6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thơng qua phương pháp phỏng vấn khách
hàng giao dịch tại các chi nhánh, phịng giao dịch của Vietcombank, Agribank và ACB. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá
cả và sự hài lịng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong mơ hình.
3.1.2. Đối tượng nghiên cứu
Do thời gian và chi phí cĩ hạn, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại các Chi nhánh và Phịng giao dịch của Vietcombank, Agribank và ACB tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Cần Thơ.
Đối tượng khách hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá
nhân, cĩ sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank, Agribank và ACB. Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp người giao dịch với ngân hàng, vì đây mới chính là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thực hiện các thủ tục giao dịch với ngân hàng, chính họ mới cĩ thể đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác và trung thực về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
3.1.3. Mẫu nghiên cứu
Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là từ 5 mẫu trở lên cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 35 biến quan sát, khảo sát cho 3 ngân hàng là
Vietcombank, ACB và Agribank. Do đĩ số lượng mẫu cần thiết là từ 525 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 567 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Cĩ tất cả 1.000 Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thơng qua đường bưu điện (300 bảng), email (300 bảng) và trực tiếp phỏng vấn khách tại các quầy giao dịch
của các Chi nhánh và Phịng giao dịch của Vietcombank (135 bảng), Agribank (145 bảng) và ACB (120 bảng). Sau một tuần mà vẫn chưa nhận dược Bảng trả lời của khách hàng thì người gửi sẽ điện thoại nhờ khách hàng trả lời.
Kết quả nhận được 608 Bảng trả lời, loại 41 bảng do các đáp án cịn thiếu và
chưa phù hợp, cịn lại 567 bảng đưa vào phân tích tiếp theo.
3.2.THANG ĐO.
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, với: 1- Hồn tồn phản đối; 2- Phản đối; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý.
Mơ hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mơ hình
được xác định như sau:
3.2.1. Thang đo Sự tin cậy (STC):
Thang đo STC bao gồm 7 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: a. Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết. b. Khi bạn cĩ nhu cầu về vay vốn, Ngân hàng luơn sẵn sàng hỗ trợ. c. Ngân hàng luơn đáp ứng dịch vụ tín dung đúng thời gian đã hứa. d. Khi bạn cĩ thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luơn giải quyết thoả đáng. e. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt.
f. Hồ sơ, thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu. g. Thời hạn cho vay của Ngân hàng rất hợp lý và linh động.
3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng (SDW):
Thang đo SDW bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: a. Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn.
b. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp bạn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn một cách nhanh chĩng, đầy đủ.
c. Nhân viên tín dụng Ngân hàng khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp
ứng các yêu cầu của bạn.
d. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn giải đáp thoả đáng, nhanh chĩng những
thắc mắc của bạn.
e. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn.