6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99 )
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đĩ và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thơng qua 21 thang
đo của năm tiêu chí : Sự tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Phương tiện
hữu hình (tangibles), Năng lực phục vụ (assurance) và Sự đồng cảm (empathy).
1.2.4.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy nĩi lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điếu
này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tơn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đay:
a. Khi cơng ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đĩ vào khoảng thời gian cụ
thể, cơng ty sẽ thực hiện.
b. Khi bạn cĩ vấn đề, cơng ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
c. Cơng ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. d. Cơng ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa.
e. Cơng ty A thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
1.2.4.2. Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chĩng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nĩi cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
a. Nhân viên trong cơng ty A luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. b. Nhân viên trong cơng ty A phục vụ bạn nhanh chĩng, kịp thời.
c. Nhân viên trong cơng ty A khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp
ứng yêu cầu của bạn.
1.2.4.3. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy mĩc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thơng tin liên lạc của Ngân hàng. Nĩi một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều cĩ tác động đến yếu tố này:
a. Cơng ty A cĩ cơ sở vật chất trơng hấp dẫn b. Cơng ty A cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại
c. Nhân viên cuả cơng ty A cĩ trang phục gọn gàng, cẩn thận.
d. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cty A. e. Cơng ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện
1.2.4.4. Năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên mơn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đĩ, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
a. Hành vi của nhân viên trong cty A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn. b. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty A.
c. Nhân viên trong cơng ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. d. Nhân viên trong cơng ty A cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
1.2.4.5. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất cĩ thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng
khách” của Ngân hàng và luơn được đĩn tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành cơng này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
b. Cơng ty A cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn c. Cơng ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của bạn d. Nhân viên trong cơng ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn.