2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần
2.3.5 Kết quả nghiên cứu và thực trạng của chất lượng dịch vụ hậu mãi
Từ giả thiết nghiên cứu năm nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực
phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ
hài lịng của khách hàng. Sau khi kiểm định hệ số tin cậy thang đo Cronbach alpha,
phân tích nhân tố EFA và kiểm định hồi quy từ nghiên cứu định lượng. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ hậu mãi chỉ còn lại bốn nhân tố tác động tác động
đến sự hài lịng của khách hàng. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực
phục vụ, mức độ đồng cảm. Nhân tố phương tiện hữu hình đã bị loại ra khỏi mơ hình trong phân tích. Nhân tố này khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo
- 69 -
đánh giá từ phía khách hàng. Bởi do đặc thù cung cấp dịch vụ hậu mãi sản phẩm
photocopy, nhà cung cấp dịch vụ sẽ đến tận nơi khách hàng để phục vụ, các trang
thiết bị văn phòng, địa điểm thuận lợi, hệ thống thông tin liên lạc, thời gian phục vụ, trang website thơng tin khách hàng ít quan tâm. Tuy nhiên nhân tố này đối nhà cung cấp dịch vụ cũng khơng kém phần quan trọng. Đó là nhân tố gián tiếp để phục vụ
khách hàng. Nếu khơng có trang bị phương tiện hiện đại, hệ thống thông tin liên lạc hiện đại tiếp nhận thông tin từ khách hàng, thì khó có khả năng đáp ứng yêu cầu
nhanh chóng phục vụ khách hàng. Điều này cho thấy rằng trong mỗi ngành dịch vụ, tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng khác nhau.
Để làm hài lòng khách hàng trong ngành cung cấp dịch vụ hậu mãi sản phẩm
photocopy địi hỏi nhà quản lý có cách thức tiếp cận. Đáp ứng yêu cầu, nâng cao chất lượng phục vụ tạo sự tin cậy và quan tâm chăm sóc khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy ở trên thể hiện rõ cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ. Trong đó nhân tố mức độ đồng cảm, quan tâm chăm sóc khách hàng, tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng, có hệ số beta (β=
0.341). Kế đến là mức độ tin cậy tác động sự hài lịng có hệ số beta (β= 0.323), mức
độ đáp ứng với hệ số beta là (β= 0.214) và nhân tố cuối cùng có hệ số beta là (β=
0.128) là nhân tố năng lực phục vụ.
Qua đó gợi mở cho công ty cổ phần Lê Bảo Minh cần có những giải pháp bổ sung hồn thiện các nhân tố sẽ được giới thiệu cụ thể trong chương 3. Đó là nâng cao mức
độ đồng cảm với khách hàng. Như chăm sóc, thăm viếng khách hàng, quan tâm đến
khách hàng, tạo được sự hài lòng của khách hàng. Chủ động thăm hỏi khách hàng sau khi lắp đặt máy sử dụng dịch vụ, trợ giúp tư vấn khách hàng cách sử dụng khi mới lắp
đặt. Chủ động thông báo trục trặc thường xuyên hay xảy ra với máy của khách hàng,
giải thích rõ ràng các thắc mắc u cầu địi hỏi chính đáng của khách.
Khi nói đến sự hài lịng của khách hàng không thể không đề cập đến mức độ tin cậy tạo ra của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Cam kết cung cấp đầy đủ,
chính xác dịch vụ bảo hành miễn phí trong suốt thời gian sản phẩm bảo hành, đều đặn bảo trì hàng tháng đúng hẹn theo hợp đồng. Tạo sự tin tưởng của khách, nhanh chóng giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, giải quyết một cách linh hoạt.
- 70 -
Khách hàng cần các giải pháp về hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống sản phẩm cài đặt, kết nối, cơng ty nhanh chóng giúp đỡ. Chủ động thông báo cho khách hàng về thay đổi thời gian đến bảo trì, hoặc các hợp đồng bảo trì đã hết cần duy trì gia hạn tiếp tục. Khi tạo được sự tin cậy, tin tưởng của khách đối với dịch vụ, uy tín, vị thế thương hiệu
cơng ty tiếp tục tăng cao, bởi lòng trung thành của khách đối dịch vụ. Khách hàng tiếp tục giới thiệu dịch vụ hậu mãi cho bạn bè, người thân quen sử dụng dịch vụ từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao với nhà cung cấp dịch vụ.
Một trong yếu tố làm nên sự hài lòng của khách hàng, khi sử dụng dịch vụ hậu mãi là khả năng đáp ứng yêu cầu của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sẵn sàng
đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng. Khơng trì hỗn các yêu cầu hỗ trợ của khách.
Nhân viên kỹ thuật nhanh chóng có mặt tại nơi khách yêu cầu, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng theo đúng cam kết tiêu chuẩn ISO qui định.
Năng lực phục vụ nhân tố góp phần tạo nên sự hài lịng của khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện thơng qua kiến thức tốt về sản phẩm, trình độ chun mơn cao, sự phục vụ nhiệt tình chun nghiệp, khả năng phán đoán hư hỏng của sản phẩm, xử lý nhanh chóng. Nắm rõ thơng tin trước khi đến khách hàng, khả năng sửa chữa thành công ngay từ lần đầu.