Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp cịn nhiều hạn chế khơng thể tránh khỏi giống như bất kỳ nghiên cứu nào khác. Đề tài khơng có mơ hình mẫu của đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi máy photocopy, do vậy tác giả đã tham khảo tóm tắt các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác như dịch vụ sửa chữa xe hơi, chứng khoán, điện thoại, vận tải, vui chơi giải trí ngồi trời... kết hợp mơ hình của Parasuraman và bảng câu hỏi thang đo Servqual có điều chỉnh để làm cơ sở lý thuyết và mơ hình cho việc phân tích
đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi máy photocopy.
Trong nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm photocopy hiệu Canon do công ty CP Lê Bảo Minh cung cấp mà chưa bao quát hết tất cả các
- 83 -
nhãn hiệu khác như Toshiba, Ricoh, Xerox, HP, Sharp.. cũng đang được khách hàng sử dụng do vậy đánh giá chưa khái quát tất cả thương hiệu khác.
Nghiên cứu này chỉ tập trung phạm vi ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh rất có thể có sự khác nhau về mức độ cảm nhận đánh giá của khách hàng ở Hà Nội hoặc nơi khác về chất lượng, do vậy mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện nên khả năng tổng qt hóa khơng cao. Nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá chất lượng thông qua sự hài lịng của khách hàng, có nhiều yếu tố khác giải thích cho sự hài lịng của khách hàng chưa được giải thích
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các giới hạn của nghiên cứu này gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, cần có sự
đánh giá tồn diện các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm
photocopy. Mở rộng nghiên cứu dịch vụ này của các nhà cung cấp khác, thương hiệu khác, như vậy mới bao quát được các vấn đề khái quát hóa mẫu nghiên cứu. Kế tiếp mở rộng thị trường nghiên cứu ở Hà nội và các thành phố khác để tìm hiểu sự khác biệt giữa các vùng miền trong cả nước. Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến
hành theo cách thức thuận tiện nhất. Chính vì thế tập mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt được tồn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
- 84 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Thị Mai Trang (2006). “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM” , Tạp chí Phát triển Koha học và Cơng
nghệ, tập 9, số 10/2006
[2] Nguyễn Hồng Châu (2004). Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và
sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại
học bách khoa TP. HCM.
[3] Nguồn Việt Nam learning.vn
[4] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngồi trời , CS 2003-19 Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
[5] Trần Thị Như Châu (2009). Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi
giới chứng khốn, Luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế TP.HCM
[6] Phạm Thị Minh Hà [2008]. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự
thỏa mãn, hài lòng khách hàng tại TP.HCM, Đại học kinh tế TP HCM.
[7] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
Marketing. Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học kinh tế TP. HCM.
[8] GSTS Hồ Đức Hùng (2004). Quản trị Marketing, Viện nghiên cứu phát triển
Trường Đại học kinh tế TP HCM.
[9] Lê Hùng Châu (2008). Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp khí máy nén khí. Trường Đại học kinh tế TP HCM
[10] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiện cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê
[11] Trang www.kinhdoanh.com/hom/news/doluongsuthoamancuakhachhang.
[12] Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung về quản lý chất lượng, Webpage: www.tcvn.gov.vn
- 85 -
Tài liệu tiếng anh
[15] Bexley, J. B. (2005). “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks".
[16] Wolak. R, Kalafatis.S and Harris.P (1998). "An investigation into four charateristics of service." Journal of Empirical generalisations in marketing science 3: 22-43.
[17] Thongsamak,S.2001. Service Quality: Its mesurement and relationship with customer satisfaction. ISE 5016 March 1th 2001. Available from www. eng.vt.edu/irs /docs/ thongsamak-servicequality.doc.(Acess14-04-2003) .
- 86 -
Phụ lục 1:
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Giới thiệu :
Xin chào anh /chị….
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp”. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng khơng có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho cơng ty hồn thiện hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi để đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Và tôi sẽ cung cấp những thông tin về kết quả nghiên cứu khi anh/chị có yêu cầu. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.
Bước 1:
Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động chất lượng dịch vụ hậu mãi để mang đến sự hài lòng của khách hàng.
1……………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………………… 4……………………………………………………………………………………… 5……………………………………………………………………………………… 6……………………………………………………………………………………… 7……………………………………………………………………………………… 8……………………………………………………………………………………… 9……………………………………………………………………………………… Bước 2: Thảo luận (Gợi ý những thành phần thang đo trong mơ hình nghiên cứu của Parasuraman)
Theo anh/chị yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ hậu mãi ? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ hậu mãi? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong cung cấp dịch vụ hậu mãi? Theo anh/chị yếu tố nào được coi là sự quan tâm, đồng cảm của công ty đối với khách hàng trong cung cấp dịch vụ hậu mãi?
Theo anh/chị công ty cần quan tâm đến những phương tiện vật chất hữu hình nào để phục vụ cho khách hàng tốt hơn?
Theo anh/chị ngoài những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên, cịn có những yếu tố nào mang đến sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ chúng ta (gợi ý những thành phần chưa được nhắc tới trong mơ hình nghiên cứu của
Parasuraman)
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho
- 87 -
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tên phỏng vấn viên:………………………………………………………………………. Phỏng vấn lúc :………giờ, ngày………..tháng………………….năm…………………..
Công ty…………………………………… địa chỉ ……………………………………… Xin chào anh/chị
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu, học viên của trường Đại Học Kinh Tế TpHCM. Chúng tơi
đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về “Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu
mãi cho sản phẩm máy photocopy hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp . Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (x) vào các ô vuông sau:
Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu dưới đây : (1: Hoàn tồn khơng đồng ý , 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý)
1 2 3 4 5
1. Cty Lê Bảo Minh nhà phân phối sản phẩm Canon làm bạn tin tưởng.
2. Công ty luôn thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như thỏa thuận. 3. Khi bạn có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ công ty giải quyết nhanh chóng, linh hoạt.
4. Khi bạn cần sự hỗ trợ về giải pháp kỹ thuật, chúng tơi vui vẻ nhiệt tình giúp bạn.
5. Chúng tơi cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
6. Cơng ty thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi lịch bảo trì, bảo dưỡng đến bạn.
7. Nhìn chung, bạn ln tin tưởng với dịch vụ hậu mãi của công ty
8. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của bạn. 9. Nhân viên cơng ty khơng bao giờ trì hỗn cơng việc khi bạn cần hỗ trợ.
10. Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi bạn khi có yêu cầu hỗ trợ dịch vụ
11.Thời gian chờ nhân viên đến nơi bạn khắc phục sự cố là nhanh chóng.
12. Chúng tơi ln cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn.
13. Bạn dễ dàng nhanh chóng kết nối điện thoại với cơng ty khi có yêu cầu cần hỗ trợ
14. Thái độ lịch sự của nhân viên trả lời điện thoại làm bạn vui vẻ và dễ chịu.
- 88 -
15. Nhân viên cơng ty có kiến thức tốt về sản phẩm, và trình độ chuyên môn cao
16. Nhân viên công ty phục vụ chun nghiệp tận tình
17. Nhân viên có khả năng biết được hư hỏng của máy photo bạn
đang gặp phải và xử lý nhanh chóng nhất.
18. Nhân viên nắm rõ thông tin cần giải quyết trước khi đến nơi bạn 19. Nhân viên được trang bị đầy đủ thiết bị, vật tư cho việc thay thế và sửa chữa
20. Chất lượng vật tư linh kiện thay thế theo đúng tiêu chuẩn Canon 21. Nhân viên có khả năng sửa chữa máy thành công ngay từ lần
đầu tiên
22. Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty
23. Nhân viên chủ động liên hệ với bạn hỏi thăm tình trạng máy và tư vấn giúp bạn.
24. Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn xử lý những trục trặc khi bạn gặp phải.
25. Nhân viên chủ động thông báo những trục trặc thường xuyên
hay xảy ra với máy của bạn.
26.Nhân viên cơng ty giải thích rõ ràng các thắc mắc, yêu cầu của bạn sau mỗi lần sửa chữa.
27. Công ty luôn quan tâm đến yêu cầu riêng biệt của bạn
28. Công ty luôn tiếp tục cải tiến phục vụ hướng tới nhu cầu của bạn
29. Nhìn chung công ty luôn quan tâm chủ động giúp bạn
30. Nhân viên trong cơng ty có trang phục gọn gàng lịch sự 31. Thời gian làm việc công ty phù hợp cho bạn liên hệ dễ dàng 32. Cơng ty có hệ thống thiết bị văn phịng và thơng tin liên lạc hiện
đại
33. Giá cả dịch vụ của chúng tôi tương đối phù hợp.
34. Trang web của chúng tơi có giao diện đẹp, chuyên nghiệp 35. Số điện thoại dịch vụ chúng tôi dễ nhớ mỗi khi bạn cần liên hệ 36. Địa điểm văn phòng công ty thuận tiện cho bạn liên hệ
- 89 -
38. Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của công ty 39. Thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty.
40. Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ hậu mãi của công ty cho bạn bè. Câu 2: Thời gian bạn đã sử dụng dịch vụ hậu mãi của chúng tôi
Câu 3: Hiện nay đơn vị bạn đang sử dụng bao nhiêu máy photocopy hiệu Canon:
Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của bạn : Thư ký, nhân viên văn phòng
Về lĩnh vực nhân sự, hành chính Kế tốn, kiểm tốn, bán hàng, marketing Kỹ thuật, tin học, thông tin
Nghề nghiệp khác Câu 5 : Thông tin cá nhân
a, Giới tính Nam : Nữ : b/ Độ tuổi 18-25 26-30 31-40 trên 40 Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 12 tháng Từ 1 năm đến 3 năm Trên 3 năm 1-2 máy 3 máy 4 máy Trên 4 máy
- 90 -
Phụ lục 2.1 :Bảng mã hóa câu hỏi
Biến quan sát Mã hóa
1. Cty Lê Bảo Minh nhà phân phối sản phẩm Canon làm bạn tin tưởng. C1.1 2. Công ty luôn thực hiện đúng cam kết các dịch vụ như thỏa thuận. C1.2 3. Khi bạn có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ cơng ty giải quyết nhanh chóng, linh
hoạt.
C1.3
4. Khi bạn cần sự hỗ trợ về giải pháp kỹ thuật, chúng tơi vui vẻ nhiệt tình giúp bạn. C1.4 5. Chúng tôi cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. C1.5
6. Công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi lịch bảo trì, bảo dưỡng đến bạn. C1.6 7. Nhìn chung, bạn luôn tin tưởng với dịch vụ hậu mãi của công ty C1.7
8. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của bạn. C1.8 9. Nhân viên cơng ty khơng bao giờ trì hỗn cơng việc khi bạn cần hỗ trợ. C1.9
10. Nhân viên có mặt nhanh chóng đến tận nơi bạn khi có yêu cầu hỗ trợ dịch vụ C1.10 11.Thời gian chờ nhân viên đến nơi bạn khắc phục sự cố là nhanh chóng. C1.11
12. Chúng tơi ln cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn. C1.12 13. Bạn dễ dàng nhanh chóng kết nối điện thoại với cơng ty khi có u cầu cần hỗ trợ C1.13
14. Thái độ lịch sự của nhân viên trả lời điện thoại làm bạn vui vẻ và dễ chịu. C1.14 15. Nhân viên cơng ty có kiến thức tốt về sản phẩm, và trình độ chun mơn cao C1.15 16. Nhân viên công ty phục vụ chun nghiệp tận tình C1.16 17. Nhân viên có khả năng biết được hư hỏng của máy bạn đang gặp phải và xử lý
nhanh chóng nhất.
C1.17 18. Nhân viên nắm rõ thông tin cần giải quyết trước khi đến nơi bạn C1.18
19. Nhân viên được trang bị đầy đủ thiết bị, vật tư cho việc thay thế và sửa chữa C1.19 20. Chất lượng vật tư linh kiện thay thế theo đúng tiêu chuẩn Canon C1.20
21. Nhân viên có khả năng sửa chữa máy thành công ngay từ lần đầu tiên C1.21 22. Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty C1.22
23. Nhân viên chủ động liên hệ với bạn hỏi thăm tình trạng máy và tư vấn giúp bạn. C1.23 24. Nhân viên nhanh chóng thơng báo hướng dẫn xử lý những trục trặc khi bạn gặp
phải.
C1.24 25. Nhân viên chủ động thông báo những trục trặc thường xuyên hay xảy ra với máy
của bạn.
- 91 -
26.Nhân viên cơng ty giải thích rõ ràng các thắc mắc, yêu cầu của bạn sau mỗi lần sửa chữa.
C1.26 27. Công ty luôn quan tâm đến yêu cầu riêng biệt của bạn C1.27 28. Công ty luôn tiếp tục cải tiến phục vụ hướng tới nhu cầu của bạn C1.28
29. Nhìn chung công ty luôn quan tâm chủ động giúp bạn C1.29 30. Nhân viên trong cơng ty có trang phục gọn gàng lịch sự C1.30 31. Thời gian làm việc công ty phù hợp cho bạn liên hệ dễ dàng C1.31
32. Cơng ty có hệ thống thiết bị văn phịng và thơng tin liên lạc hiện đại C1.32
33. Giá cả dịch vụ của chúng tôi tương đối phù hợp. C1.33 34. Trang web của chúng tơi có giao diện đẹp, chuyên nghiệp C1.34
35. Số điện thoại dịch vụ chúng tôi dễ nhớ mỗi khi bạn cần liên hệ C1.35
36. Địa điểm văn phịng cơng ty thuận tiện cho bạn liên hệ C1.36 37. Bạn hoàn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của công ty C1.37
38. Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của công ty C1.38 39. Thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty. C1.39
40. Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ hậu mãi của công ty cho bạn bè. C1.40
Phụ lục 3: Mơ tả mẫu
1. Giới tính khảo sát: Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Nam 67 31.9 31.9 31.9 Nu 143 68.1 68.1 100.0 Valid Total 210 100.0 100.0
2. Độ tuổi khảo sát : Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 - 25 19 9.0 9.0 9.0
26 - 30 121 57.6 57.6 66.7
31 - 40 64 30.5 30.5 97.1
tren 40 6 2.9 2.9 100.0
- 92 -
3. Thời gian sử dụng dịch vụ: Thời gian
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 6 thang 26 12.4 12.4 12.4
Tu 6 den 12 thang 71 33.8 33.8 46.2
Tren 1 nam den 3 nam 80 38.1 38.1 84.3
Tren 3 nam 33 15.7 15.7 100.0
Total 210 100.0 100.0
4. Số máy photocopy Canon khách hàng sử dụng: Số máy
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 - 2 may 105 50.0 50.0 50.0