Với nhà cung cấp dịch vụ, nhanh chóng đáp ứng, phục vụ yêu cầu chính đáng của khách là nhân tố góp phần làm tăng sự hài lịng của khách hàng.
Tăng cường đáp ứng, rút ngắn thời gian chờ của khách hàng: Qui định của
Canon về thời gian tối đa cho phép nhà cung cấp dịch vụ phải có mặt là dưới ba giờ đồng hồ, tính từ khi khách có u cầu về dịch vụ. Do vậy cần có hệ thống điều hành
quản lý đồng bộ chuyên nghiệp, phân công trách nhiệm và quyền hạn đến từng nhóm, bộ phận. Tính tốn bổ xung nhân lực, thời gian hợp lý tới từng kỹ thuật viên, quãng
đường đến từng khách hàng, phân chia địa bàn quản lý. Tránh hiện tượng trì hỗn,
chậm trễ yêu cầu của khách hàng trong mùa cao điểm gây ấn tượng không tốt đối với nhà cung cấp dịch vụ. Thu nhận thông tin từ phần mềm các trường hợp khơng kịp đáp
ứng thời gian có biện pháp điều động hỗ trợ từ các bộ phận khác. Có các biện pháp
khắc phục phòng ngừa trên.
Tăng cường việc hỗ trợ khách hàng từ xa: Để đáp ứng nhanh hơn nữa sự mong
đợi của khách hàng. Hỗ trợ từ xa rất quan trọng đối nhà cung cấp dịch vụ bởi đặc thù
của dịch vụ này, cũng như địa bàn hoạt động rất khác nhau. Một số trường hợp do
khách thao tác sử dụng chưa đúng, hoặc có trục trặc nhỏ, hỗ trợ từ xa sẽ hướng dẫn khách hàng qua điện thoại, email, fax để khách có thể tự xử lý nhanh chóng được, khơng cần trực tiếp có mặt tại nơi khách hàng. Trong trường hợp này nhà cung cấp vừa giảm được chi phí nhân sự của cơng ty và khách hàng nhanh chóng đưa máy vào sử dụng khơng mất thời gian chờ đợi kỹ thuật viên có mặt.
- 77 -
Triển khai hệ thống bảo hành điện tử kết nối internet (E-maintenance): Là
công nghệ mới nhất của Canon được bắt đầu áp dụng trên thế giới vào cuối năm 2008. Dựa trên thông tin phản hồi giao tiếp giữa sản phẩm photocopy của khách hàng đến máy chủ thông qua đường truyền internet. Hiện các máy photocopy Canon sản xuất ra
đều có thể kết nối với mạng internet, do vậy khi lắp đặt nhà cung cấp dịch vụ sẽ tư
vấn cho khách dùng dịch vụ này.
Ưu điểm của hệ thống là, các thông số kỹ thuật hoạt động của từng máy photocopy
sẽ được liên tục chuyển về trung tâm xử lý dữ liệu số liệu Canon tại Nhật Bản. Từ đây số liệu chuyển thẳng về máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng cùng nhà cung cấp dịch vụ có thể biết được thơng tin chính xác về tình trạng máy, như hư hỏng, tuổi thọ hoạt động của mỗi vật tư, cần phải thay thế chi tiết nào. Thông qua dữ liệu
truyền, nhà cung cấp dịch vụ biết được chắc chắn hư hỏng chi tiết gì, hết mực hay kẹt giấy. Kỹ thuật viên nhanh chóng đến nơi khách hàng thực hiện, ngoài rút ngắn được thời gian chờ.
Tránh tình trạng, khách hàng khơng phải là nhà chuyên môn nên mô tả hư hỏng qua điện thoại chưa chính xác, dẫn đến kỹ thuật viên phán đoán sai hư hỏng. Do vậy phải đi qua lại nhiều lần để sửa tốn kém thời gian, chi phí điện thoại. Hệ thống này sẽ cung cấp cho khách hàng thấy thơng số sản phẩm của mình đang sử dụng, cần thay thế chi tiết nào, tránh nghi ngờ về việc vật tư chưa hết tuổi thọ đã thay thế.
Sử dụng hệ thống này giảm được rất nhiều chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ về thời gian đi lại, chuẩn đốn chính xác nguyên nhân hư hỏng, kiểm sốt được q trình sử dụng máy của khách hàng, có kế hoạch dự trữ, dự phịng vật tư thay thế. Cũng như tài chính về phía khách hàng giảm được thời gian chờ đợi, chi phí gọi điện thoại. Đặc biệt khách ln cảm thấy được chăm sóc một cách tận tình đúng lúc.
Chủ động phòng ngừa: Sử dụng hệ thống (E-maintenance) giúp nhà cung cấp
dịch vụ hậu mãi từ việc bị động chuyển sang chủ động trong hoạt động phòng ngừa.
Trợ giúp khách hàng, đáp ứng nhanh yêu cầu của khách làm gia tăng mức độ đáp ứng, thỏa mãn sự hài lòng đối khách hàng.
- 78 -
Triển khai ngôn ngữ giao tiếp tiếng Việt trên sản phẩm: Các dòng sản phẩm
photocopy thường sử dụng hiển thị trên màn hình tiếng Anh. Để gia tăng đáp ứng làm hài lòng khách hàng, dễ dàng sử dụng sản phẩm photocopy. Các hiển thị trên sản phẩm được Việt hóa tồn bộ các dịng sản phẩm mới. Hiển thị màn hình tiếng Việt
giúp người sử dụng được dễ dàng, tránh được những trục trặc do khơng hiểu ngơn
ngữ. Đồng thời khách hàng có thể thơng báo chính xác, về những trục trặc sản phẩm tới nhà cung cấp dịch vụ.