2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ của công ty bảo
2.3.2.2. Qui trình bồi thường bảo hiểm phi nhân thọ
Qui trình bồi thường gồm có những bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ/duyệt phương án giám định tổn thất:
- Cán bộ bồi thường tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường hoặc thông tin tổn thất từ khách hàng và ghi Sổ theo dõi hồ sơ bồi thường. Kiểm tra và hướng dẫn khách hàng các yêu cầu về hồ sơ bồi thường.
- Đánh giá sơ bộ có thuộc trách nhiệm bồi thường hay khơng. Đối với các vụ tổn thất lớn cần trình ngay phương án giám định tổn thất. Lãnh đạo đơn vị quyết định hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền phê duyệt phương án giám định tổn thất.
Bước 2: Giám định tổn thất: Giám định viên nội bộ tiến hành giám định theo quy trình giám định tổn thất bảo hiểm phi nhân thọ. Nếu thuê giám định độc lập, phòng nghiệp vụ kiểm tra biên bản giám định để đáp ứng yêu cầu của hồ sơ bồi thường.
Bước 3: Kiểm tra và hoàn chỉnh hồ sơ yêu cầu bồi thường: Trong q
trình giám định tổn thất và hồn thiện hồ sơ bồi thường, khi đã xác định được sơ bộ giá trị thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm có thể xem xét trả một phần tiền bảo hiểm cho khách hàng để khắc phục sự cố. Cán bộ bồi thường tiếp tục hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ yêu cầu bồi thường.
Bước 4: Xem xét hồ sơ/Tính tốn bồi thường:
Trường hợp Bảo Việt là nhà bảo hiểm duy nhất hoặc đứng đầu: Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường tính tốn bồi thường, phương án địi người thứ 3, xử lý tài sản thu hồi, các vấn đề liên quan Tái bảo hiểm. Phòng nghiệp vụ phải chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ bồi thường tổn thất, xem xét các khoản trả trước một phần cho khách hàng, đối với vụ tổn thất lớn và phức tạp, phải có ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Tổng Công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua Phòng Pháp chế tham gia góp ý kiến. Các trường hợp đồng bảo hiểm, tái bảo hiểm chỉ định, Claim Control và Cut through clause:
Nếu Bảo Việt là người đứng đầu trong hợp đồng bảo hiểm thì việc xem xét giải quyết bồi thường được tiến hành như các bước tiếp theo.
Nếu Bảo Việt là người có tỷ lệ nhỏ hơn công ty bảo hiểm khác trong hợp đồng bảo hiểm thì việc xem xét bồi thường sẽ do công ty đứng đầu thực hiện. Nhưng Phịng nghiệp vụ vẫn có trách nhiệm nghiên cứu hồ sơ cẩn thận và có ý kiến với công ty đứng đầu.
Trong trường hợp có tái bảo hiểm chỉ định cho các cơng ty bảo hiểm nước ngồi hoặc có điều khoản Claim Control trong hợp đồng bảo hiểm thì trước khi thông báo số tiền bồi thường cho khách hàng phải có sự đồng ý của các cơng ty nhận tái bảo hiểm.
Trong trường hợp có điều khoản “Cut through Clause” thì Bảo Việt chỉ phải trả phần giữ lại của Bảo Việt cho khách hàng, phần còn lại sẽ do các công ty nhận tái bảo hiểm trả trực tiếp cho khách hàng.
Bước 5: Giải quyết hồ sơ trên phân cấp:
- Phòng nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo phê duyệt. Tại trụ sở chính Tổng cơng ty, các hồ sơ trên phân cấp đều phải được chuyển qua Phịng Pháp chế tham gia góp ý kiến. Thời gian xem xét hồ sơ bồi thường của mỗi phòng nhiều nhất là 3 ngày. Một số trường hợp phức tạp, có giá trị tổn thất lớn có thể xem xét lâu hơn nhưng khơng quá 5 ngày sau khi hoàn chỉnh hồ sơ.
- Khi lãnh đạo Tổng Công ty đồng ý duyệt bồi thường sẽ có cơng văn gửi cơng ty thơng báo cho khách hàng. Trường hợp cịn vướng mắc, Tổng Cơng ty sẽ yêu cầu công ty làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện bộ hồ sơ.
- Trường hợp bồi thường lớn hơn mức giữ lại của Bảo Việt, Phòng nghiệp vụ phải thơng báo ngay cho Phịng Tái bảo hiểm.
Bước 6: Thông báo bồi thường: Sau khi hồ sơ bồi thường được duyệt,
gửi Thông báo bồi thường cho khách hàng và các nhà đồng bảo hiểm. Hoàn tất
thủ tục khách hàng xác nhận đồng ý với mức bồi thường và không có khiếu nại gì thêm. Vào sổ bồi thường của phòng. Làm thủ tục thế quyền đòi người thứ 3. Trường hợp khách hàng không đồng ý với số tiền được giải quyết quay lại bước 5.
Bước 7: Trả tiền bồi thường: Phịng Kế tốn làm thủ tục chuyển tiền
Bước 8: Đòi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản thu hồi: Phòng
nghiệp vụ lập hồ sơ và thực hiện đòi người thứ ba và xử lý tài sản thu hồi. Phịng Kế tốn theo dõi việc xử lý thu hồi và thu tiền.