6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.2.7 Thang đo Sự hài lịng (SHL)
Thang đo SHL bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau: a. Nhìn chung, bạn hài lịng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng NH. b. Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng. c. Nhìn chung, bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. d. Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của Ngân hàng với người khác.
e. Trong thời gian tới, bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm 30 biến quan sát của 6 nhân tố trong
mơ hình và 05 biến quan sát đo lường mức độ hài lịng của khách hàng, để phục vụ cho việc thiết lập Bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo. Các biến được mã hố:
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng
STT Mã hố Diễn giải
SỰ TIN CẬY (STC)
01 TC1 1. Ngân hàng luơn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết. 02 TC2 2. Khi bạn cĩ nhu cầu về vay vốn, Ngân hàng luơn sẵn sàng hỗ trợ. 03 TC3 3. Ngân hàng luơn đáp ứng dịch vụ tín dung đúng thời gian đã hứa. 04 TC4 4. Khi bạn cĩ thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luơn giải quyết thoả đáng.
05 TC5 5. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. 06 TC6 6. Hồ sơ, thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu. 07 TC7 7. Thời hạn cho vay của Ngân hàng rất hợp lý và linh động.
SỰ ĐÁP ỨNG (SDW)
08 DW1 8. Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chĩng, đúng hạn.
09 DW2 9. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp bạn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn một cách nhanh chĩng, đầy đủ.
10 DW3 10.Nhân viên tín dụng Ngân hàng khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp
ứng các yêu cầu của bạn.
11 DW4 11. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn giải đáp thoả đáng, nhanh chĩng những thắc mắc của bạn.
12 DW5 12. Nhân viên tín dụng Ngân hàng luơn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PPV)
13 PV1 13. Nhân viên tín dụng Ngân hàng cĩ trình độ và tính chun nghiệp cao. 14 PV2 14. Nhân viên tín dụng Ngân hàng cĩ tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc. 15 PV3 15. Nhân viên tín dụng NH cĩ đạo đức nghề nghiệp cao, khơng vịi vĩnh bạn. 16 PV4 16. Nhân viên tín dụng Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 17 PV5 17. Ngân hàng cĩ những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của bạn
CHÍNH SÁCH GIÁ (CGC)
18 GC1 18. Ngân hàng cĩ chính sách giá linh hoạt 19 GC2 19. Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh. 20 GC3 20. Ngân hàng cĩ chi phí giao dịch hợp lý
SỰ ĐỒNG CẢM (SDC)
21 DC1 21. Ngân hàng luơn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 22 DC2 22. Ngân hàng luơn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn. 23 DC3 23. Khi bạn gặp khĩ khăn Ngân hàng luơn sẵn sàng hỗ trợ bạn.
24 DC4 24. Ngân hàng cĩ nhiều chính sách ưu đãi đối với bạn vì bạn là khách hàng
truyền thống, khách hàng cĩ uy tín.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PHH)
26 PT1 26. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại.
27 PT2 27. Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi cho bạn giao dịch.
28 PT3 28. Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho bạn giao dịch 29 PT4 29. Ngân hàng cĩ dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet rất thuận tiện 30 PT5 30. Nhân viên Ngân hàng cĩ trang phục đẹp và ấn tượng
SỰ HÀI LỊNG (SHL)
31 HL1 31. Nhìn chung, bạn hài lịng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng NH. 32 HL2 32. Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng. 33 HL3 33. Nhìn chung, bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. 34 HL4 34. Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của Ngân hàng với người khác.
35 HL5 35. Trong thời gian tới, bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.