- 84 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Thị Mai Trang (2006). “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM” , Tạp chí Phát triển Koha học và Cơng
nghệ, tập 9, số 10/2006
[2] Nguyễn Hoàng Châu (2004). Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và
sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại
học bách khoa TP. HCM.
[3] Nguồn Việt Nam learning.vn
[4] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngồi trời , CS 2003-19 Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
[5] Trần Thị Như Châu (2009). Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi
giới chứng khốn, Luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế TP.HCM
[6] Phạm Thị Minh Hà [2008]. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự
thỏa mãn, hài lòng khách hàng tại TP.HCM, Đại học kinh tế TP HCM.
[7] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
Marketing. Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học kinh tế TP. HCM.
[8] GSTS Hồ Đức Hùng (2004). Quản trị Marketing, Viện nghiên cứu phát triển
Trường Đại học kinh tế TP HCM.
[9] Lê Hùng Châu (2008). Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp khí máy nén khí. Trường Đại học kinh tế TP HCM
[10] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiện cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê
[11] Trang www.kinhdoanh.com/hom/news/doluongsuthoamancuakhachhang.
[12] Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung về quản lý chất lượng, Webpage: www.tcvn.gov.vn
- 85 -
Tài liệu tiếng anh
[15] Bexley, J. B. (2005). “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks".
[16] Wolak. R, Kalafatis.S and Harris.P (1998). "An investigation into four charateristics of service." Journal of Empirical generalisations in marketing science 3: 22-43.
[17] Thongsamak,S.2001. Service Quality: Its mesurement and relationship with customer satisfaction. ISE 5016 March 1th 2001. Available from www. eng.vt.edu/irs /docs/ thongsamak-servicequality.doc.(Acess14-04-2003) .
- 86 -
Phụ lục 1:
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Giới thiệu :
Xin chào anh /chị….
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp”. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng khơng có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho cơng ty hồn thiện hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi để đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Và tôi sẽ cung cấp những thông tin về kết quả nghiên cứu khi anh/chị có yêu cầu. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.
Bước 1:
Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động chất lượng dịch vụ hậu mãi để mang đến sự hài lòng của khách hàng.
1……………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………………… 4……………………………………………………………………………………… 5……………………………………………………………………………………… 6……………………………………………………………………………………… 7……………………………………………………………………………………… 8……………………………………………………………………………………… 9……………………………………………………………………………………… Bước 2: Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mơ hình nghiên cứu của Parasuraman)
Theo anh/chị yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ hậu mãi ? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ hậu mãi? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong cung cấp dịch vụ hậu mãi? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của công ty đối với khách hàng trong cung cấp dịch vụ hậu mãi?
Theo anh/chị công ty cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho khách hàng tốt hơn?
Theo anh/chị ngoài những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, cịn có những yếu tố nào mang đến sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ chúng ta (gợi ý những thành phần chưa được nhắc tới trong mơ hình nghiên cứu của
Parasuraman)
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho
- 87 -
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tên phỏng vấn viên:………………………………………………………………………. Phỏng vấn lúc :………giờ, ngày………..tháng………………….năm…………………..
Công ty…………………………………… địa chỉ ……………………………………… Xin chào anh/chị
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM. Chúng tơi
đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về “Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu
mãi cho sản phẩm máy photocopy hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp . Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau bằng