2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần
2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng
Thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Thang đo chất lượng dịch vụ gồm có 36 câu, tương ứng với 36 biến quan sát, bao gồm 7 biến quan sát về mức độ tin cậy, 5 biến quan sát về mức độ đáp ứng, 10 biến quan sát về năng lực phục vụ, 7 biến quan sát về mức độ đồng cảm, và 7 biến quan sát về phương tiện vật chất hữu hình). Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát. Mã hóa cho thang đo từ biến quan sát số 1 đến biến số 40.
- 49 -
Các thông tin như thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng máy photocopy khách hàng sử dụng, nghề nghiệp chun mơn, giới tính, độ tuổi cũng được thiết kế trong bảng
câu hỏi. Để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là :
1 = Hồn tồn khơng đồng ý, 2 = Khơng đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Đồng ý và 5 = Hoàn toàn đồng ý.
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS 11.5 (Statistical Package for Social Sciences), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
- Thời gian sử dụng dịch vụ: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa
những khách hàng đã từng sử dụng lâu năm và khách hàng mới sử dụng khi đánh giá mức độ hài lòng, nội dung thang đo được trình bày như sau:
1 = Dưới 6 tháng
2 = Từ 6 tháng đến 12 tháng
3 = Trên 1 năm đến 3 năm 4 = Trên 3 năm
- Nghề nghiệp chuyên môn: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa
nghề nghiệp, chun mơn của các khách hàng sử dụng và đánh giá về mức độ hài
lòng, nội dung thang đo được trình bày như sau:
1 = Thư ký, nhân viên văn phòng, 2 = Lĩnh vực nhân sự, hành chính
3 = Kế tốn, kiểm tốn, bán hàng, marketing, 4 = Kỹ thuật, tin học, công nghệ thông tin, 5 = Nghề nghiệp khác
- Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giới tính giữa nam và
nữ khi đánh giá về mức độ hài lịng, nội dung thang đo được trình bày như sau:
1 = Nam 2 = Nữ
- Số lượng máy photocopy sử dụng: Thang đo nhằm mục đích đo lường hóa sự
- 50 -
và khách hàng sử dụng ít máy khi đánh giá về mức độ hài lịng, nội dung thang đo được trình bày như sau:
1 = Từ 1 đến 2 máy 2 = 3 máy
3 = 4 máy 4 = Từ 5 máy
- Độ tuổi: Thang đo nhằm mục đích đo lường hóa sự khác biệt giữa các độ tuổi
khác nhau cảm nhận về chất lượng dịch vụ, nội dung thang đo được trình bày như sau 1 = Từ 18 đến 25 tuổi
2 = Từ 26 đến 30 tuổi
3 = Từ 31 đến 40 tuổi 4 = Trên 40 tuổi