Trong trường hợp các biến độc lập cĩ hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập cĩ tương quan chặt chẽ với nhau và nĩ cung cấp cho mơ hình những thơng tin
rất giống nhau và khĩ tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị hệ số phĩng đại phương sai (VIF) đều < 3 nên ta cĩ thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này hầu như khơng đáng kể, vì vậy khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện qua bảng 3.10 cho ta thấy, chỉ cĩ biến SDC cĩ giá trị sig=0,244 > 0,05 nên khơng cĩ dấu hiệu thống kê chứng tỏ biến SDC (Sự đồng cảm) ảnh hưởng tới Sự hài lịng (SHL), vì vậy ta khơng thể khẳng định giả thuyết H4
(H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao).
Thực ra là biến SDC vẫn ảnh hưởng đến SHL nhưng do những nhĩm nhân tố khác
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lịng của khách hàng tức là cĩ mối quan hệ đồng biến, cùng chiều với Sự hài lịng của khách hàng
Các biến STC (sig=0,001), SDW(sig=0,014), PPV(sig=0,000), CGC(sig=0,000), PHH(sig=0,000) đều cĩ giá trị sig < 0,05 nên các biến này đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận và mơ hình sử dụng là phù hợp.
Từ bảng phân tích hồi quy ở trên ta cĩ thể rút ra được phương trình hồi quy như sau:
Trong đĩ:
SHL : Sự hài lịng CGC : Chính sách giá
PPV : Năng lực phục vụ PHH : Phương tiện hữu hình
STC : Sự tin cậy SDW : Sự đáp ứng
3.3.3.3. Giải thích phương trình hồi quy.
SHL =0,304CGC+ 0,206PPV+ 0,155PHH+ 0,148STC+ 0,094SDW
Từ phương trình hồi quy trên cho ta thấy, Sự hài lịng của khách hàng cĩ quan hệ tuyến tính với các nhân tố: CGC_Chính sách giá ( =0,304); PPV_Năng lực phục vụ ( =0,206); PHH_Phương tiện hữu hình ( =0,155); STC_Sự tin cậy ( =0,148); SDW_Sự đáp ứng ( =0,094) và tất cả các hệ số >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với SHL_Sự hài lịng của khách hàng, trong đĩ hệ số càng lớn thì sự ảnh hưởng của nhân tố đĩ lên sự hài lịng của khách hàng càng tăng.
Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết dưới đây:
H6: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lịng.
H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lịng càng tăng.
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lịng.
H1 : Sự tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lịng.
H2: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
đã nêu ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.
Vì vậy Ngân hàng Vietcombank phải nỗ lực khơng ngừng, cải tiến hơn nữa những nhân tố này (ưu tiên theo hệ số ) để nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
3.3.3.4. Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng
Sau khi điều tra, nghiên cứu, phân tích và kiểm định mơ hình, ta cĩ thể đưa ra
mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng như sau:
Hình 3.1 : Mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng 3.3.4. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA-Analysis of Variance)
Những phần trước, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lịng
khách hàng cũng như xác định mức độ hài lịng của khách hàng đối với các ngân hàng. Trong phần phân tích phương sai-Anova, chúng ta sẽ tiến hành kiểm định giả thuyết các tổng thể nhĩm cĩ trung bình bằng nhau, mà cụ thể là xem xét sự khác biệt của ba ngân hàng theo đánh giá của khách hàng về các nhĩm nhân tố. Ta đặt ra các giả thuyết:
Chính sách giá
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lịng của khách hàng =0,155 =0,304 =0,206 =0,148 =0,094
H7: Khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự tin cậy.
H8: Khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự đáp ứng.
H9: Khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Năng lực phục vụ.
H10: Khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Chính sách giá.
H11: Khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự đồng cảm.
H12: Khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Phương tiện hữu hình.
H13: Khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 03 ngân hàng về Sự hài lịng.
Kết quả phân tích Anova ở Phụ lục 11 cho ta thấy, các giả thuyết H8, H11, H12
được chấp nhận do cĩ giá trị F nhỏ và Sig > 0,05, chứng tỏ khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương
tiện hữu hình.
Các giả thuyết H7, H9, H10, H13 bị bác bỏ do cĩ giá trị F khá cao và Sig <0,05, chứng tỏ cĩ sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Sự tin cậy, Khả năng phục vụ, Chính sách giá và Sự hài lịng.
Để tìm hiểu sự khác biệt như thế nào, ta đi vào kiểm định phương sai bằng nhau
và Phân tích sâu - thủ tục Post Hoc Tests, để xác định trung bình của nhĩm nào khác với nhĩm nào, tức là xem sự khác biệt xảy ra ở đâu, và xác định hướng cũng như độ lớn của khác biệt.
Sau khi kiểm định phương sai bằng nhau giữa các ngân hàng của các nhĩm nhân tố, cĩ nhĩm nhân tố STC, PPV, SHL cĩ sig > 0,05 do đĩ phương sai giữa các ngân hàng cho các nhĩm nhân tố STC, PPV, SHL là bằng nhau, do đĩ ta chọn kiểm định
Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. STC 1.204 2 564 .301 PPV 1.511 2 564 .222 CGC 4.905 2 564 .008 SHL .955 2 564 .386