2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần
2.3.5.2 Thực trạng về mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ
Nhân tố đồng cảm được khách hàng đánh giá ở mức 3.67 điểm với thang điểm 5. Khách hàng đánh giá nhân tố này ở mức trên trung bình. Khách hàng than phiền về tư
- 71 -
vấn sau khi lắp khi lắp đặt máy chưa được hoàn thiện. Khách hàng ít khi được nhân viên thơng báo trục trặc xảy ra. Đặc biệt các thông tin từ phản hồi của khách hàng rất ít được quan tâm đến. Và đặc biệt việc giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng chưa rõ ràng. Việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng chưa mang tính chất
chun nghiệp khoa học, gây lãng phí khơng thu được kết quả. Do vậy nhà quản trị khơng có sự điều chỉnh kịp thời, để nâng cao mức độ đồng cảm cho khách hàng.
2.3.5.3 Thực trạng về năng lực phục vụ dịch vụ hậu mãi.
Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá mức điểm 3.57 điểm với
thang điểm 5 tối đa. Nhân tố này được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 nhân tố. Chính tỏ năng lực phục vụ của cơng ty chưa được chu đáo. Ngồi trình độ chun
mơn tốt nhân viên phải có tinh thần thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình đây là điểm yếu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tỉ lệ sửa chữa máy thành cơng ngay từ lần
đầu tiên cịn thấp.
2.3.5.4 Thực trạng về nhân tố đáp ứng của dịch vụ hậu mãi.
Nhân tố đáp ứng được khách hàng đánh giá cao với 3.74 điểm với thang điểm 5 tối
đa. Tuy nhiên việc đáp ứng thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn chưa đạt được kết
quả mong muốn. Việc trì hỗn chậm trễ theo yêu cầu vẫn thường xuyên xảy ra. Hỗ trợ thông tin khách hàng qua điện thoại rất hạn chế, đôi khi phải liên lạc vài ba lần mới
được sự trợ giúp. Giao diện bằng tiếng anh của sản phẩm, đôi khi gây phiền phức tới
khách hàng.
Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời
gian sử dụng dịch vụ đều khơng có sự khác biệt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Riêng về số lượng máy sử dụng, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa đối tượng khách hàng sử dụng máy từ 1-2 máy và khách hàng sử dụng 3 máy.
Tóm tắt chương 2: Chương này giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần Lê Bảo
Minh. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp thông qua việc giới thiệu qui trình cho cung ứng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy Canon. Đồng thời thiết kế qui trình nghiên cứu, xây dựng
- 72 -
việc kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để xác
định mức độ nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với khách hàng. Đồng thời tác giả
kiểm định T-Test, One Way Anova xem mức độ ảnh hưởng các yếu tố cá nhân đến
mức độ hài lòng khách hàng. Từ kết quả phân tích ở chương hai tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm photocopy Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp trong chương ba.
- 73 -
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CHO SẢN PHẨM PHOTOCOPY CANON DO CÔNG TY CỔ PHẦN LÊ BẢO MINH CUNG CẤP.
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm photocopy hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo minh cung cấp
Chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy là phần quan trọng, quyết định
sự thành công của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này. Trước sự phát triển không ngừng của thị trường thiết bị văn phịng trong đó có thị trường sản phẩm photocopy. Các nhà cung cấp và phân phối luôn quan tâm đến việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời cung cấp tốt dịch vụ hậu mãi tới khách hàng. Phát triển thị phần để củng cố vị thế đồng thời tăng uy tín thương hiệu trên thị trường. Mục đích cuối cùng, tạo ra doanh thu, lợi nhuận, để tiếp tục phát triển duy trì ổn định vững chắc trên thị trường. Do vậy để làm được việc này công ty, cung cấp dịch vụ hậu mãi ln lấy chỉ số hài lịng của khách hàng làm thước đo để phấn
đấu nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương này tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu
mãi cho sản phẩm photocopy hiệu Canon do công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp. Sau khi xử lý số liệu điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ công ty. Kết quả khảo sát và phân tích cho thấy một số yếu tố chất lượng dịch vụ cần được cải tiến để cung cấp dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
3.1.1 Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy đối với dịch vụ hậu mãi.
Theo kết quả khảo sát, mức độ tin cậy có vai trị quan trọng trong việc góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ. Mức độ tin cậy ảnh hưởng rất lớn đến sự hài
lòng của khách hàng, hệ số β=0.323. Khi có được sự tín nhiệm, tin cậy của khách
hàng, sự trung thành của khách hàng tăng lên, đồng thời họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và đồng nghiệp về dịch vụ, uy tín của nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ sẽ tăng lên. Do vậy các giải pháp cần thực hiện là.
- 74 -
Thực hiện đúng các cam kết về dịch vụ: Như đã thỏa thuận với khách hàng, bảo
hành sửa chữa nhanh chóng khi sản phẩm khách hàng bị hư hỏng, bảo trì, bảo dưỡng
đều đặn đúng hẹn hàng tháng đến nơi khách hàng nhằm duy phát hiện hư hỏng bất
thường có thể xảy ra, hiệu chỉnh sao cho sản phẩm trong trạng thái hoạt động tốt nhất. Tập trung phân bổ hiệu quả nhân sự, để giải quyết hết công việc tại khách hàng trong thời gian cao điểm.
Tập trung quản lý dữ liệu khách hàng tại Call Center: Trong khảo sát, một số
khách hàng vẫn cịn phàn nàn về hiện tượng khơng cam kết thực hiện đúng hợp đồng, như bảo trì khơng liên tục. Nguyên nhân của việc này do thông tin của khách hàng bị thất lạc ngay sau khi việc lắp máy bàn giao hoàn tất hoặc trục trặc dữ liệu phần mềm quản lý khách hàng. Khắc phục tình trạng này, phải tập trung tất cả thông tin quản lý dữ liệu của khách hàng tại bộ phận quản lý, gọi là Call Center. Thông tin của khách hàng được kỹ thuật viên, nhân viên bán hàng tập trung một nơi quản lý, tránh việc
thơng tin lịng vịng, mất dữ liệu không được cập nhật vào dữ liệu.
Nâng cấp phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng: Việc quản lý thông tin khách
hàng rất quan trọng đối nhà cung cấp dịch vụ. Tránh các trường hợp không truy xuất
được dữ liệu, lịch bảo trì đúng hẹn đến khách hàng, suy giảm uy tín của cơng ty, hoặc
mất tồn bộ thơng tin của khách hàng dẫn đến việc tranh chấp bảo hành sản phẩm.
Cùng với cải tiến phần mềm, kết hợp chủ động dùng thẻ để theo dõi suốt quá trình
hoạt động của sản phẩm, xác nhận của khách hàng sau mỗi lần bảo trì, bảo hành, hay hoạt động dịch vụ khác.
Qui trình chuẩn hóa cơng việc bảo trì, bảo hành: Để việc bảo trì, sửa chữa được
thực hiện theo đúng qui chuẩn Canon qui định. Cần có hướng dẫn chi tiết cụ thể qui trình, cách thức bảo trì cho mỗi dịng sản phẩm khác nhau. Tránh hướng dẫn cơng việc bảo trì chung cho tất cả dịng sản phẩm, làm ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa, bảo trì, giảm mức độ tin cậy của khách hàng. Việc bảo trì khơng cẩn thận, dẫn đến
việc trước khi bảo trì máy hoạt động bình thường, sau khi bảo trì máy bị trục trặc dẫn
đến khách hàng than phiền, giảm độ tin cậy của khách hàng với cơng ty. Do vậy việc đưa qui trình vào ISO để quản lý, theo dõi là việc làm cấp thiết.
- 75 -
3.1.2 Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm đối với dịch vụ hậu mãi.
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng, là nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ tạo nên chỉ số hài lòng đối với khách hàng. Dịch vụ hậu mãi của máy photocopy là một dịch vụ đặc biệt, mà nếu khách hàng cảm nhận không được quan tâm đúng mức, họ sẽ rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ dễ dàng chuyển sang sử dụng nhà cung cấp khác. Do vậy muốn thỏa mãn hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải có chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng.
Chủ động phòng chống trục trặc, sự cố nơi khách hàng: Thường xuyên liên hệ
với khách hàng đặc biệt khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Những khách hàng mới sử dụng dịch vụ họ còn chưa thành thạo các thao tác sử dụng sản phẩm, các chức năng tiện dụng mà tính năng sản phẩm đã có. Việc hỏi thăm tình trạng máy và tư vấn giúp khách hàng tạo được sự thiện cảm với khách. Khi khách hàng gặp sự cố trong quá
trình sử dụng nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh chóng hướng dẫn xử lý, chủ động
thơng báo những trục trặc thường xuyên hay xảy ra, cần được giải thích rõ ràng chi tiết mỗi khi thay thế, sửa chữa với khách.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Nhiệm vụ bộ phận
này là cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Chăm sóc các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocoy của cơng ty, tìm hiểu nhu cầu,
mong muốn khách hàng. Từ đó tổng kết phản hồi các thơng tin, các góp ý của khách hàng để nhà quản trị điều chỉnh phục vụ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngày
càng tốt hơn. Giải quyết các than phiền, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng chính xác, làm thỏa mãn sự hài lòng đối khách hàng. Đồng thời giới thiệu các dịch vụ gia tăng mới tới khách hàng để phát triển thị trường dịch vụ tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ.
Quan tâm hơn nữa đến yêu cầu riêng biệt của khách hàng: Gia tăng sự thỏa
mãn hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, như tặng hoa, quà sinh nhật đến khách
- 76 -
thiết, thường xuyên có chương trình giảm giá, chiết khấu đối khách hàng. Dành riêng chế độ chăm sóc đặc biệt với khách hàng này.
Đánh giá khảo sát chất lượng dịch vụ: Hàng năm công ty cần lên kế hoạch cho
việc đánh giá nghiêm túc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy Canon. Đồng thời cung cấp nhân lực và nguồn lực cho việc này khảo sát. Kết quả đánh giá như là thước đo chỉ số hài lòng của khách đối với nhà cung cấp dịch vụ, qua đó nhà quản trị có sự điều chỉnh làm gia tăng mức độ đồng cảm, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
3.1.3 Giải pháp gia tăng mức độ đáp ứng đối với dịch vụ hậu mãi.
Với nhà cung cấp dịch vụ, nhanh chóng đáp ứng, phục vụ yêu cầu chính đáng của khách là nhân tố góp phần làm tăng sự hài lịng của khách hàng.
Tăng cường đáp ứng, rút ngắn thời gian chờ của khách hàng: Qui định của
Canon về thời gian tối đa cho phép nhà cung cấp dịch vụ phải có mặt là dưới ba giờ đồng hồ, tính từ khi khách có yêu cầu về dịch vụ. Do vậy cần có hệ thống điều hành
quản lý đồng bộ chuyên nghiệp, phân công trách nhiệm và quyền hạn đến từng nhóm, bộ phận. Tính tốn bổ xung nhân lực, thời gian hợp lý tới từng kỹ thuật viên, quãng
đường đến từng khách hàng, phân chia địa bàn quản lý. Tránh hiện tượng trì hỗn,
chậm trễ yêu cầu của khách hàng trong mùa cao điểm gây ấn tượng không tốt đối với nhà cung cấp dịch vụ. Thu nhận thông tin từ phần mềm các trường hợp khơng kịp đáp
ứng thời gian có biện pháp điều động hỗ trợ từ các bộ phận khác. Có các biện pháp
khắc phục phòng ngừa trên.
Tăng cường việc hỗ trợ khách hàng từ xa: Để đáp ứng nhanh hơn nữa sự mong
đợi của khách hàng. Hỗ trợ từ xa rất quan trọng đối nhà cung cấp dịch vụ bởi đặc thù
của dịch vụ này, cũng như địa bàn hoạt động rất khác nhau. Một số trường hợp do
khách thao tác sử dụng chưa đúng, hoặc có trục trặc nhỏ, hỗ trợ từ xa sẽ hướng dẫn khách hàng qua điện thoại, email, fax để khách có thể tự xử lý nhanh chóng được, khơng cần trực tiếp có mặt tại nơi khách hàng. Trong trường hợp này nhà cung cấp vừa giảm được chi phí nhân sự của cơng ty và khách hàng nhanh chóng đưa máy vào sử dụng khơng mất thời gian chờ đợi kỹ thuật viên có mặt.
- 77 -
Triển khai hệ thống bảo hành điện tử kết nối internet (E-maintenance): Là
công nghệ mới nhất của Canon được bắt đầu áp dụng trên thế giới vào cuối năm 2008. Dựa trên thông tin phản hồi giao tiếp giữa sản phẩm photocopy của khách hàng đến máy chủ thông qua đường truyền internet. Hiện các máy photocopy Canon sản xuất ra
đều có thể kết nối với mạng internet, do vậy khi lắp đặt nhà cung cấp dịch vụ sẽ tư
vấn cho khách dùng dịch vụ này.
Ưu điểm của hệ thống là, các thông số kỹ thuật hoạt động của từng máy photocopy
sẽ được liên tục chuyển về trung tâm xử lý dữ liệu số liệu Canon tại Nhật Bản. Từ đây số liệu chuyển thẳng về máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng cùng nhà cung cấp dịch vụ có thể biết được thơng tin chính xác về tình trạng máy, như hư hỏng, tuổi thọ hoạt động của mỗi vật tư, cần phải thay thế chi tiết nào. Thông qua dữ liệu
truyền, nhà cung cấp dịch vụ biết được chắc chắn hư hỏng chi tiết gì, hết mực hay kẹt giấy. Kỹ thuật viên nhanh chóng đến nơi khách hàng thực hiện, ngoài rút ngắn được thời gian chờ.
Tránh tình trạng, khách hàng khơng phải là nhà chuyên môn nên mô tả hư hỏng qua điện thoại chưa chính xác, dẫn đến kỹ thuật viên phán đoán sai hư hỏng. Do vậy phải đi qua lại nhiều lần để sửa tốn kém thời gian, chi phí điện thoại. Hệ thống này sẽ cung cấp cho khách hàng thấy thơng số sản phẩm của mình đang sử dụng, cần thay thế chi tiết nào, tránh nghi ngờ về việc vật tư chưa hết tuổi thọ đã thay thế.
Sử dụng hệ thống này giảm được rất nhiều chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ về thời gian đi lại, chuẩn đốn chính xác nguyên nhân hư hỏng, kiểm sốt được q trình sử dụng máy của khách hàng, có kế hoạch dự trữ, dự phịng vật tư thay thế. Cũng như tài chính về phía khách hàng giảm được thời gian chờ đợi, chi phí gọi điện thoại. Đặc biệt khách luôn cảm thấy được chăm sóc một cách tận tình đúng lúc.
Chủ động phòng ngừa: Sử dụng hệ thống (E-maintenance) giúp nhà cung cấp
dịch vụ hậu mãi từ việc bị động chuyển sang chủ động trong hoạt động phòng ngừa.
Trợ giúp khách hàng, đáp ứng nhanh yêu cầu của khách làm gia tăng mức độ đáp ứng, thỏa mãn sự hài lòng đối khách hàng.
- 78 -
Triển khai ngôn ngữ giao tiếp tiếng Việt trên sản phẩm: Các dòng sản phẩm
photocopy thường sử dụng hiển thị trên màn hình tiếng Anh. Để gia tăng đáp ứng làm hài lòng khách hàng, dễ dàng sử dụng sản phẩm photocopy. Các hiển thị trên sản phẩm được Việt hóa tồn bộ các dịng sản phẩm mới. Hiển thị màn hình tiếng Việt
giúp người sử dụng được dễ dàng, tránh được những trục trặc do không hiểu ngôn