6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là cơng tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng, đạo
đức nghề nghiệp của nhân viên tín dụng nĩi riêng và tồn bộ nhân viên Vietcombank
nĩi chung. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ta cần phải:
* Xác định cơng tác nguồn nhân lực thực sự là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển của ngân hàng. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ các cấp lãnh đạo cao nhất tại trụ sở chính đến các lãnh đạo các chi nhánh. Hiện nay cơng tác
này chưa hiệu quả vì một số lãnh đạo vẫn cịn ảnh hưởng tư tưởng từ cơ chế cũ nên xem nhẹ vấn đề này, nguồn nhân lực cịn đang được bố trí chưa đúng trình độ, năng lực đào tạo mà theo cảm tình của lãnh đạo.
* Việc đào tạo cán bộ nên cĩ mục tiêu, khơng nên quá tràn lan, đào tạo theo đơn
đặt hàng của các chi nhánh. Chú trọng chất lượng các khĩa đào tạo phải đa dạng từ
cung cấp kiến thức nghiệp vụ đến cung cách ứng xử chuyên nghiệp, hiện đại một cách thực tế hơn, tránh lý thuyết suơng.
* Cĩ chính sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút ngừời giỏi, người cĩ tài , người cĩ năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngồi nước về.
* Xây dựng cơ chế bổ nhiệm cán bộ phù hợp với cơ chế họat động của ngân hàng TMCP hiện đại, cĩ thể thi tuyển để bổ nhiệm, tuyển dụng để bổ nhiệm hoặc cán bộ được để cử vào vị trí quản lý phải cĩ đề án phát triển và bảo vệ được đề án này trước
hội đồng. Từ nguồn nhân lực này chất lượng quản lý, quản trị kinh doanh mới dần được nâng cao, ổn định đồn kết nội bộ, giảm thiểu các yếu tố gây tiệu cực đến mơi trường
làm việc hàng ngày, phịng tránh các hiện tượng "chạy chức chạy quyền", bổ nhiệm người khơng cĩ đạo đức nghề nghiệp khơng cĩ năng lực chuyên mơn và năng
lực lãnh đạo, thiếu kinh nghiệm thực tiễn... Chỉ cĩ những con người lãnh đạo đầy đủ
phẩm chất mới cĩ thể thu hút và đào tạo ra đội ngũ nhân viên cĩ chuyên mơn, cĩ năng lực thực tiễn, phục vụ khách hàng tốt nhất trong nhiều hồn cảnh. Điều này tạo nên
mức độ tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng cũng như gĩp phần tạo ra cảm giác an tồn trong giao dịch cho khách hàng.
* Xây dựng phong cách văn hĩa Vietcombank đặc trưng, lành mạnh, hướng mọi nguồn lực từ lãnh đạo cấp cao, cấp trung gian, đến nhân viên chức năng để chủ yếu phục vụ, đáp ứng các nhu cầu, quan tâm của khách hàng hàng ngày.
* Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, và tạo điều kiện cho người lao động phát huy tốt chuyên mơn. Mạnh dạn áp dụng mơ hình thuê chuyên gia nước ngồi trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng, nâng cao văn hố ứng xử với khách hàng.
4.2.2.2 Đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chĩng những nhu cầu của khách hàng
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hồn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng cơng nghệ mới trong hoạt động. Cĩ thể khẳng định cơng
nghệ hiện đại ngày càng đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động ngân hàng, trình độ
cơng nghệ của mỗi tổ chức tín dụng cho phép hiện thực hĩa các tiềm năng về quản lý
điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nĩ cũng tạo ra năng lực
cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai. Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động. Vietcombank cũng đã xác định cơng nghệ ngân hàng cĩ vai trị rất quan
trọng và phải cĩ hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ. Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để gĩp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Vietcombank trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ cĩ hàm lượng cơng nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới cĩ thể tạo ra sự
khác biệt và khả năng cạnh tranh.
Trong điều kiện hiện nay, Vietcombank cần tiếp tục theo đuổi quá trình hiện đại
hĩa ngân hàng theo hướng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tư cĩ trọng tâm vào cơng nghệ mới để đảm bảo lợi thế cạnh tranh và hình ảnh một ngân hàng hiện đại của Vietcombank , đồng thời chuẩn bị các dự án phát triển hạ tầng cơng nghệ, các chương trình phát triển ứng dụng mới phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Định hướng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện
đại, cĩ khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hướng đến đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, tập trung cho hệ thống CNTT và gia
tăng ứng dụng các thành tựu CNTT mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, cĩ khả năng hỗ trợ kiểm sốt và quản trị rủi
ro một cách hiệu quả khi mạng lưới của Vietcombank ngày càng được mở rộng.
Ngồi ra, cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ e-banking. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) chính là xu hướng phát triển tất yếu của lĩnh vực ngân hàng trong thời đại hiện nay. Trên thực tế hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều rất chú trọng đến việc phát triển mạnh lĩnh vực e-banking. Tầm quan trọng của e-banking là
đáp ứng được nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch của khách hàng, bởi lẽ các sản
phẩm e-banking trên cơ sở kết hợp dịch vụ ngân hàng với ứng dụng các tiện ích của
mạng Internet và cơng nghệ thơng tin sẽ giúp tăng cường tính nhanh chĩng của giao dịch. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hồn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, đẩy mạnh khai thác những sản phẩm dịch vụ cĩ thế mạnh lâu nay,
Vietcombank phải nhanh chĩng nâng cao chất lượng của những dịch vụ hiện đại và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng. Đối với ngân hàng, xét trên khía cạnh kinh tế phát triển các kênh phân phối tự động giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm, đi lại... Về mặt kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn sẽ được nâng cao, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được hiện nhanh chĩng, đẩy nhanh tốc độ quay vịng vốn, thực hiện giao dịch một cách thuận lợi. Đây là những lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khĩ cĩ thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so
với các dịch vụ e-banking tự động và hiện đại.
4.2.3. Các giải pháp cải thiện Phương tiện hữu hình
"Tính hữu hình" của cơ sở vật chất ngày càng quan trọng khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng mở thêm các Chi nhánh, Phịng Giao Dịch ở hầu hết các khu vực dân cư, Quận, Huyện, Thị Trấn, Thị xã, hiện nay người gởi tiền cĩ thể dễ dàng so sánh các Chi nhánh, Phịng Giao Dịch, Điểm Giao Dịch của các Ngân Hàng.
Theo Phương trình hồi quy của mơ hình nghiên cứu đã được rút ra, Phương tiện
hữu hình cĩ hệ số Bêta chuẩn hố ( =0,155) đứng thứ ba sau Chính sách giá và Năng
lực phục vụ chứng tỏ mức độ quan trọng và sự ảnh hưởng đồng biến của Phương tiện
hữu hình lên Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Khi thêm một đơn vị Phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng lên 0,155 đơn vị.
Cĩ thể dễ thấy một hạn chế của Vietcombank hiện nay là một hệ thống mạng lưới giao dịch chưa phủ khắp tồn bộ các tỉnh thành trong cả nước, số lượng chi nhánh và phịng giao dịch cịn ít so với các đối thủ cạnh tranh (Agribank, Vietinbank, ACB,
Sacombank…), mạng lưới giao dịch cịn chưa tương xứng với năng lực và tiềm năng của Vietcombank nên cũng ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng, vì vậy để nâng cao Sự hài lịng của khách hàng, Vietcombank cần phải:
4.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Chi nhánh, Phịng giao dịch Vietcombank. Phịng giao dịch Vietcombank.
Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của hệ thống Vietcombank đối với khách hàng (đồng thời, hệ thống trang thiết bị hiện đại cũng sẽ gĩp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch -
đây là những đặc điểm chính yếu nhất trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng). Do
vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần phải nhanh chĩng được quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc của các Chi nhánh, Phịng giao
dịch; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy mĩc hiện đại... Ngồi ra, Vietcombank cần chú trọng dành vốn đầu tư trụ sở giao
dịch cho các chi nhánh. Hiện nay, trụ sở của một số chi nhánh và phịng giao dịch vẫn phải thuê địa điểm hoạt động, do vậy đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lược phát triển của Vietcombank.
4.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nước, hiện nay Vietcombank cĩ 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở giao dịch, 73 chi nhánh và 265 phịng giao dịch trên tồn quốc đã gĩp phần tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Tuy vậy so với các đối thủ cạnh tranh khác như Ngân hàng Nơng Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Sacombank thì số lượng các chi nhánh và Phịng giao dịch của Vietcombank vẫn cịn hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, thực lực hiện cĩ của Vietcombank. Ngồi ra với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chĩng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, nhất là ở mơi trường cạnh tranh quyết liệt ở các thành phố lớn, Vietcombank cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao
dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm để tạo sự thuận tiện cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Một trong những việc cần chú trọng là nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại nhằm phủ kín hệ
thống hoạt động của Vietcombank ra khắp tồn quốc. Điều này khơng những gĩp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu Vietcombank trên thị trường mà cịn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi cĩ nhu cầu giao dịch. Cĩ thể nĩi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, mạng lưới đĩng một vai trị khá quan trọng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi các NHTMNN lẫn NHTMCP đều đã và đang phát triển nhanh chĩng hệ thống mạng lưới giao dịch của
mình. Do vậy, Vietcombank cần chú trọng đến những điểm sau:
- Các bộ phận tại Hội sở xây dựng chương trình phát triển mạng lưới Vietcombank tại các thành phố lớn, khu đơ thị, khu cơng nghiệp và hiện đại hĩa cơng tác quản lý
mạng lưới nhằm làm tiền đề cho việc mở rộng hệ thống giao dịch của Vietcombank được thuận lợi. Hiện cơng tác quản lý mạng lưới/kênh phân phối của Vietcombank vẫn
thực hiện theo phương pháp thủ cơng, đơn giản, chưa đáp ứng kịp thời cho nhu cầu
quản trị và điều hành của Ban lãnh đạo. Để khắc phục điều này, địi hỏi Vietcombank
cần cĩ một chương trình phát triển mạng lưới bài bản và khoa học, với các phương tiện hỗ trợ cĩ cơng nghệ cao, đủ mạnh để luơn cập nhật tình hình cạnh tranh trên thị trường và nắm chắc thực trạng hoạt động của mạng lưới giao dịch, dựa vào đĩ cĩ thể đưa ra
những chính sách điều chỉnh phù hợp và kịp thời.
- Nghiên cứu thành lập các chi nhánh mới tại tỉnh thành cịn chưa cĩ chi nhánh cấp 1 của Vietcombank, tiến tới phủ kín mạng lưới Vietcombank tại các tỉnh thành trong cả nước cũng như ở các quận nội thành của các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Cần Thơ... Việc hình thành chi nhánh mới cĩ thứ tự ưu tiên, trước nhất là tại các nơi gần khu dân cư, đơ thị mới, trung tâm thương mại, khu cơng nghiệp và dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các đặc điểm về xã hội, dân cư, mơi trường
kinh doanh và tình hình cạnh tranh để việc mở các chi nhánh thực sự cĩ hiệu quả, phát huy tối đa lợi thế của Vietcombank
- Các chi nhánh Vietcombank đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt
động của mình trên địa bàn được giao nhằm gĩp phần hình thành hệ thống phịng giao
dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm, Autobank, ATM, POS khắp địa bàn các thành phố lớn và ở các huyện thị trong khắp cả nước.
- Việc lựa chọn các địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự
thuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ở những khu vực trung tâm, được đảm
bảo an ninh tốt, gần các trục đường giao thơng, khu vực hoạt động kinh doanh thuận
lợi, cĩ chỗ đậu xe cho khách hàng...
- Xây dựng bản đồ mạng lưới hoạt động của Vietcombank . Bản đồ này được thực hiện trên nền bản đồ số, là cơng cụ trực quan để phục vụ cho cơng tác điều hành, đồng thời cũng nhằm phục vụ cho khách hàng. Bản đồ cĩ thể đưa vào trang web của
Vietcombank , cĩ thể in bản khổ lớn dễ nhìn thấy được bố trí tại các địa điểm giao dịch nhằm giúp khách hàng dễ nhận biết và thuận tiện hơn trong giao dịch với Vietcombank.
4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng khách hàng
Đối với những ngành dịch vụ cĩ địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực
ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ cĩ những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh
Vietcomabnk, khách hàng cĩ những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt
tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong cơng việc. Do vậy, Vietcombank nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lịng hơn khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Khách hàng luơn mong nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người cĩ ngoại hình, trang phục
khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ
vậy Vietcombank mới cĩ thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Để thực hiện tốt điều này trong tồn hệ thống, Hội sở chính cũng cần cĩ cơ chế