Khác với những sản phẩm thường gặp như ô tô, xe máy hay điện thoại, khi có nhu cầu về dịch vụ, khách hàng có thể mang sản phẩm đến trung tâm dịch vụ hậu mãi. Để
được yêu cầu bảo hành, bảo trì sửa chữa và các dịch vụ khác. Nhưng đặc biệt đối với
sản phẩm photocopy do tính chất đặc thù riêng của sản phẩm, kích thước máy lớn,
trọng lượng nặng nên việc vận chuyển rất khó khăn, chi phí cho việc vận chuyển lớn. Chưa kể việc bảo quản đóng gói, trong suốt q trình vận chuyển, cho đảm bảo sự an toàn cho sản phẩm. Do vậy các nhà cung cấp dịch vụ hậu mãi khơng thể u cầu khách hàng của mình mang sản phẩm của họ đến các trung tâm bảo hành để sửa chữa, bảo trì định kỳ hay chỉ để thay một hộp được. Tạo thuận tiện cho khách hàng, nhà
cung cấp sẽ cử nhân viên kỹ thuật đến tận nơi để tiến hành các hoạt động dịch vụ theo yêu cầu của khách.
Hoạt động dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy được chia ra làm hai loại, đó là
hoạt động sửa chữa, giải quyết các yêu cầu đột xuất từ phía khách hàng mà khơng có kế hoạch trước được gọi là EM (Emergency Maintenance). Hoạt động có kế hoạch
chủ động trước từ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng như đã thỏa thuận trong hợp
đồng là dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thiết bị được gọi là PM (Prevent Maintenance).
Hầu hết các thông tin tiếp nhận từ khách hàng yêu cầu đáp ứng dịch vụ được tiếp
nhận bởi điện thoại do khách hàng gọi đến công ty.
2.2.1 Qui trình dịch vụ cho hoạt động bảo hành, sửa chữa (EM).
Sau khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành việc lắp đặt cho khách hàng sử dụng, bàn giao sản phẩm. Các thông tin chi tiết của khách hàng như tên công ty, địa chỉ, người liên hệ, số điện thoại, số fax, kiểu máy photocopy, số máy, thời gian lắp đặt. Được nhân viên chuyển về bộ phận quản lý dữ liệu, cập nhật trên phần mềm quản lý dữ liệu với khách hàng. Từ thời điểm đó máy của khách hàng
được cập nhật theo dõi quản lý chi tiết cho tất cả công việc phát sinh trong suốt quá
- 37 -
cung cấp dịch vụ có thể biết chi tiết được “lịch sử” của máy ngày giờ sửa chữa, kỹ
thuật viên sửa chữa, số bản chụp tại từng thời điểm, số lần sửa chữa, bảo trì.. Trung tâm tiếp nhận, xử lý thông tin với khách hàng được gọi “Call Center”.
Nhiệm vụ chính của trung tâm Call Center là tiếp nhận tất cả các cuộc điện thoại của khách hàng gọi đến cơng ty u cầu đáp ứng dịch vụ, giải thích hướng dẫn các thắc
mắc khiếu nại, tổng hợp thông tin, xử lý thông tin và chuyển cho các bộ phận chức năng có liên quan giải quyết. Ngay từ khi khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên tiếp nhận thông tin gây ấn tượng rất quan trọng đối với
khách hàng yêu cầu dịch vụ. Bộ phận Call Center sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng, chuyển các thông tin yêu cầu của khách hàng lên trang website nội bộ. Người quản lý căn cứ các thông tin trên và phân bổ nhân lực cho từng nhóm, từng kỹ thuật viên nhanh chóng đến nơi khách hàng yêu cầu. Dựa vào thông tin khách hàng cung cấp, “tiểu sử” của máy người kỹ thuật viên có thể phán đốn những hư hỏng thường gặp phải để chuẩn bị vật tư, linh kiện thay thế trước khi đến nơi khách hàng thực hiện công tác dịch vụ.
Hệ thống xử lý dữ liệu sẽ in ra PHIẾU CÔNG TÁC để ghi nhận thơng tin, trong q trình sửa chữa thay thế và xác nhận của khách hàng. Đáp ứng thời gian nhanh
chóng cũng là một phần yêu cầu của dịch vụ, tạo ra sự hài lòng về chất lượng phục vụ
đối với khách hàng. Do vậy phiếu công tác sẽ có thời gian khách gọi đến yêu cầu dịch
vụ, thời gian kỹ thuật viên có mặt tại địa điểm khách hàng, thời gian kết thúc công
việc dịch vụ mục đích kiểm sốt rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi có thể. Thơng qua đó có thể đánh giá trình độ kỹ thuật viên qua thời gian khắc phục sự cố .
Trong quá trình thực hiện việc sửa chữa nếu phát sinh hư hỏng cần thay linh kiện, mực vật tư. Kỹ thuật viên sẽ thông báo cho khách hàng được biết, giá chi tiết linh kiện. Khách hàng đồng ý với việc thay thế linh kiện công việc sẽ được tiến hành tiếp tục. Trong q trình sửa chữa khắc phục sự cố, đơi khi gặp những vấn đề mà không
thể xử lý được ngay, kỹ thuật viên sẽ yêu cầu bộ phận hỗ trợ hướng dẫn từ xa hoặc
đến nơi khách hàng để xử lý. Công việc của bảo hành gồm tất cả các dịch vụ đáp ứng
cho khách hàng như thay mực, thay trống quang học, sửa chữa, thay linh kiện, hiệu chỉnh phần mềm, kiểm tra cơ khí, thêm dầu mỡ...
- 38 -
Hình 2.4: Mơ tả qui trình dịch vụ bảo hành, sửa chữa (EM)
Nguồn : Phịng kỹ thuật cơng ty cổ phần Lê bảo Minh
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng gặp những trục trặc nhỏ trong thao tác như kẹt giấy, mờ bản chụp. Khi đó bộ phận tư vấn kỹ thuật sẽ hướng dẫn khách
- Nhận thông tin của khách hàng - Chuyển thông tin lên trang Website - Chuyển giao thông tin cho người quản lý
Call center
- Phân công công tác sửa chữa, bảo hành cho kỹ thuật viên .
Người quản lý
- Nhận phiếu công tác
- Đến nơi khách hàng thực hiện dịch vụ Kỹ thuật viên
- Kiểm duyệt thông tin phiếu công tác - Kiểm tra công việc
sửa chữa, hỗ trợ từ xa nếu cần Người quản lý
- Phát hành báo giá bổ sung nếu có
- Đàm phán với khách hàng nếu có - Tiến hành sửa chữa, nếu phát sinh yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật .
Người quản lý
- Nhập thông tin của phiếu công tác sửa chữa vào phần mềm.
-Lưu giữ phiếu cơng tác
- Kết thúc qui trình
Phần mềm hỗ trợ History card Điện thoại, Website
Webssite Điện thoại Bộ phận hỗ trợ Không đạt Đạt Call center
- 39 -
hàng cách sử dụng, xử lý sự cố thông qua điện thoại nhằm tránh thời gian chờ đợi kỹ thuật viên đến, nhanh chóng đưa máy vào hoạt động. Nhờ hỗ trợ từ xa qua điện thoại này nhà cung cấp giảm được rất nhiều chi phí phát sinh đi lại, nhân lực .
2.2.2 Qui trình dịch vụ cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng ( PM).
Mục đích của cơng việc bảo trì, bảo dưỡng là kiểm tra, vệ sinh, tra dầu mỡ, hiệu chỉnh lại những bộ phận máy sao cho hoạt động tốt nhất, việc bảo trì bảo dưỡng cũng tìm nguy cơ tiềm ẩn khả năng gây ra hư hỏng cho máy. Đối với sản phẩm photocopy công việc bảo trì được tiến hành đều mỗi tháng một lần như cam kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Kế hoạch bảo trì cụ thể được nhà cung cấp dịch vụ lên lịch sẵn. Hàng tháng kỹ thuật viên sẽ đến tận nơi đặt máy khách hàng, để tiến hành cơng
việc bảo trì.
Hình 2.5 Mơ tả qui trình bảo trì, bảo dưỡng thiết bị
Nguồn : Phịng kỹ thuật cơng ty cổ phần Lê Bảo Minh
- Kế hoạch bảo trì
- Danh sách khách hàng sẽ bảo trì
- Phân cơng cơng tác bảo trì
- In phiếu bảo trì
- Thực hiện cơng việc bảo trì Kỹ thuật viên
- Kiểm tra thơng tin phiếu bảo trì - Nhập dữ liệu vào phần mềm - Luu trữ phiếu bảo trì
- Kiểm tra cơng việc bảo trì Người quản lý - Kết thúc qui trình Phần mềm hỗ trợ History card Phiếu bảo trì Phiếu bảo trì Danh sách bảo trì Khơng đạt Đạt Người quản lý
- 40 -
Kế hoạch bảo trì đã được phần mềm tính tốn, tuy nhiên nhà quản lý hiệu chỉnh, khoảng cách đường, thứ tự đến từng khách hàng cho hiệu quả. Địa điểm thời gian làm việc của mỗi khách hàng khác nhau, cũng như số lượng máy của từng khách hàng.
Công việc của bảo trì gồm kiểm tra hoạt động của bộ phận cơ khí, tra dầu mỡ, vệ sinh bánh xe, bộ phận quang học, cảm biến, thiết bị sấy, bơm mực và phần mềm.
Đồng thời theo dõi chất lượng bản chụp, số bản chụp hiện tại. Sau mỗi lần bảo trì kỹ
thuật viên sẽ thơng báo tình trạng hoạt động của máy, những khuyến cáo về sử dụng máy, tư vấn cho khách hàng, đồng thời khách hàng xác nhận thơng tin việc bảo trì đã hồn tất.
2.2.3 Thời gian đáp ứng khách hàng và chất lượng sửa chữa của dịch vụ.
Thời gian đáp ứng với khách hàng: Dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy đòi
hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đến nơi khách hàng yêu cầu, bởi đặc thù của sản phẩm. Do vậy thời gian đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng tạo ấn tượng tốt,
mang lại sự thỏa mãn hài lòng. Tạo được ấn tượng tin tưởng, thiện cảm nhờ đáp ứng yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cố, nhanh chóng đưa sản phẩm khách hàng ở tình trạng hoạt động tốt nhất. Nhà cung cấp dịch vụ ngồi việc tăng uy tín thương hiệu của mình, doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng trưởng. Đáp ứng thời gian với khách
hàng là tiêu chuẩn qui định bắt buộc với đặc thù của dịch vụ hậu mãi sản phẩm
photocopy. Thời gian đáp ứng với khách hàng được đo lường bắt đầu từ lúc tiếp nhận thông tin khách hàng yêu cầu đến lúc kỹ thuật viên có mặt tại nơi khách hàng. Nhanh chóng đến nơi khách hàng yêu cầu, giảm thời gian chờ đợi khách hàng làm tăng năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy việc điều động sắp xếp kỹ thuật viên đi hướng đi, đoạn đường đến từng khách hàng địi hỏi bố trí hợp lý khoa học, tránh
chồng chéo, linh hoạt theo thời gian. Theo qui định tiêu chuẩn Canon thời gian đáp
ứng phải dưới ba giờ tính từ thời điểm nhận được thông tin khách hàng yêu cầu.
Thời gian sửa chữa máy: Nhanh chóng có mặt tại nơi khách hàng yêu cầu, sửa
chữa, đưa máy vào hoạt động nhanh nhất có thể, ngồi việc nâng cao năng lực phục
- 41 -
đốn chính xác ngun nhân hư hỏng để sửa chữa, giảm thời gian chờ đợi. Sửa chữa
nhanh, tạo lịng tin ấn tượng của khách về trình độ tay nghề của nhân viên.
Tỷ lệ sửa chữa thành công ngay từ lần đầu tiên: Rất nhiều hư hỏng khác nhau
trong quá trình sử dụng, việc tìm được ngun nhân hư hỏng, sửa chữa hồn tất ngay từ lần đầu tiên. Đòi hỏi người kỹ thuật viên có đủ kiến thức kinh nghiệm được tích lũy trong suốt quá trình làm việc. Sửa chữa thành cơng ngay từ lần đầu tiên thể hiện trình
độ của kỹ thuật viên am hiểu sâu về sản phẩm, đồng thời cũng làm tăng độ tin tưởng
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ về khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tạo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Canon tỷ lệ sửa chữa thành công ngay từ lần đầu tiên phải từ 92 % trở lên.