6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ
bảo an ninh tốt, gần các trục đường giao thơng, khu vực hoạt động kinh doanh thuận
lợi, cĩ chỗ đậu xe cho khách hàng...
- Xây dựng bản đồ mạng lưới hoạt động của Vietcombank . Bản đồ này được thực hiện trên nền bản đồ số, là cơng cụ trực quan để phục vụ cho cơng tác điều hành, đồng thời cũng nhằm phục vụ cho khách hàng. Bản đồ cĩ thể đưa vào trang web của
Vietcombank , cĩ thể in bản khổ lớn dễ nhìn thấy được bố trí tại các địa điểm giao dịch nhằm giúp khách hàng dễ nhận biết và thuận tiện hơn trong giao dịch với Vietcombank.
4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng khách hàng
Đối với những ngành dịch vụ cĩ địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực
ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ cĩ những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh
Vietcomabnk, khách hàng cĩ những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt
tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong cơng việc. Do vậy, Vietcombank nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lịng hơn khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Khách hàng luơn mong nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người cĩ ngoại hình, trang phục
khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ
vậy Vietcombank mới cĩ thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Để thực hiện tốt điều này trong tồn hệ thống, Hội sở chính cũng cần cĩ cơ chế
quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên
Vietcombank nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngồi
ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với tồn thể CBCNV đang cơng tác tại Vietcombank, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Đĩ là phải nhận thức rằng hoạt
động của Vietcombank đang chuyển hướng trở thành một ngân hàng chủ động bán các
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Tất cả CBCNV của ngân hàng phải chuyển
đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch
vụ tài chính của khách hàng. Trong đĩ, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và
luơn sẵn sàng mang lại sự hài lịng cao nhất đến cho khách hàng. Bên cạnh đĩ, nhanh
chĩng xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn
hĩa đặc trưng của Vietcombank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Khơng
ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong cơng việc của CBCNV giữa các phịng, ban, chi nhánh trong tồn hệ thống BIDV để cĩ thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.