Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần

2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.3.4.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ

Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thành phần chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 25 biến quan sát. Mức độ hội tụ của các biến quan sát, tiếp tục được đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp trích yếu tố Principal Components Analysis với phép xoay Varimax, và

điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Qua bốn lần rút trích nhân tố (theo

phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có

loading factor < 0.5 khơng đủ mạnh). Kết quả thu được thể hiện cho thấy, sau khi loại bỏ các biến có hệ số tải nhỏ khơng đảm bảo độ tin cậy. Thang đo còn lại 22 biến được trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích được là 63.45% đạt u cầu (vì >50%) cho ta biết 5 nhân tố giải thích được 63.45% biến thiên của dữ liệu, như vậy khá cao. Giá trị Eigenvalue trích tại 1.196 được trình bày phụ lục 5. Kết quả cũng cho thấy, không thay đổi về thành phần nhân tố giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi ban đầu theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số một gồm nhóm về

- 58 -

Bảng: 2.9 Phân tích EFA thang đo CLDV, Kiểm định KMO và bartlett’s.

Biến quan sát Đồng cảm Tin cậy Phương tiện HH Năng lực PV Đáp ứng

C1.27 .837 C1.28 .740 C1.23 .684 C1.25 .647 C1.24 .605 C1.29 .596 C1.1 .775 C1.7 .760 C1.3 .752 C1.2 .733 C1.4 .726 C1.36 .836 C1.35 .815 C1.34 .667 C1.32 .530 C1.18 .803 C1.19 .766 C1.15 .660 C1.17 .624 C1.10 .765 C1.9 .710 C1.11 .690 Eligenvalue 6.349 2.730 1.961 1.724 1.196 Phương sai trích 28.858 12.409 8.912 7.834 5.438 P sai cộng dồn 28.858 41.267 50.179 58.013 63.452 Cronbach Alpha .8140 .8661 .7794 .7317 .7197

Kiểm định KMO và Bartlett's

Hệ số KMO .827

Giá trị của chi bình phương 2043.626

Df 231

Kiểm định Bartlett's của thang đo

Sig. .000

thành phần thang đo Mức độ đồng cảm (biến quan sát C1.23, C1.24, C1.25, C1.27, C1.28, C1.29). Nhân tố số hai gồm thành phần thang đo Mức độ tin cậy (biến quan sát C1.1, C1.2, C1.3, C1.4, C1.7). Nhân tố số ba gồm thành phần thang đo Phương

- 59 -

tiện hữu hình (biến số C1.32, C1.34, C1.35, C1.36). Nhân tố số bốn gồm thành phần

thang đo Năng lực phục vụ (các biến C1.15, C1.17, C1.18, C1.19). Cuối cùng, nhân tố số năm gồm thành phần Mức độ đáp ứng (các biến C1.9, C1.10, C1.11).

Tiếp tục kiểm định lại 5 nhân tố trích được bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, sau khi phân tích nhân tố EFA, cho năm nhóm nhân tố, mục đích xem hệ số tin cậy

Cronbach alpha có đạt độ tin cậy sau khi phân tích nhân tố. Kết quả được thể hiện trên bảng 2.9, cho thấy cả 5 nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach alpha đều lớn hơn 0.7. Các biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.4. Thang đo đã được kiểm định,

đạt yêu cầu về các thông số. Bảng rút trích EFA lần thứ tư, đây là bảng cuối cùng vì

các biến đã phù hợp, khơng có loại bỏ tiếp. Được trình bày tại phụ lục 5.

Với giả thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000) do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể. Hệ số KMO (0.827 >0.5) rất cao chứng tỏ phân tích EFA thích hợp được sử dụng trong phân tích này được trình bày ở bảng 2.9. Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thơng số.

2.3.3.4.2. Phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng

Kiểm định thang đo mức độ hài lịng của khách hàng tương tự như phân tích thang

đo chất lượng dịch vụ. Thang đo mức độ hài lòng được đánh giá bằng 4 biến quan sát.

Phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và

điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1. Kết quả thu được thể hiện cho

thấy 4 biến quan sát vẫn được giữ nguyên được trích thành 1 nhân tố duy nhất với tổng phương sai trích rất cao là 71.49 % đạt yêu cầu (vì >50%). Nhân tố giải thích

được 71.49% biến thiên của dữ liệu. Với giá trị Eigenvalue trích tại 2.86 (Phụ lục 6).

- 60 -

phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này. Kết quả được trình bày

ở bảng 2.10. Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số.

Bảng: 2.10 Kiểm định KMO và bartlett’s, phân tích EFA nhân tố hài lòng

Kiểm định KMO and Bartlett's Phân tích EFA nhân tố hài lòng

Hệ số KMO

.758 Kiểm định Bartlett's

của thang đo

Giá trị của chi bình

phương 470.957

Df 6

Sig. .000

Hiệu chỉnh câu hỏi nghiên cứu sau khi kiểm định Cronbach alpha và EFA.

Thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach alpha kết hợp phân tích EFA ở bảng 2.9, bảng 2.10. Từ 36 biến quan sát sau khi phân tích cịn lại 22 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố, mơ hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên như giả thiết ban đầu gồm độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Bảng 2.11: Thang đo CLDV sau khi kiểm định Cronbach alpha và EFA

Nhân tố 1: Độ tin cậy

Cty CP Lê Bảo Minh nhà phân phối sản phẩm Canon làm bạn tin tưởng. Công ty luôn thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như đã thỏa thuận.

Khi bạn có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ công ty giải quyết nhanh chóng, linh hoạt.

Khi bạn cần sự hỗ trợ về giải pháp kỹ thuật, chúng tôi vui vẻ nhiệt tình giúp bạn. Nhìn chung, bạn ln tin tưởng với dịch vụ hậu mãi công ty

Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng

Biến quan sát Thang đo hài lòng C1.37 C1.38 C1.39 C1.40 Eligenvalue 2.860 Phương sai trích 71.499 Cronbach Alpha .8561

- 61 -

Nhân viên cơng ty khơng bao giờ trì hỗn cơng việc khi bạn cần hỗ trợ. Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi bạn khi có yêu cầu hỗ trợ dịch vụ. Thời gian chờ nhân viên đến nơi bạn khắc phục sự cố là nhanh chóng.

Nhân tố 3: Năng lực phục vụ

Nhân viên cơng ty có kiến thức tốt về sản phẩm, và trình độ chuyên mơn cao.

Nhân viên có khả năng biết được hư hỏng của máy photo bạn đang gặp phải và xử lý nhanh chóng nhất.

Nhân viên nắm rõ thơng tin cần giải quyết trước khi đến nơi bạn.

Nhân viên được trang bị đầy đủ thiết bị, vật tư cho việc thay thế và sửa chữa.

Nhân tố 4: Sự đồng cảm

Nhân viên chủ động liên hệ với bạn hỏi thăm tình trạng máy và tư vấn giúp bạn. Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn xử lý những trục trặc khi bạn gặp phải. Nhân viên chủ động thông báo những trục trặc thường xuyên hay xảy ra với máy của bạn.

Công ty luôn quan tâm đến yêu cầu riêng biệt của bạn

Công ty luôn tiếp tục cải tiến phục vụ hướng tới nhu cầu của bạn Nhìn chung cơng ty luôn quan tâm chủ động giúp bạn

Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình

Cơng ty có hệ thống thiết bị văn phịng và thơng tin liên lạc hiện đại Trang web của chúng tơi có giao diện đẹp, chuyên nghiệp

Số điện thoại dịch vụ chúng tôi dễ nhớ mỗi khi bạn cần liên hệ

Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho bạn liên hệ

2.3.3.5 Phân tích hồi quy

Kiểm định sự phù hợp giữa thành phần chất lượng với sự hài lòng của khách hàng, cùng với mối quan hệ giữa các thành phần, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính

- 62 -

bội, phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập, sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc.

Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố với mức độ hài lịng của khách hàng có dạng như sau:

Y = Hằng số + β1X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5

- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của khách hàng - β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy

- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập

Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa (sig.F = 0.000) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. Hệ số xác định R2 = 0.570 (hay R2 hiệu chỉnh = 0.559). Điều này nói lên 55.9 % sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi 5 nhân tố quan sát trên và 44.1 % còn lại sự biến thiên của sự hài lòng

được giải thích ngồi các nhân tố này. Chứng minh cho sự phù hợp của mơ hình được

trình bày ở bảng 2.12 và phụ lục 7.

Bảng 2.12 Phân tích hồi qui Variables Entered/Removed(b) Kết quả mơ hình hồi quy

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .755(a) .570 .559 .2813 .570 54.015 5 204 .000 a Predictors: (Constant), DAP UNG, NANG LUC, HUU HINH, DONG CAM, TIN CAY

Phân tích phương sai ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 21.371 5 4.274 54.015 .000(a)

Residual 16.142 204 .079

Total 37.513 209

a Predictors: (Constant), DAPUNG, NANGLUC, HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, b Dependent Variable: HAILONG

- 63 -

Tóm tắt hệ số hồi quy Coefficients(a)

Model

Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi qui

chuẩn hóa t Sig.

Đo lường cộng

tuyến

Std.

Error Hệ số Beta Tolerance VIF 1 Hằng số .100 .240 .416 .678 TIN CAY .315 .057 .323 5.499 .000 .612 1.634 DONG CAM .350 .054 .341 6.499 .000 .767 1.304 HUU HINH .031 .048 .034 .640 .523 .756 1.323 NANG LUC .103 .039 .128 2.619 .009 .889 1.125 DAP UNG .195 .051 .214 3.809 .000 .671 1.491

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong trường hợp các biến độc lập có hiện

tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau. Nó cung

cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế cần phải đánh giá,

đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn. Giá trị hệ số

phóng đại phương sai (VIF=Variance inflation factor) xấp xỉ từ (1.1-1.6) nhỏ hơn 10

[10] nên kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể. Khơng có

hiện tượng đa cộng tuyến. Có thể n tâm sử dụng phương trình hồi quy. Giá trị của VIF = 1/Tolerance.

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy giá trị sig của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn <0.05 nên các biến này có ý nghĩa thống kê, ngoại trừ nhân tố phương tiện hữu hình có (sig=0.523>0.05). Do vậy thành phần phương tiện hữu hình khơng đạt ý nghĩa trong việc thống kê mơ hình này.

Giải thích việc khách hàng khơng quan tâm nhiều đến phương tiện cơ sở vật chất phương tiện hữu hình của cơng ty. Khi khách hàng u cầu về dịch vụ, họ không trực tiếp đến công ty để liên hệ mà chỉ cần thông qua điện thoại. Do vậy cơng ty dù có hệ thống thơng tin, liên lạc hiện đại để đáp ứng tốt cho hoạt động dịch vụ thì đối với

khách hàng khơng chú ý quan tâm nhiều. Về thông tin trang website hấp dẫn của công ty thường xuyên được cập nhật thông tin về dịch vụ và các công cụ hỗ trợ khách hàng.

- 64 -

Chỉ một số khách hàng vào xem tìm hiểu, sử dụng download các phần mềm khi cần, do vậy khách không quan tâm đến yếu tố này nhiều lắm. Về địa điểm làm việc

thuận tiện để khách hàng dễ dàng liên hệ, như giải thích ở trên khách hàng tìm đến

đến công ty chủ yếu chọn sản phẩm tham khảo giá cả trước khi quyết định mua hàng.

Khi mua hàng xong khách hàng ít đến cơng ty để u cầu dịch vụ, mà trực tiếp nhân viên kỹ thuật đến nơi khách hàng khi có yêu cầu. Do vậy khách hàng không quan tâm nhiều đến địa điểm thuận tiện của công ty. Về số điện thoại dễ nhớ, giống như dịch vụ taxi nhà cung cấp dịch vụ thường chọn số điện thoại để khách hàng có ấn tượng dễ

nhớ, nhanh chóng liên hệ khi có yêu cầu về dịch vụ, nhưng để tiện cho khách hàng

liên lạc trong quá trình lắp đặt sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ dán thông tin như số

điện thoại, địa chỉ, email để khách hàng thuận tiện, dễ dàng.

Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa được trình bày như sau:

Hài lịng = 0.1 + 0.315*Tin cậy + 0.350*Đồng cảm + 0.103*Năng lực phục vụ + 0.195*Đáp ứng

Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:

Hài lịng = 0.323*Tin cậy + 0.341*Đồng cảm + 0.128*Năng lực phục vụ + 0.214*Đáp ứng

Các hệ số hồi qui beta β mang dấu dương, thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Theo phương trình hồi quy trên, bốn nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ

quan trọng của mỗi nhân tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số beta. Hệ số beta của nhân tố nào càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng lớn. Từ phương trình hồi

quy đã chuẩn hóa sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chịu tác động nhiều nhất, nhân tố đồng cảm(β=0.341), tiếp tục là nhân tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ lần lượt có hệ số lần lượt là β (β tin cậy = 0.323, β đáp ứng = 0.214, β năng lực

phục vụ = 0.128) .

2.3.3.6 Hiệu chỉnh lại mơ hình chất lượng dịch vụ và kiểm định giả thiết .

Sau khi phân tích EFA, hồi quy bội cho ta thấy chỉ có các nhân tố tin cậy, đồng

- 65 -

Nhân tố phương tiện hữu hình khơng được chấp nhận. Do vậy mơ hình nghiên cứu ban đầu được hiệu chỉnh như sau

Hình 2.7: Mơ hình hiệu chỉnh nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

Kiểm định giả thiết

Giả thiết Nhân tố Kết luận

H1 Mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng giảm theo

Chấp thuận (Sig =0.000 <0.05)

H2 Mức độ thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng giảm theo đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hay giảm (Sig =0.000 <0.05) Chấp thuận

H3 Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng giảm theo (Sig =0.009 <0.05) Chấp thuận

H4 Mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng giảm theo (Sig =0.000 <0.05) Chấp thuận

H5 Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hay

giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng giảm theo

Không chấp thuận (Sig =0.523 >0.05) Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng 0.323 0.214 0.128 0.341

- 66 -

2.3.3.7 Thực trạng về việc cung cấp.

Với thang điểm từ 1(hồn tồn khơng đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Kết quả khảo sát được trình bày ở bảng 2.13. Có 4 yếu tố đạt mức trên trung bình đó là mức

độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ sự đồng cảm. Mức độ tin cậy được đánh giá cao nhất giá trị trung bình là 3.97. Chính tỏ khách hàng đánh giá cao,

Các dịch vụ gia tăng khác

Xây dựng và điều chỉnh thang đo